KEPUASAN GURU DAN SISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK PUSTEK SERPONG

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.)

Oleh:

SITI MASITOH

NIM: 1110018200029

JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2014

LEMBAR PBNGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI

Skripsi berjudul Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas

Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong, Jurusan Manajemen

Pendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatulah Jakarta tclah melalui bimbingan dan dinyatakan sah sebagai

karya ilmiah yang berhak untuk diujikan pada sidang munaqasah sesuai ketentuan

yang ditetapkan oleh fakultas.

Jakarta, 9 Desember 2014

Yang mengesalrkan,

Pembimbing,

,*"-

Dra. Nurdclima Warurvu. M. Pd.

NrP. 19671020 2001t2 2 001

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi berjudul Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan

Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong disusun oleh SITI MASITOH NomorInduk Mahasiswa 1110018200029, diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan telah dinyatakan lulus dalam UjianMunaqasah pada tanggal 16 Desember 2014 di hadapan dewan penguji. Karena itu,penulis berhak memperoleh gelar Sarjana Sl (S.Pd.) dalam bidang Manajemen

Pendidikan.

Jakarta, 23 Desember 2014

Panitia Ujian Munaqasah

Ketua Panitia (Ketua Jurusan/ Program Studi) Tanggal Tanda Tangan

Dr. Hasyim Aslz'ari. M. Pd.NrP. 19661009 199303 I 004

Seketaris (Sekertaris Jurusan/ Prodi)

Dr. Zahrudin. Lc., M.Pd.NIP. 19730302 200501 I 002

Penguji I

Dr. Salman Tumanggor. M. Pd.

NrP. 19570710197903 t 002

Penguji II

Drs. Dindin Sobiruddin M. Kom.NIP.20l2l10l 0101

ulr.*i

slanzotr N C

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan K

NIP. 19591 198603 2 001

Yang bertanda

Nama

NIM

Jurusan

Alamat

Nama I'}embimbing

NIP

Jurusan/Program Studi

Dra. Nurdelima Wanrwu, M.Pd,

19611020 200t12 2 001

Manajemen Pendidikan

SURAT PERNYATAAI..{ KARYA ILMIAH

tangan di bar,vah ini:

Siti Masitoh

1 1 1001 B20AO29

Manajemen Pendidikan

Jl. Sutera Utama, Marga Jaya RT. 02 RW. 004 No. 42

Seryong Pakulonan, Tangerang Selatan.

MENYATAKAN DENGAN SESUNGGUHNYA

Bahwa skripsi yang berjudul Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap KualitasPelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEI( Serpong adalah benar hasii karyasendiri di bawah bimbingan dosen:

Dernikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan saya siap

menerima segala konsekuensi apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya

sendiri.

Jakarta, 9 Desember 2014

Yang Menyatakan

Siti Masitolr

i

ABSTRAK

Siti Masitoh, NIM (1110018200029), Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong, Skripsi

Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas

Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta 2014.

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan guru dan siswa

terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong meliputi

responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),

emphaty (perhatian) dan tangibles (bukti fisik) di SMK PUSTEK Serpong.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif

yaitu suatu metode yang bertujuan menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari

fenomena objek yang diteliti dengan menggunakan presentasi. Untuk

pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan angket dengan

mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan guru, serta penyebaran

angket kepada siswa.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan guru dan siswa terhadap

kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong berada pada taraf

cukup baik 77,226% yang meliputi responsiveness (daya tanggap) 75,25% cukup,

reliability (kehandalan) 73,85% cukup, assurance (jaminan) 81,08 efektif,

emphaty (perhatian) 74,70% cukup dan tangibles 81,25% efektif.

Untuk itu dapat disarankan hendaknya waktu penyampaian informasi harus

dilakukan tepat pada waktunya terutama penyampaian informasi kepada guru

terkait dengan undangan dari luar sekolah, hendaknya bagian tata usaha urusan

absensi siswa dalam memberikan absen siswa kepada guru harus tepat pada waktu

yang telah ditentukan dan kedisiplinan pegawai tata usaha harus ditingkatkan lagi.

Kata kunci: Pelayanan Ketatausahaan

ii

ABSTRACT

Siti Masitoh, NIM (1110018200029), The Satisfaction of Teachers and

Students to Quality of Administration in PUSTEK Serpong, Thesis Program

Degree of Strata I (S1), Program Study of Management Education, Faculty

of Tarbiyah and Teacher’s Training, Syarif Hidayatullah State Islamic

University Jakarta 2014.

This study aims to describe the satisfaction of teacher and students to

quality of administration in PUSTEK Serpong which includes responsiveness,

reliability, assurance, emphaty and tangibles (physical evidence) in PUSTEK

Vocational High School Serpong.

The methods that used in this research is descriptive quantitative. It is a

method which aims to describe the actual state of the object phenomenon

researched by using the presentation. Data collection techniques were used,

including interviews and questionnaire with the interviewees are the Headmaster,

the Head of Administrative, the teachers and spreading questionnaire to the

students.

The results showed that the quality of administration service to the

satisfaction of teachers and students in PUSTEK Serpong is at quite good level

77,226% which includes responsiveness 75.25% good, reliability 73,85% good,

assurance 81,08 effective, emphaty 74.70% good and tangibles 81,25% effective.

Therefore it may suggested that should be the delivery time information

must be done on time, especially the delivery of information to the teacher that

relates to an invitation from the outside of schools, the administrative of the

student's attendance section in giving student's attendance to the teacher should be

right on time and the administrative employee discipline should be more

increased.

Keywords: Administration Service

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirohmanirrohim,

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas izin-

Nya akhirnya penyusunan skripsi yang berjudul “KEPUASAN GURU DAN

SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK

PUSTEK SERPONG” ini dapat penulis selesaikan.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan,

namun dengan bantuan berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga

skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang

setulus-tulusnya pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan

skripsi ini, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dra. Nurlena Rifa’i, MA., Ph. D., Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Hasyim Asy’ari, M. Pd., Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dra. Nurdelima Waruwu, M. Pd., dosen pembimbing skripsi yang telah

banyak memberikan waktu, arahan, bimbingan, nasehat, motivasi, ilmu dan

kritik yang sangat berarti bagi penulis sehingga skripsi ini bisa terselesaikan

dengan baik.

4. Seluruh dosen jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan segenap

ilmu dan keahlian kepada penulis selama belajar di UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

5. Segenap karyawan Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Fakultas Ilmu

Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

membantu penulis dalam menyediakan buku-buku yang penulis butuhkan.

6. Drs. H. Mathodah S, M. Si., Kepala SMK PUSTEK SERPONG yang telah

mengizinkan mahasiswa untuk melakukan penelitian.

iv

7. Ir. Harmen Latief, M.MPd.,Wakil Kepala Sekolah dan Masri, SE., Kepala

Tata Usaha serta semua guru dan staf SMK PUSTEK Serpong yang telah

menyediakan kesempatan dan waktunya sehingga penelitian ini dapat

diselesaikan dengan baik.

8. Umi dan Abi (Naimah dan Hamid), terima kasih banyak atas segala dukungan

baik mora maupun materil, doa, nasehat, kesabaran, kasih sayang serta

pengorbanan yang tak pernah putus sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

9. Kakak-kakak ku (Hamilah, Nurdin dan Nurman), terima kasih untuk

dukungan moral dan materil yang selalu diberikan kepada penulis sehingga

dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman Manajemen Pendidikan angkatan 2010 yang telah mendukung,

penulis ucapakan terima kasih, terutama untuk Septi, Fay dan Mecca, semoga

persahabatan kita akan terus terjalin.

Penulis tak lupa dibukakan pintu maaf yang sebesar-besarnya jika dalam

penulisan skripsi ini terdapat hal yang kurang berkenan. Penulis hanya dapat

mendoakan kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dengan tulus dalam

penyusunan skripsi ini dan semoga menjadi amal shaleh yang akan dibalas oleh

Allah SWT. Karya tulis ini sangat sederhana ini tentunya masih belum sempurna

oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan. Dan penulis berharap semoga

karya tulis ini bermanfaat bagi diri pribadi khususnya dan para pembaca pada

umumnya. Akhirnya kepada Allah SWT juga segala sesuatunya penulis

kembalikan.

Jakarta, 23 Desember 2014

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... i

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ................................................................... 4

D. Perumusan Masalah .................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

BAB II KAJIAN TEORITI DAN KERANGKA BERPIKIR

A. Kajian Teori ................................................................................ 6

1. Hakikat Ketatausahaan ....................................................... 6

a. Peran Pekerjaan Tata Usaha ............................................ 9

b. Kedudukan Bagian Tata Usaha....................................... 10

2. Pengertian Pelayanan .......................................................... 11

a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .. 12

b. Harapan Pelanggan dalam Kualitas Pelayanan ............... 17

3. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 20

a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan ......................... 25

b. Membangun Kepuasan Pelanggan ................................... 27

B. Hasil Penelitian yang Relevan .................................................... 29

C. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu ..................................... 30

D. Kerangka Berpikir ...................................................................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................... 32

B. Metode Penelitian ....................................................................... 32

vi

C. Sumber Data ............................................................................... 33

D. Instrumen Pengumpulan Data ..................................................... 33

E. Instrumen Penelitian ................................................................... 35

F. Teknik Pengolahan Data ............................................................. 39

G. Uji Reliabilitas ............................................................................ 39

H. Teknik Analisa Data ................................................................... 40

I. Interprestasi Data ........................................................................ 41

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................ 42

1. Sejarah Singkat SMK PUSTEK Serpong ............................ 42

2. Visi dan Misi SMK PUSTEK Serpong ............................... 43

3. Keadaan Guru dan Siswa SMK PUSTEK Serpong ............. 44

5. Sarana dan Prasarana di SMK PUSTEK Serpong ............... 46

6. Struktur Organisasi SMK PUSTEK Serpong ...................... 47

7. Pegawai Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong ..................... 48

B. Deskripsi Data ........................................................................... 49

1. Responsiveness (daya tanggap) ............................................ 49

2. Reliability (kehandalan) ....................................................... 50

3. Assurance (jaminan) ............................................................ 53

4. Emphaty (perhatian) ............................................................. 56

5. Tangibles (bukti fisik) .......................................................... 57

C. Analisis dan Interprestasi Data .................................................. 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................. 77

B. Saran ........................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan ................................. 16

Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian ............................................................. 32

Tabel 3.2 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Guru SMK PUSTEK

Serpong ............................................................................... 35

Tabel 3.3 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Kepala SMK PUSTEK

Serpong ............................................................................... 36

Tabel 3.4 Pedoman Wawancara Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK

Serpong ................................................................................ 37

Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket Siswa .................... 38

Tabel 4.1 Data Siswa SMK PUSTEK Serpong .................................. 45

Tabel 4.2 Data Sarana Prasarana Tata Usaha di SMK PUSTEK

Serpong ................................................................................ 46

Tabel 4.3 Data Pegawai Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong ........... 48

Tabel 4.4 Nilai Rata-rata skor Angket Siswa ...................................... 74

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir .................................................................... 31

Gambar 4.1 Cepat Dalam Merespon siswa .................................................. 59

Gambar 4.2 Membantu Siswa Setiap Mengalami Kesulitan ....................... 60

Gambar 4.3 Bertanggung Jawab Terhadap Tugasnya.................................. 60

Gambar 4.4 Disiplin Pada Waktu................................................................. 61

Gambar 4.5 Terampil dan Cekatan Dalam Melayani Kebutuhan Siswa ..... 62

Gambar 4.6 Jelas Dalam Memberikan Informasi ........................................ 62

Gambar 4.7 Teliti Dalam Pekerjaannya ....................................................... 63

Gambar 4.8 Janji Terhadap Penyelesaian Tugas.......................................... 63

Gambar 4.9 Mengoperasikan Komputer Dengan Baik ................................ 64

Gambar 4.10 Memberikan Informasi Jaminan Kesehatan ............................. 65

Gambar 4.11 Memberikan Informasi Beasiswa dan BSM ............................ 65

Gambar 4.12 Sabar Dalam Memberikan Pelayanan ...................................... 66

Gambar 4.13 Menggunakan Bahasa yang Mudah Dimengerti ...................... 67

Gambar 4.14 Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Siswa ......................... 67

Gambar 4.15 Pelayanan Tidak Diskriminatif................................................. 68

Gambar 4.16 Keramahan dalam Melayani Siswa .......................................... 69

Gambar 4.17 Sikap Sopan kepada Siswa ....................................................... 69

Gambar 4.18 Kondisi Ruangan Tata Usaha Bersih dan Nyaman .................. 70

Gambar 4.19 Penataan dan Peralatan Ruang Tata Usaha Nyaman

dan Rapih .................................................................................. 70

Gambar 4.20 Penggunaan Peralatan dan Teknologi dalam Operasional

Tata Usaha sudah Optimal ........................................................ 71

ix

Gambar 4.21 Berpenampilan Rapih dan Sopan ............................................. 71

Gambar 4.22 Profesionalisme Dalam Melayani Siswa .................................. 72

Gambar 4.23 Jumlah Loket Pelayanan Administrasi ..................................... 72

Gambar 4.24 Fasilitas Ruang Tunggu ............................................................ 73

Gambar 4.25 Alat Tulis Dibutuhkan Siswa Memadai ................................... 73

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Uji Reliabilitas Angket Siswa SMK PUSTEK Serpong

Lampiran 2 Data Guru SMK PUSTEK Serpong

Lampiran 3 Perhitungan Angket Siswa

Lampiran 4 Hasil wawancara Guru SMK PUSTEK Serpong

Lampiran 5 Hasil wawancara Wakil Kepala SMK PUSTEK Serpong

Lampiran 6 Hasil wawancara Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong

Lampiran 7 Angket Siswa

Lampiran 8 Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 9 Surat Izin Penelitian

Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian

Lampiran 11 Lembar Uji Referensi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dunia berkembang semakin pesat dengan adanya sistem teknologi dan

informasi yang semakin canggih, dengan begitu manusia dituntut untuk

mampu dalam meningkatkan kemampuannya dalam mengoperasikan hal

tersebut. Perkembangan tersebut tidak hanya memfokuskan pada kemampuan

dalam bidang teknologi dan informasinya saja tetapi juga dalam bidang

pendidikan. Karena pendidikan merupakan elemen penting dalam kehidupan

seseorang yang bersifat kompleks. Kompleksitas pendidikan menggambarkan

bahwa pendidikan merupakan suatu upaya serius yang melibatkan aspek

kognitif, afektif dan psikomotorik yang menyangkut keterampilan dalam

upaya membentuk diri seseorang secara keseluruhan untuk menjadi manusia

seutuhnya.

Pendidikan merupakan bagian penting dari proses pembangunan nasional

yang memiliki andil besar untuk menentukan masa depan suatu bangsa, selain

itu pendidikan merupakan investasi dalam pengembangan sumber daya

manusia, dimana bidang pendidikan akan berpengaruh terhadap pola pikir

dan peningkatan kecakapan, kinerja dan kemampuan diyakini sebagai faktor

penting pendukung upaya manusia dalam mengarungi kehidupan. Untuk

menghasilkan pendidikan yang bermutu salah satu aspek yang harus

diperhatikan adalah sumber daya manusianya, setiap sumber daya manusia

yang ada dalam sebuah institusi pendidikan harus memiliki sifat

profesionalitas yang tinggi dan harus kompeten dalam bidangnya.

Lembaga pendidikan yang biasa disebut sekolah merupakan lembaga

formal yang memberikan pelayanan jasa dan memberikan pendidikan yang

bermutu bagi para peserta didiknya. Dengan begitu sekolah dituntut untuk

selalu meningkatkan mutu seluruh komponen yang ada di dalam sekolah

tersebut.

2

Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu

dalam dunia pendidikan adalah institusi pendidikan memposisikan dirinya

sebagai institusi jasa atau dengan kata lain menjadi institusi jasa yang

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, jasa

atau pelayanan yang diberikan pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang

bermutu serta memberikan kepuasan kepada mereka, maka dari itulah

diperlukan sistem manajemen yang mampu mengelola dan memberdayakan

institusi pendidikan agar lebih bermutu.

Layanan pendidikan yang ada di sekolah harus mampu memenuhi

kebutuhan setiap pelanggan eksternal dan internal, sehingga apa yang

diharapakan oleh pelanggan akan mewujudkan kepuasan pelayanan bagi

mereka.

Layanan internal dapat berupa kepuasan bagi para pegawai dan peserta

didik dalam lembaga pendidikan tersebut, melalui lingkungan kerja yang

kondusif, sistem balas jasa yang motivatif, serta sistem ketatausahaan yang

sistematis dan dikelola dengan baik. Layanan tata usaha memegang peran

yang sangat penting pada sebuah institusi pendidikan, karena tata layanan tata

usaha merupakan bagian bagi sebuah administrasi pendidikan dan bertujuan

untuk mencapai tujuan pendidikan. Dalam pelayanan tata usaha sangat

diperlukan adanya pengorganisasian yang baik dan teratur sehingga para

pegawai yang terlibat di dalamnya memiliki tanggung jawab dan wewenang

serta hak dan kewajiban dalam melaksanakan pekerjaan dan fungsinya

masing-masing.

Kegiatan tata usaha meliputi menghimpun, mencatat, mengelola,

menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang

diperlukan dalam setiap organisasi,1 organisasi yang dimaksud di sini adalah

lembaga pendidikan. Tata usaha melayani pelaksanaan berbagai keterangan

yang diperlukan, keterangan tersebut memudahkan tercapainya tujuan yang

diinginkan untuk memungkinkan penyelesaian pekerjaan yang optimal.

1 The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta,

2000), h. 16.

3

Dengan adanya kemampuan memberikan pelayanan tata usaha yang baik

kepada para pelanggan maka hal tersebut dapat menimbulkan suatu kepuasan

terhadap pelanggan.

Menjaga hubungan dengan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada

pelanggan merupakan misi utama dari manajemen mutu terpadu, kesesuaian

layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan merupakan salah satu cara

dalam mencapai kepuasan pelanggan. Aspek fokus terhadap pelanggan tidak

hanya melibatkan pelanggan eksternal saja namun, kolega dalam sebuah

institusi juga adalah pelanggan yang mampu memerlukan pelayanan internal

agar mereka mampu mengerjakan tugas secara efektif dan efesien.2

Strategi yang biasa digunakan oleh sebuah institusi pendidikan dalam

memenuhi kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang

maksimal kepada pelanggan yang notabenya adalah orang tua murid, peserta

didik serta warga sekolah. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat dilakukan

dengan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.

Berdasarkan hasil observasi pelaksanaan studi pendahuluan yang penulis

lakukan di SMK PUSTEK Serpong, pelaksanaan tata usaha dilakukan oleh 5

(lima) orang pegawai tata usaha yang menangani 1981 peserta didik serta 85

tenaga pendidik. Sistem pengelolaan tata usaha di sekolah tersebut sudah

menggunakan sistem komputerisasi, mulai dari pencatatan serta pengolahan

data. Pembayaran SPP di kartu bayaran peserta didik sudah menggunakan

barkode dengan tujuan untuk mempercepat sistem bayaran apabila terjadinya

antrian panjang karena jumlah peserta didik cukup banyak maka digunakan

barkode di kartu bayaran siswa. Masalah yang sering terjadi pada

ketatausahaan di sekolah tersebut adalah terjadinya keterlambatan dalam

memberikan rekap absensi siswa kepada guru, missed communication yang

sering kali terjadi pada pegawai tata usaha dengan guru dalam menyampaikan

informasi, kurangnya disiplin pegawai tata usaha pada saat jam masuk kerja,

serta pelayanan yang diberikan kurang maksimal karena jumlah tenaga

2 Edward Sallis, Total Quality Management in Education, (Yogyakarta: IRCiSOD, 2010),

h. 82.

4

administrasi tata usaha hanya berjumlah 5 orang untuk menangani 1.961

siswa dan 85 tenaga pendidik. Dengan adanya masalah-masalah di atas maka

pekerjaan yang harus diselesaikan tepat waktu menjadi tidak tepat waktu.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas peneliti tertarik

untuk mengkaji tentang “KEPUASAN GURU DAN SISWA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK PUSTEK

SERPONG”. Untuk memberikan gambaran yang sebenarnya mengenai

kualitas pelayanan ketatausahaan yang ada di sekolah tersebut.

B. Identifikasi Masalah

Dengan melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas dapat

diidentifikasi masalah-masalah sebagai berikut:

1. Masih terjadinya adanya keterlambatan dalam memberikan rekap

absensi siswa.

2. Masih terjadinya missed communication dalam penyampaian informasi

kepada guru.

3. Kurangnya kedisiplinan pegawai tata usaha pada jam masuk kerja.

4. Rasio jumlah tenaga administrasi tata usaha belum sebanding dengan

jumlah peserta didik dan tenaga pendidik yang dilayani.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan sejumlah masalah yang telah diidentifikasi di atas, maka

pembahasan penelitian ini dibatasi pada: “Kepuasan Guru dan Siswa

Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong,

meliputi: Responsiveness (daya tanggap), Reliability (kehandalan), Assurance

(jaminan), Emphaty (perhatian), dan Tangibles (bukti fisik).

5

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah maka dapat dirumuskan

masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah Kepuasan Guru dan Siswa

Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong?

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi Sekolah, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

khususnya mengenai kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas

pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.

2. Bagi Penulis lain, sebagai bahan untuk menambah wawasan dan

penelitian selanjutnya serta untuk mengetahui bagaimana sesungguhnya

kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan.

6

BAB II

KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR

A. KAJIAN TEORI

1. Hakikat Ketatausahaan

Pada hakikatnya kegiatan tata usaha ialah segenap kegiatan

pengelolaan surat menyurat yang dimulai menghimpun (menerima),

mencatat, mengelola, mengadakan, mengirim, dan menyimpan semua

bahan keterangan yang diperlukan organisasi.1 The Liang Gie

merumuskan tata usaha sebagai segenap rangkaian aktivitas

menghimpun, mencatat, mengelola, menggandakan, mengirim, dan

menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap

organisasi.2

Tata usaha di sekolah merupakan salah satu ruang lingkup dari

administrasi yang kegiatannya meliputi 1). Organisasi dan Struktur

pegawai tata usaha, 2). Anggaran Belanja Sekolah (RAPBS), 3).

Masalah kesejahteraan personalia sekolah, 4). Masalah kepegawaian, 5).

Masalah perlengkapan dan pembekalan sekolah, 6). Keuangan dan

pembukuannya, 7). Korespondensi atau surat menyurat, 8). Laporan

kegiatan.3

Sedangkan Terry menyebutkan tata usaha sebagai service work

(pekerjaan pelayanan) yang mempunyai fungsi memudahkan atau

meringankan (facilitating function), yang dilakukan untuk menolong

pekerjaan-pekerjaan lain agar dapat berjalan secara lebih efektif.4

Berdasarkan beberapa pengertian tatausaha diatas maka dapat

dikatakan bahwa tatausaha merupakan pekerjaan pelayanan yang

1 Tholib Kasan, Teori & Aplikasi Administrasi Pendidikan, (Jakarta: Studia Press), h.

109. 2 The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, (Yogyakarta: Liberty

Yogyakarta, 2000), h. 16 3 Syaiful sagala, Manajemen Stategik dalam Peningkatan Mutu Pendidikan,

(Bandung: Alfabeta, 2007), h. 48 4 Syaiful sagala, Ibid., h. 21

7

mempunyai peranan untuk memperlancar dan perkembangan suatu

organisasi.

Secara umum inti dari kegiatan tatausaha mencakup 6 pola fungsi,

yaitu:

a. Menghimpun, yaitu kegiatan-kegiatan mencari data

mengusahakan tersedianya segala keterangan yang tadinya

belum ada sehingga siap untuk dipergunakan bilamana

diperlukan.

b. Mencatat, yaitu kegiatan membukukan dengan berbagai

peralatan tulis keterangan yang diperlukan sehingga terwujud

tulisan yang dapat dibaca, dikirim, dan disimpan.

c. Mengelolah, yaitu bermacam kegiatan mengerjakan

keterangan-keterangan dengan maksud menyajikan dalam

bentuk yang lebih berguna.

d. Menggandakan, yaitu kegiatan memperbanyak dengan

berbagai cara dan alat.

e. Mengirim, yaitu kegiatan menyampaikan dengan berbagai cara

dan alat dari satu pihak kepada pihak lain.

f. Menyimpan, yaitu kegiatan menaruh dengan berbagai cara dan

alat di tempat tertentu dan aman.5

Masalah kepegawaian termasuk dalam ruang lingkup kegiatan tata

usaha mengenai tenaga pendidik dan kependidikan terkait dengan cara

memperoleh guru, jumlah guru dan bagaimana membantu guru tertentu.

Keuangan serta pembukuan pada setiap lembaga pendidikan

dilaksanakan pada staf administrasi keuangan yang kemudian akan

dipertanggung jawabkan kepada kepala sekolah dan jika lembaga

pendidikan swasta akan mempertanggung jawabkannya kepada kepala

sekolah dan kepada kepala yayasan.

Kemungkinan penyelesaian pekerjaan operatif yang bersangkutan

secara lebih baik. Dalam garis besarnya tatausaha ini mempunyai 3

peranan pokok yaitu:

1) Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk

mencapai tujuan dari suatu organisasi.

2) Menyediakan keterangan-keterangan bagi puncak pimpinan

organisasi itu untuk membuat keputusan atau melakukan

tindakan yang tepat.

5 Daryanto, Administrasi Pendidikan, (Jakarta, PT Rineka Cipta, 2008), h. 93

8

3) Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu

keseluruhan.6

Menurut Suryosubroto beberapa kegiatan dari tatalaksana sekolah

(ketatausahaan sekolah) yang terpenting adalah a). Surat dinas sekolah

dan buku agenda, b). Buku ekspedisi, c). Buku catatan rapat sekolah, d).

Buku pengumuman, dan e). Pemeliharaan gedung (bagunan sekolah).7

Kegiatan dari ketatausahaan sekolah tersebut akan diuraikan satu

persatu sebagai berikut:

a) Surat dinas sekolah dan buku agenda

Semua surat menyurat yang dilakukan dalam rangka kepentingan

kehidupan dan realisasi program sekolah dapat kita sebut surat

dinas. Baik surat masuk maupun surat keluar harus

diinventarisasikan dan didokumentasikan (dicatat) disertai

arsipnya.

b) Buku ekspedisi

Buku ekspedisi berguna untuk membuktikan bahwa suatu surat

yang dikirimkan sudah sampai kepada alamatnya atau orang yang

diserahi tanggung jawab.

c) Buku catatan rapat sekolah

Rapat sekolah yang biasa disebut sebagai rapat dewan guru atau

rapat guru perlu dicatat baik prosesnya maupun hasil atau

keputusan yang diambil. Pencatatnya disebut notulis adalah orang

yang ditunjuk oleh pemimpin rapat.

d) Buku pengumuman

Buku pengumuman dimaksudkan untuk media pengumpulan

informasi (pemberitahuan) yang terutama ditunjukkan kepada para

guru.

6 The Liang Gie, op, cit., h. 20

7 Sobry Sutiksono, Manajemen Pendidikan, (Lombok: Holistica, 2012), Cet I, h. 92-

93.

9

e) Pemeliharaan gedung (pembagunan sekolah)

Pada dasarnya tugas pemeliharaan gedung sekolah dan lain-lain

termasuk sarana prasarana pendidikan adalah menjadi tanggung

jawab kepala sekolah. Dalam pelaksanaannya kepala sekolah dapat

mempercayakan kepada karyawan yang ditunjuk untuk

memelihara, dalam arti menjaga dan mengawasi agar bangunan

sekolah itu dapat terawat baik dan bersih, terhindar dari kerusakan-

kerusakan.

Ketatausahaan merupakan salah satu fungsi administrasi yang

sangat penting dalam melaksanakan setiap aktivitas ke arah tercapainya

tujuan secara efektif dan efesien. Syarat penunaian tugas, fungsi

kewajiban dan tanggung jawab seorang pegawai tata usaha ditentukan

dengan tingkat keterampilan. Bisa dikatakan tinggi apabila tingkat

inisiatif dan kreatif tinggi pula, dengan adanya pemikiran baru untuk

memberikan masukan-masukan baik untuk kemajuan organisasi,

maupun dalam masyarakat yang berkaitan dengan penyelanggaraan

ketatausahaan.

a. Peranan Pekerjaan Tata Usaha

Pekerjaan tata usaha selalu berhubungan dengan pekerjaan-

pekerjaan lainnya di dalam setiap satuan organisasi. Pekerjaan tata

usaha merupakan bagian dari sebagai penunjang di setiap satuan

organisasi. Fungsi pekerjaan tata usaha menyediakan informasi-

informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha

melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi.

Dapat dikatakan bahwa pekerjaan tata usaha merupakan fungsi

pekerjaan pemberi bantuan (facilitating function). Selain itu pekerjaan

tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan

seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi:

a) Perencanaan (Planning)

Salah satu tugas pimpinan ialah membuat perencanaan tentang

kebijakan (policy) organisasi. Pimpinan yang menentukan tujuan

10

organisasi serta saluran-saluran manakah yang harus ditempuh

untuk mencapai tujuan.

b) Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian berarti suatu usaha mendayagunakan semua

fasilitas yang tersedia serta menghubung-hubungkan fasilitas yang

tersedia itu merupakan suatu kesatuan untuk mewujudkan tujuan

yang telah ditetapkan sebelumnya.

c) Penggerakkan (Actuiting)

Semua fasilitas yang tersedia (orang-orang, uang, material, mesin,

metode) harus digerakkan dan diarahkan kepada suatu tujuan yaitu

tujuan organisasi. Untuk memberikan pengarahan, diperlukan data-

data atau keterangan yang berhubungan dengan fasilitas tersebut.

d) Pengawasan (Controlling)

Pengawasan dilakukan terhadap semua fasilitas yang tersedia,

aktivitas, dan hasil aktivitas itu sendiri, apakah sesuai dengan

rencana yang ditentukan. Pengawasan berarti perbandingan antara

realisasi dengan standar atau rencana yang telah ditetapkan.

e) Pegambilan keputusan (Decision Making)

Pimpinan memerlukan data-data atau keterangan-keterangan yang

bersifat umum atau yang bersifat khusus untuk dapat mengetahui

secara keseluruhan tentang berbagai masalah yang berhubungan

dengan organisasi. Keterangan-keterangan tersebut sangat berguna

dalam rangka pengambilan keputusan sehubungan dengan

kebijaksanaan organisasi sehingga keputusan-keputusan itu

mempunyai nilai atau bobot dalam arti terjamin akan

kebenarannya. Semua keterangan tersebut disediakan, dihimpun

dan diolah dalam pekerjaan tata usaha.8

Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tata usaha

mempunyai peran sebagai memberikan pelayanan (service) dari

pelaksanaan pekerjaan organisasi dalam usaha mencapai tujuan yang

ditetapkan, memberikan informasi atau keterangan-keterangan baik

untuk keperluan pimpinan organisasi maupun untuk kepentingan setiap

organisasi, dan membantu kelancaran aktivitas manajemen.

b. Kedudukan Bagian Tata Usaha

Bagian khusus dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tata usaha

disebut Bagian Tata Usaha. Namun, tidak semua aktivitas tata usaha

8 Ig. Wursanto, Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha, (Jakarta: Pustaka Dian, 1985), Cet, II,

h. 59-60.

11

disentralkan pada bagian tata usaha. Untuk pekerjaan tata usaha yang

bersifat khusus tetap berada di setiap satuan organisasi.

Apabila dilaksanakan demikian, terjadilah apa yang dinamakan

dualisme pekerjaan tata usaha. Sebagai pekerjaan tata usaha berada di

bawah tanggung jawab Bagian Tata Usaha, sedangkan sebagian lagi

pekerjaan Bagian Tata Usaha berada di bawah tanggung jawab

pimpinan setiap satuan organisasi.9

2. Pengertian Pelayanan

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia selalu

berusaha dan beraktifitas, manusia sebagai homosocious yang berarti

terdapat saling ketergantungan satu dengan yang lainnya dalam

upayanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya memerlukan orang lain.

Dalam rangka pemenuhan hidup manusia berusaha baik melalui aktifitas

sendiri maupun melalui aktifitas orang lain. Aktifitas adalah proses

penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan lainnya tanpa

alat bantu yang dilakukan untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan

dalam bentuk barang dan jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktifitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan.

Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui,

yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan

pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”10

.

Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai aktivitas seseorang,

sekelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung

untuk memenuhi kebutuhan.

Lukman berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan

9 Ig. Wursanto, ibid., h. 61.

10 Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III (Jakarta:

Balai Pustaka, 2005), h. 646.

12

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan

pelanggan”11

. Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain merupakan suatu kegiatan yang

memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan

pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan

yang memberikan manfaat kepada orang lain, Gronross mendefiniskan

layanan sebagai berikut:

“layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”12

Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada

dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat

mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi

antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara

manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau

penyelenggara pelayanan.

a. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung

banyak makna. Kualitas adalah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan

11

Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA-LAN Press, 1999), Cet

I, h. 26. 12

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan: Pengembangan

Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar Layanan Minimal,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006), Cet II, h. 2.

13

Davis (1994) dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”13

.

Kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”14

Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat,

dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau

persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur).15

Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang

sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu

menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai

pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya

masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan

pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima

oleh pelanggan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak

dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah

“service quality” (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas

pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan

pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih

dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan

sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai

13

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h.51. 14

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Intan Sejati, 2003), Edisi XI,

h. 49.

15

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:

ANDI, 2012), Edisi II, h. 74.

14

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima.

Dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman dan kawan-

kawan, ada beberapa dimensi yang menentukan kualitas pelayanan,

diantaranya:

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal,

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan

sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik

(contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya. Kinerja ini harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan (resonsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampikan informasi

yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi negatif

dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),

keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan

pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiaan

yang nyaman bagi pelanggan. 16

16

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:

Salemba Empat, 2011), Edisi II, h. 182

15

Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam

mengembangkan posisi yang efektif, yaitu:

1) Kehandalan

Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten

dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan

konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa

kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk

kebanyakan jasa.

2) Tanggapan

Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa

dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus

kepada tanggapan (responsiveness) dalam posisinya. Mereka

memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan

menunjukkan “kemauan untuk membantu” melayani keinginan

tersebut sesegera mungkin.

3) Assurance

Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran

pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi

ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara

efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa

merupakan hal yang sangat penting.

4) Empati

Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian.

Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses,

komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.

5) Tangible

Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan,

personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah

untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan

keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.

Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi

posisi. 17

Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli

yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel

di bawah ini.

17

Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003),

Cet II, h. 102-105.

16

Tabel 2.1

Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan18

No Peneliti Dimensi Kualitas

1 Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan

masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.

2 Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil

3 Caruana & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.

4 Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan

,masalah, kebijakan

5 Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur

6 Edvardsson, Gustavsson &

Riddle (1989)

Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional,

kualitas hasil.

7 Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan,

serviceability, estetika, perceive quality

8 Gronross (1979, 1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra

9 Groroos (1990, 2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,

aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan

trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,

serviscape

10 Gummesson (1987b) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian,

kualitas relasional

11 Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses,

kualitas hasil

12 Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,

kualitas relasional, kualitas hasil

13 Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik

dan psikologis.

14 Johnson dan Silvestro (1990) Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan

threshold factors

15 Leblanc & Nguyen (1998) Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik

terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan

pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan

16 Lehtinen & Lehtinen (1998) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat.

17 Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil

18 Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas

manajemen

19 Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,

kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,

kemampuan memahami pelanggan

20 Parasuraman, Zeithaml &

Berry (1988)

Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik

21 Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan

18

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality & Satisfaction,

(Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 131-132

17

Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat

dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda

istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman,

Zeithaml & Berry (1988).

Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan

harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang

ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi

sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik.

Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting,

karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan.

Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun

2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat (1):

“Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi

lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan,

pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara

berencana dan berkala”.19

Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang

menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak

sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang

dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna

pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu

bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada

di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak

akan berjalan dengan lancar.

b. Harapan Pelanggan Dalam Kualitas Pelayanan

Harapan pelanggan tentunya ingin mendapatkan kepuasan

sesuai dengan angan-angan pertama kali sebelum merasakan produk

19

Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem

Pendidikan Nasional Pasal 1 Ayat 1, h. 1.

18

jasa. Mereka menginginkan kepuasan sesuai dengan pengorbanan

yang sebanding. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari apa yang

diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia

pelayanan yang disediakan sedangkan bila terjadi sebaliknya (yang

dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang diharapkan) ada

kemungkinan pelnggan akan menggunakan jasa pelayanan kembali.

Oleh karena itu, untuk mewujudkan harapan pelanggan dapat

dikategorikan dalam tiga standar, yaitu:

1) Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau

diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua

informasi yang diketahuinya.

2) Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah

sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang

diterima jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan bakal diterima.

3) Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang

diharapkan dapat diterima konsumen.20

Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan

perceived service.

Maka dapat disimpulkan bahwa dalam konteks perusahaan yang

bergerak di bidang jasa pendidikan dapat diartikan bahwa sebenarnya

profitabilitas perusahaan tergantung pada sejauh mana perusahaan

dapat mengasilkan pelayanan yang berkualitas pada siswa sehingga

dapat memberikan kepuasan kepada siswa terhadap pelayanan yang

dirasakannya. Oleh karena itu telah dikembangkannya pelayanan yang

terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima.

Pelayanan prima dalam arti singkatan adalah: Pantas (tepat janji

dalam mutu, biaya, dan waktunya = BMW), Empati (memahami

kebutuhan konsumen; Langsung (responsive, segera dikerjakan dan

tidak berbelit-belit), Akurat (tepat atau teliti, reliable); Yakin

(kredibilitas, dapat dipercaya), Aman (resiko kecil, keraguan kecil),

20

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 77.

19

Nyaman (menyenangkan dan memuaskan), Alat (lengkap dan

modern), Nyata (penampilan sarana dan prasrana, personil),

Perkataan (sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah

dipahami, konsisten dengan tindakan), Rahasia (kerahasiaan layanan

terjamin), Informasi (penyuluhan jelas mudah didengar dipahami,

objektif, valid, reliable, komprehensif, lengkap, dan mutakhir); Mudah

(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah

disuruh), dan Ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar

kompeten).21

Melayani pelanggan jasa pendidikan secara prima berarti

membantu pelanggan jasa pendidikan dalam memenuhi kebutuhannya

serta dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan jasa

pendidikan merasa sangat puas. Hal ini juga dapat disebut sebagai jasa

pendidikan yang berkualitas, yaitu seluruh aktivitas sekolah yang

dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan.

Brata (2003) mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan

konsep 3A, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action

(tindakan).

a) Sikap. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep

sikap meliputi tiga prinsip, yaitu:

1. Melayani pelanggan jasa pendidikan berdasarkan

penampilan yang sopan dan serasi;

2. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran

positif, sehat dan logis;

3. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap

menghargai.

b) Perhatian. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep

perhatian meliputi tiga prinsip, yaitu:

1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa

pendidikan secara sungguh-sungguh;

2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa

pendidikan;

3. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa

pendidikan.

c) Tindakan. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep

tindakan meliputi lima prinsip, yaitu:

1. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan;

2. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;

21

Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, (Jakarta: PT

Bumi Aksara, 2008), Cet I, h. 1.

20

3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;

4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;

5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa

pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan.22

Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah

memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk

memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan

kepuasannya.

3. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an,

tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi

dan pengukuran kepuasan/ ketidak puasan pelanggan dipublikasikan

pertama kali (Hunt,1997) dalam buku Tjiptono dkk23

.

Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai”. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan 24

. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan

setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan

kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat

kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan

kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan

pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja

22

David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h. 257-

258. 23

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik,

(Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 43. 24

Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia,

(Jakarta: PT. Indeks, 2007), Edisi 12, Jilid 1, h. 220.

21

pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan puas terhadap

pelayanan yang diterimanya.

Sementara itu Zeithaml, et al. (1993) dalam bukunya Tjiptono

mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa

dibentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut:

a. Enduring Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan

untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi

harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi

seseorang tentang jasa. Seorang siswa barharap patut mendapatkan

pelayanan pendidikan yang baik apabila siswa lainnya dilayani

dengan baik oleh pihak sekolah. Selain itu, filosofi individu

(misalnya seorang siswa sekolah) tentang bagaimana memberikan

pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sekolah

tempat ia bersekolah.

b. Personal Needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi

kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

c. Transitory Service Intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara

(jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap

jasa. Faktor ini meliputi:

1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan

ingin perusahaan membantunya (misalnya jasa pendidikan SMK

pada saat siswa belum mampu membayar SPP).

2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi

acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

d. Perceived Service Alternative

Perceived service alternative merupakan persepsi pelanggan terhadap

tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika

22

konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap

suatu jasa cenderung semakin besar.

e. Self-Perceived Service Roles

Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat

keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika

konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi

ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak menimpakan

kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi

tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/

pelayanan yang bersedia diterimanya.

f. Situasional Factors

Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa

mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa.

Misalnya pada waktu batas akhir pembayaran SPP, siswa harus

mengantri untuk membayar SPP dikarenakan keterlambatan siswa

membayar SPP dan ini akan menyebabkan seorang siswa akan relatif

lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa tersebut akan

menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya

karena adanya kejadian tersebut, bukanlah kesalahan dari pihak

sekolah.

g. Explicit Service Promises

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal maupun non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini

bisa berupa iklan, personal selling atau komunikasi dengan karyawan

organisasi tersebut.

h. Implicit Service Promises

Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang

memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana

yang seeharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang

memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya memperolehnya

(harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya

23

menghubungkan harga dan peralatan (tangibel aset) pendukung jasa

dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif

dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, setiap ruang kelas diberi

pendingin ruangan dan dilengkapi dengan peralatan yang memadai

(seperti komputer).

i. World of Mouth (Komunikasi Getok Tular)

World of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) yang disampaikan oleh orang lain secara organisasi (service

provider) kepada pelanggan. World of Mouth ini biasanya cepat

diterima oleh pelanggan karena yang disampaikannya adalah mereka

yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan

publikasi media massa. Disamping itu World of Mouth juga cepat

diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa bisanya sulit

mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan

sendiri.

j. Past Experience

Pangalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dpelajari atau

diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

Apabila harapan pelanggan lebih besar dari pada mereka dapatkan,

maka akan timbul rasa tidak puas terhadap perusahaan tersebut.

Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan yang

terlalu rendah, akan banyak orang yang tidak membeli produknya,

meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena itu, sangat penting

bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang

diselaraskan dengan kinerja perusahaan.25

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan kualitas

pelayanan akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini dapat

ditunjukkan pelanggan sebelumnya, saat mengkonsumsi/ membeli atau

setelah terjadi proses pembelian/ mengkonsumsi produk. Apabila

pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besar kemungkinan untuk

25

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, op, cit., h. 126-128.

24

kembali membeli produk yang sama, dan cenderung akan memberikan

referensinya terhadap produk kepada orang lain.

Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian

produk, bahkan dapat mengajukan complain kepada perusahaan.

Tjiptono, dkk menyatakan bahwa konsekuensi kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah

dan jasa pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu

dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi

pengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka

pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.26

Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah

risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga pelanggan, intervensi

pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk subsitusi baru ke pasar.

Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan

mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau

jasanya yang tidak mampu memenuhi standar pelanggan dan pemerintah.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu produk yang bermutu. Suatu produk

yang bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi

kebutuhannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan rasa puas dari pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan

dengan siswa dengan pengelola sekolah menjadi harmonis, tujuan

perusahaan produk memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dari

orang tua siswa dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang menguntungkan

bagi sekolah.

Berdasarkan beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas

maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai

26

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandara, dan Dedi Andriana, op, cit., h. 37.

25

perasaan pelanggan di mana apa yang telah diperoleh dari pemberi jasa

sesuai dengan apa yang telah dirasakan dan diharapkan pelanggan.

a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah

menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan yang

bergerak dibidang jasa. Langkah tersebut diharapkan dapat

memberikan umpan balik dan masukan untuk keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur

dengan berbagai metode.

Kotler (2000) mengidentifikasi empat metode pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan dapat menyediakan formulir berisis keluhan dan

saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat

diletakkan pada setiap pintu masuk dan meja penerimaan tamu.

Di dalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan

keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga perusahaan

dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh konsumen serta

perusahaan dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah

tersebut. Selain itu konsumen juga diminta untuk memberikan

saran-saran peningkatan pelayanan.

2) Survei Kepuasan Konsumen

Bila perusahaan menganggap bahwa sistem keluhan dan saran

tersebut kurang berhasil, disebabkan masih ada konsumen yang

beranggapan walaupun mereka menuliskan keluhan dan saran,

perusahaan tidak menanggapi sehingga akan membuang waktu.

Karena adanya anggapan demikian maka perusahaan yang

inovatif akan mengadakan survey untuk mengetahui sejauh

mana kepuasan konsumen terhadap produk mereka.

26

Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat

dilakukan dengan cara:

a) Directly Reported Stisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-

pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah

mereka sangat puas, puas, cukup puas atau sangat tidak puas

terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Servei ini

dimaksud untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan

konsumen, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut

Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)

yang menjadi standar kinerja perusahaan dan satandar nilai

yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan.

b) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok,

yaitu masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran

perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan.

d) Impertance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari

penawaran berdasarkan tingkat kepentngan/ harapan mereka

terhadap setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga

diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam nasing-masing atribut tersebut.

3) Ghost Shopping

Perusahaan dapat mengirimkan orang untuk berpura-pura untuk

menjadi pembeli produk mereka maupun produk dari

pesaingnya. Pembeli pura-pura ini dapat mengajukan suatu

27

masalah pada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana

cara mereka menyelesaikan masalah tersebut.

4) Metode Pelaporan Keluhan

Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode

pelaporan keluhan langsung, yaitu para konsumen ditanyai

secara langsung mengenai keluhan mereka dan penilaian mereka

terhadap produk perusahaan.27

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu

suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang

jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut.

Aspek mutu suatu produk dapat diukur, pengukuran tingkat

kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau

jasa). Salah satu cara mengukur sikap pelanggan adalah dengan

menggunakan koesioner. Sebuah perusahaan harus mendesain

kepuasan pelanggan secara akurat dapat memperkirakan

persepsi tentang mutu barang atau jasa.

b. Membangun Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara

harapan dan persepsi pelanggan atau layanan nyata mereka terima

dengan layanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika

kenyataan yang diinginkan lebih dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dari pelayanan yang

sesuai dengan harapan akan menimbulkan kepuasan bagi

penggunanya.

Pendapat Kotler (1997) kepuasan pelanggan dapat dibangun

melalui kualitas pelayanan dan dapat ditingkatkan melalui beberapa

pendekatan sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

27

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, op, cit., h. 148-150.

28

2) Sekolah/ organisasi harus mampu membangun komitmen

bersama untuk menciptakan visi dan misi dalam perbaikan

proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah

memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan

pengetahuan sumber daya manusia yang ada.

3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

menyampaikan keluhan. Dengan menyediakan kotak saran

dan bisa menggunakan cara lain agar keluhan yang dirasakan

pelanggan bisa sampai pada penyedia jasa.

4) Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip accountable,

proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi

pemasaran. 28

Bagi lembaga pendidikan yang produknya berupa jasa, kepuasan

pelanggan merupakan hal yang sangat penting dikarenakan kegiatan

yang berlangsung dalam kegiatan pelayanan pada akhirnya akan

bermuara pada penilaian seseorang pelanggan mengenai kepuasan

yang dirasakan. Oleh karenanya dalam membangun kepuasan

pelanggan perlunya memperhatikan dimensi-dimensi kualitas

pelayanan yang meliputi reliability (kehandalan), assurance

(jaminan), tangible (berwujud), empathy (perhatian), dan

responsiveness (daya tanggap). Jika dimensi kualitas pelayanan

tersebut dapat terpenuhi dengan baik pastinya membangun kepuasan

pelanggan akan lebih mudah, dan peserta didik maupun stakeholder

lainnya yang terlibat di dalam lembaga pendidikan tersebut akan

merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak

sekolah.

28

David Wijaya, op, cit., h. 74-75.

29

B. Hasil Penelitian yang Relevan

Adapun penelitian yang relevan yang memiliki kesamaan subjek

penelitian yaitu bagian tata usaha yang diteliti oleh penulis, diantaranya:

1. Rita Syeptia Dewi Lingga, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan

Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha di SMAN 3 Tanjung

Pinang”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan

pelayanan prima pegawai tata usaha (studi kasus di SMAN 3

Tanjung pinang). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dan

sampel adalah semua kalangan yang terlibat dalam proses

pelayanan teknis kependidikan. Yaitu mulai dari siswa, guru,

orang tua/ wali, alumni serta dinas-dinas yang berkepentingan,

khususnya dinas kota maupun propinsi. Adapun analisas yang

digunakan adalah deskriptif kualitataif, yakni berupa mencari

faktor dan fakta yang menjadi masalah dalam pelaksanaan

pelayanan. Kemudian data yang diperoleh dianalisa berdasarkan

konsep ilmiah.

2. Siti Musyarofah, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Manajemen

Kearsipan dalam Ketatausahaan di SMP Dua Mei Ciputat.”

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan

manajemen kearsipan dalam ketatausahaan disekolah yang

dilaksanakan dalam fungsi perencanaan kearsipan, fungsi

pengorganisasian kearsipan, fungsi penyusunan staf kearsipan,

fungsi pengarahan kearsipan, dan fungsi pengawasan kearsipan.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif yang

menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang

telah terkumpul melalui wawancara dengan kepala sekolah dan

penyebaran angket kepada seluruh guru dan pegawai tata usaha di

SMP Dua Mei dengan menggunakan Skala Likert.

30

3. Sartini, jurnal yang berjudul “Pengaruh kepemimpinan Kepala

Sekolah, Budaya Organisasi, dan Kepuasan Kerja terhadap

Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI Se

DKI Jakarta.”

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh

langsung dan tidak langsung dari kepemimpinan kepala sekolah,

budaya organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja Tata

Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI Se DKI

Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan metode survei. Sampel penelitian ini adalah 80 staf yang

dipilih secara acak. Data diperoleh dengan menyebarkan

kuesioner dan dianalisis dengan statistik deskriptif dan analisis

jalur.

C. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu

Penelitian ini memiliki beberapa persamaan dan perbedaan pada

penelitian yang telah dijelaskan di atas. Persamaannya yang menjadi

subjek peneliti yaitu bagian tata usaha. Namun ada beberapa perbedaan

yaitu:

1. Peneliti terdahulu hanya meneliti pelaksanaan pelayananan prima

pegawai tata usaha dalam bentuk studi kasus dan juga meneliti

pelaksanaan manajemen kearsipan dalam ketatausahaan,

sedangkan penelitian ini meneliti tentang kepuasan guru dan

siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK

PUSTEK Serpong.

2. Penelitian terdahulu menggunakan metode penelitian dengan

menggunakan pendekatan kualitatif adapun penggunaan

pendekatan kuantitatif dengan metode survei, sedangkan

penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif

dengan menggunakan presentasi dalam bentuk diagram pie.

31

GAMBAR 2.1

D. KERANGKA BERPIKIR

INPUT PROSES OUT PUT

MASALAH

Belum maksimalnya

kepuasan guru dan

siswa terhadap

kualitas pelayanan

ketatausahaan di

SMK PUSTEK

Serpong.

SOLUSI

1. Hendaknya waktu penyampaian

informasi harus dilakukan tepat

pada waktunya.

2. Hendaknya tata usaha urusan

absen dan piket siswa

memberikan rekap absen harus

segera diberikan kepada guru

tepat pada waktu yang telah

dijadwalkan.

3. Perlunya pengawasan dari

seorang pimpinan untuk

meningkatkan kedisiplinan

pegawai.

4. Jumlah pegawai tata usaha

hendaknya disesuaikan dengan

jumlah yang dilayani.

5. Perekrutan pegawai disesuaikan

dengan latar belakang

pendidikan.

HASIL/ HARAPAN

Tercapainya kepuasan

guru dan siswa

terhadap kualitas

pelayanan

ketatausahaan yang

meliputi responsiveness

(daya tanggap),

reliability

(kehandalan),

assurance (jaminan),

emphaty (perhatian),

dan tangibles (bukti

fisik).

IDENTIFIKASI

MASALAH

1. Masih terjadinya

keterlambatan dalam

memberikan rekap

absensi siswa.

2. Terjadinya missed

commnication dalam

penyampaian informasi

kepada guru.

3. Kurangnya kedisiplinan

pegawai tata usaha pada

jam masuk kerja.

4. Rasio jumlah tenaga

administrasi tata usaha

belum sebanding dengan

jumlah peserta didik dan

tenaga pendidik yang

dilayani.

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan

Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK PUSTEK) Serpong yang berlokasi

di Jalan Raya Serpong No. 17 Priyang Kelurahan Pondok Jagung (Samping

WTC Matahari) Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten.

Waktu Pelaksanaan penelitian ini adalah pada bulan Oktober sampai dengan

November 2014.

Tabel 3.1

Kegiatan Penelitian

No Kegiatan Penelitian Waktu Penelitian

agust Sept Okt Nov Des

1 Perizinan Studi

Pendahuluan

2 Pelaksanaan Studi

Pendahuluan

3 Perizinan Penelitian

4 Pelaksanaan Penelitian

5 Pengolahan Data

B. Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yang

menggambarkan objek penelitian secara verbal melalui data yang telah

terkumpul dan juga penyebaran angket kepada responden. Pengumpulan data

dilakukan dengan cara penelitian lapangan, yaitu peneliti terjun langsung ke

lokasi penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan.

33

Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini

adalah:

1. Teknik wawancara

Teknik ini digunakan untuk mewawancarai kepala sekolah, kepala

tata usaha dan 5 (lima) orang guru untuk menanyakan perihal

kualitas pelayanan dan kinerja pegawai tata usaha di SMK PUSTEK

Serpong.

2. Teknik angket

Teknik ini diberlakukan dengan tujuan untuk memperoleh data

perwakilan dari seluruh jumlah murid di SMK PUSTEK yang

diambil sebagai sample yaitu 30 orang siswa jurusan akuntansi

tentang penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan

di SMK PUSTEK Serpong.

C. Sumber Data

Sumber data penelitian ini adalah seluruh personel sekolah, terdiri dari

30 siswa jurusan akuntansi, 5 (lima) orang guru mata pelajaran, kepala

sekolah dan kepala tata usaha.

D. Intrumen Pengumpulan Data

Instrumen pengumpulan data bermacam-macam jenisnya, sesuai

dengan teknik penelitian yang penulis gunakan maka instrumen pengumpulan

data yang digunakan yaitu, pedoman wawancara dan angket. Dalam

pengumpulan data ini, variabel yang akan dipakai terdiri dari variabel tunggal

yaitu kualitas pelayanan ketatausahaan sebagai variabel X. Bertujuan untuk

memperoleh data yang sesungguhnya dan dapat ditarik kesimpulan tentang

kepuasan siswa dan guru terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK

PUSTEK Serpong.

1. Definisi Konseptual

Secara konsptual tingkat kepuasan guru dan siswa adalah keadaan

dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat

34

terpenuhinya melalui pelayanan yang dirasakan oleh guru dan siswa

di SMK PUSTEK Serpong. Guru dan siswa akan merasa puas

apabila pihak sekolah memberikan pelayanan sesuai yang

diharapkan.

2. Definisi Operasional Variabel

Sedangkan secara operasional kepuasan guru dan siswa terhadap

pelayanan ketatausahaan memberikan skor kriteria kualitas

pelayanan yang termuat ke dalam 5 (lima) dimensi, yaitu:

a) Responsiveness (daya tanggap)

yaitu cepat tanggap dalam memberikan pelayanan bantuan

terhadap guru dan siswa.

b) Reliability (kehandalan)

yaitu keandalan sistem pelayanan yang diberikan pihak sekolah

sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan yang dimaksud di

sini yaitu guru dan siswa.

c) Assurance (jaminan)

yaitu jaminan bahwa kemampuan sumber daya dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan hal-hal yang

sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa

sesuai dengan apa yang diharapkan.

d) Emphaty (perhatian)

yaitu berkaitan dengan kemudahan mendapatkan pelayanan,

keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan

pelanggan.

e) Tangibles (bukti fisik)

yaitu aspek-aspek yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti

fisik ini mencakup sarana dan prasarana sekolah yang tersedia,

kesesuaian antara pelayanan dengan sarana yang tersedia.

35

E. Instrumen Penelitian

Tabel 3.2

Kisi-kisi Instrumen Pedoman Wawancara

Guru SMK PUSTEK

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Pelayanan

Ketatausahaan

a. Responsiveness

(daya tanggap)

a. Memberikan informasi

terkait dengan kegiatan

sekolah.

1

b. Reliability

(kehandalan)

a. Pelayanan yang mudah

terkait dengan absen siswa.

b. Tata usaha membantu dalam

pembuatan surat menyurat.

c. Tata usaha membantu dalam

penerimaan rapor.

d. Pelayanan pemberian

kompensasi.

e. Kedisiplinan pegawai tata

usaha.

2

3

4

5

7

c. Assurance

(jaminan)

a. Perbaikan kualitas pelayanan

tata usaha.

8

d. Emphaty

(perhatian)

a. Komunikasi antara guru

dengan pegawai tata usaha.

b. Sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

6

10

e. Tangibles

(kemampuan

fisik)

a. Fasilitas untuk pelayanan

yang ada di tata usaha.

9

36

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrumen Pedoman Wawancara

Kepala SMK PUSTEK

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Pelayanan

Ketatausahaan

a. Responsiveness

(daya tanggap)

b. Memberikan informasi

terkait dengan kegiatan

sekolah.

1

b. Reliability

(kehandalan)

a. Pelayanan yang mudah

terkait dengan absen siswa.

b. Tata usaha membantu dalam

pembuatan surat menyurat.

c. Kedisiplinan pegawai tata

usaha.

4

5

7

c. Assurance

(jaminan)

a. Memberikan pelatihan.

b. Memberikan motivasi.

c. Upaya kepala sekolah

memperbaiki kualitas

pelayanan tata usaha.

3

11

12

d. Emphaty

(perhatian)

a. Tata usaha melakukan

komunikasi dengan baik.

b. Pengawasan terhadap kinerja

pegawai tata usaha.

6

9, 10

e. Tangibles

(kemampuan

fisik)

a. Jumlah pegawai tata usaha.

b. Fasilitas untuk pelayanan di

tata usaha.

2

8

37

Tabel 3.4

Kisi-kisi Instrumen Pedoman Wawancara

Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Pelayanan

Ketatausahaan

a. Responsiveness

(daya tanggap)

a. Komplain terhadap

pelayanan yang diberikan

tata usaha.

11

b. Reliability

(kehandalan)

a. Kedisiplinan pegawai tata

usaha.

8

c. Assurance

(jaminan)

a. Latar belakang pendidikan

pegawai tata usaha.

b. Memberikan pelatihan.

c. Perbaikan kualitas

pelayanan.

d. Kerja sama tim membangun

reputasi positif dalam

pelayanan.

2

3

9

10

d. Emphaty

(perhatian)

a. Memberikan penghargaan/

reward.

4

e. Tangibles

(kemampuan

fisik)

a. Jumlah pegawai tata usaha.

b. Fasilitas untuk manajemen

sekolah di tata usaha.

1

5, 6, 7

38

Tabel 3.5

Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket Siswa

Variabel Dimensi Indikator No. Item

Pelayanan

Ketatausahaan

a. Responsiveness

(daya tanggap)

a. Kesediaan pegawai tata

usaha dalam memberikan

pelayanan dengan cepat.

b. Tanggung jawab terhadap

tugas.

1, 2,

3

b. Reliability

(kehandalan)

a. Ketepatan waktu pelayanan

sesuai dengan jadwal yang

ditentukan.

b. Kemampuan pelayanan tata

usaha memberikan bantuan

kepada siswa yang

membutuhkan.

4

5, 6, 7, 8

c. Assurance

(jaminan)

a. Keterampilan pegawai

dalam memberikan

pelayanan kepada siswa.

9, 10, 11

d. Emphaty

(perhatian)

a. Kesabaran pegawai tata

usaha dalam memberikan

pelayanan kepada siswa.

b. Sikap petugas dalam

memberikan pelayanan

kepada siswa.

12

13, 14,

15, 16,

17

e. Tangibles

(kemampuan

fisik)

a. Kondisi fasilitas yang

tersedia di ruang tata usaha.

b. Kerapihan dalam

berpenampilan.

c. Terpenuhinya sarana dan

prasarana.

18, 19,

20

21, 22

23, 24,

25

39

F. Teknik Pengolahan Data

Dalam pengolahan data penulis menempuh cara sebagai berikut:

1. Editing, setelah angket diisi oleh responden dan dikembalikan oleh

penulis, penulis segera meneliti kelengkapan data pengisian angket. Bila

ada jawaban yang tidak dijawab, penulis menghubungi yang bersangkutan

untuk disempurnakan jawabannya agar angket tersebut sah.

2. Koding, setelah langkah selanjutnya adalah koding, koding yaitu usaha

mengklasifikasikan jawaban-jawaban para responden menurut macam-

macamnya. Di dalam penelitian ini ada 4 macam alternative jawaban,

yaitu a. Selalu, b. Sering, c. Kadang-kadang, dan d. Tidak Pernah.

3. Skoring, skala yang digunakan dalam variabel kepuasan guru dan siswa

terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan yaitu dengan skala likert.

Penskoran atau kuesioner skala model likert yang digunakan dalam

penelitian ini menunjukkan pada alternative jawaban, yakni:

a. Jawaban Selalu skornya 4

b. Jawaban Sering skornya 3

c. Jawaban Kadang-kadang skornya 2

d. Jawaban Tidak Pernah skornya 1

G. Analisis Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pada pengertian instrumen

cukup dapat dipercaya dan untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

karena instrumen tersebut sudah baik.1

Reliabilitas yaitu alat untuk mengukur suatu gejala pada waktu yang

berlainan dan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Karena itu reliabilitas

syarat mutlah untuk menentukan pengaruh variabel yang satu. Selain itu juga

reliabilitas ini merupakan syarat validitas suatu tes. Sebelum melakukan uji

reliabilitas, pertama harus mencari nilai korelasi (r). (Lihat lampiran 1)

1 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: PT

Rineka Cipta, 2002), Cet- 2, h. 144-145.

40

Diperoleh hasil korelasi (r) yaitu 0,742. Kemudian melakukan

pengujian reliabilitas dengan memasukkan nilai korelasi ke dalam rumus

Speraman Brown:2

R = 2r

1 + r

= 2 x 0,742

1 + 0, 742

= 0,852.

Dengan demikian instrumen ini memiliki reliabilitas yang kuat atau tinggi.

H. Teknik Analisa Data

Analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk menguraikan

keterangan atau data yang diperoleh agar data tersebut dapat dipahami oleh

penulis dan juga orang lain yang ingin mengetahui hasil penelitian tersebut.

Untuk itu pengolahan data dilakukan analisa frekuensi dengan rumus sebagai

berikut:

Keterangan:

F : Frekuensi yang sedang dicari presentasenya.

N : Number of cases (jumlah frekuensi/ banyaknya individu)

P : Angka Presentase.3

2 Al Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang, Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, 2002), h. 133. 3 Anas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan, (PT Raja Grafindo, 2010), Cet.

XXII, h. 43.

P = F x 100%

N

41

I. Interprestasi Data

Setelah melakukan presentase, maka selanjutnya penelitian melakukan

interprestasi data. Dengan memberikan interprestasi atas nilai rata-rata yang

diperoleh tersebut, digunakan pedoman interprestasi menurut Suharsimi

Arikunto sebagimana dikutip oleh Umu Adhiyah sebagai berikut:

a. Efektif, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 81-100%

b. Cukup efektif, jika nilai yang diperoleh pada interval 61-80%

c. Kurang efektif, jika nilai yang diperoleh pada interval 41-60%

d. Tidak efektif, jika nilai diperoleh pada interval <40% 4

Untuk menentukan presentase digunakan perhitungan sederhana dengan

langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan nilai harapan (NH). Nilai ini dapat diketahui dengan

mengalihkan jumlah item pertanyaan dengan skor tertinggi.

2. Menghitung nilai skor (NS). Nilai ini merupakan rata-rata sebenarnya

yang diperoleh dari hasil penelitian.

3. Menentukan kategori menggunakan rumus:

Keterangan:

P : Angka Prosentase

NS : Nilai Skor

NH : Nilai Harapan

4 Suharsimi Arikunto dan Cepi Safiruddin Abdul Jabar, “Evaluasi Program

Pendidikan Pedoman Teoretis Praktik Bagi Mahasiswa dan Praktisi Pendidikan”, (Jakarta, PT

Bumi Aksara, 2009), Cet III, hal. 35

P = NS x 100%

NH

42

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat SMK PUSTEK Serpong

Sesuai dengan kebijakan otonomi daerah, peningkatan kualitas Sumber Daya

Manusia (SDM) mutlak diperlukan, dalam rangka peningkatan pemberdayaan

seluruh potensi wilayah yang mendukung pertumbuhan ekonomi dan

ketenagakerjaan. Dengan demikian upaya penataan dan pengembangan program

pendidikan perlu diperhatikan dengan seksama agar tetap relevan dengan

kebutuhan pembangunan daerah dan pusat. Sekolah Menengah Kejuruan

Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK PUSTEK) Serpong Kota Tangerang

Selatan sebagai salah satu lembaga pendidikan yang bertujuan untuk

mempersiapkan tenaga kerja tingkat menengah berpotensi untuk mencetak SDM

yang berkualitas dengan kompetensi yang di handal. Untuk itu penataan dan

pengembangan SMK PUSTEK diarahkan pada program-program yang dapat

meningkatkan pemberdayaan potensi wilayah serta memacu pertumbuhan

ekonomi wilayah.

Sekolah Menengah Kejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK

PUSTEK) Serpong merupakan SMK Swasta yang berlokasi di Jalan Raya

Serpong No.17 Kelurahan Pondok Jagung ( Samping WTC Matahari ) Kecamatan

Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten dengan luas tanah

4500M2. Didirikan pada tahun 1999 dan pendiri SMK tersebut didirikan oleh

banyak pihak diantaranya H. Totong, Drs. H. Mathodah S. M. Si, Ir. H. Harmen

Latief M. M. Pd, Drs. Ade Ma’mun R, M. M. Pd, Bambang Supiyanto, S. Sos,

Saiful Andhi, ST dkk.

Kepala Sekolah pertama kali dijabat oleh Drs. Sudirman yang bertugas dari

tahun 1999 sampai tahun 2002 kemudian digantikan jabatannya oleh Drs. H.

Mathoda S, M. Si dari tahun 2003 sampai saat ini. Awal jumlah siswa yang masuk

berjumlah 110 siswa yang terdiri dari 2 (dua) kelas bidang teknik permesinan dan

43

1 (satu) kelas bidang otomotif, dengan jumlah tenaga pendidik yang mengajar

kurang dari 20 guru. Pada tahun ke-4 karena banyaknya animo masyarakat yang

berminat untuk menyekolahkan anaknya ke SMK semakin bertambah maka

dibuka jurusan baru yaitu administrasi perkantoran dan administrasi. Seiring

dengan perkembangan dan dinamika sekolah, maka SMK PUSTEK saat ini terus

berkembang dengan bertambahnya program studi, jumlah siswa maupun tenaga

pendidik yang mengajar. Saat ini terdapat 7 (tujuh) program studi diantaranya

Teknik Permesinan, Teknik Kendaraan Ringan/ Otomotif, Teknik Komputer

Jaringan, Akuntansi, Administrasi Perkantoran, Multimedia dan Tekik Sepeda

Motor. Dengan jumlah siswa berjumlah 1961 siswa dan 85 tenaga pendidik yang

mengajar.

2. Visi dan Misi SMK PUSTEK Serpong

a. Visi

“ Terwujudnya SMK PUSTEK Serpong sebagai lembaga diklat kejuruan

yang berorientasi pada dasar kerja, dengan Standar Nasional menuju

Standar Internasional.”

b. Misi

1) Mengembangkan sistem pendidikan yang fleksibel.

2) Mengembangkan sistem pada SMK PUSTEK Serpong berwawasan

mutu dan keunggulan sesuai dengan tuntutan pasar kerja.

3) Memberikan pelayanan prima dalam pemberdayaan sekolah dan

masyarakat.

4) Mengembangkan iklim belajar yang berwawasan global berakar pada

norma agama dan nilai budaya Bangsa Indonesia.

Misi merupakan kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai visi

yang telah ditetapkan bersama-sama. Oleh karena itu, pihak sekolah harus

mampu melaksanakan misi tersebut dalam bentuk kegiatan nyata sehingga

ada manfaat yang didapat dalam kegiatan tersebut.

44

c. Tujuan dan Sasaran

1) Tujuan

Mempersiapkan tenaga kerja tingkat menengah yang berpotensi untuk

mencetak SDM (Sumber Daya Manusia) yang berkualitas dengan

kompetensi yang handal.

2) Sasaran

Tujuan yang akan dicapai untuk mencapai SMK berstandar nasional

adalah sebagai berikut:

a) Pada tahun pertama jumlah siswa-siswi yang lulus terserap pada

DU/ DI yang telah relevan minimal 40%.

b) Pada tahun pertama jumlah peserta ujian yang memperoleh nilai

matematika 5.0 lebih dari 30%.

c) Pada tahun pertama jumlah peserta ujuan nasional memperoleh

skor TOEIC 405 atau 7.01 lebih dari 20%

d) Pada tahun pertma uji coba penyelenggaraan uji satu mata diklat

dengan pengantar bahasa inggris.

e) Pada tahun kedua menjadi minimal juara pada PKS tingkat

propinsi untuk program keahlian yang diunggulkan.

d. Motto

1) Kokoh dalam IMTAQ sinergi dengan IPTEK

2) 3S (Senyum, Salam dan Sapa)

3. Keadaan Guru dan Siswa SMK PUSTEK Serpong

a. Keadaan Guru

Guru-guru yang berada di SMK PUSTEK Serpong berjumlah 85 orang

guru yang terdiri dari 9 guru PNS dan 76 guru honorer. Guru-guru di SMK

PUSTEK ini lulusan dari Perguruan Tinggi negeri maupun swasta yang

mengajar sesuai dengan keahlian yang dimilikinnya. (Lampiran 2)

45

b. Keadaan Siswa (Peserta didik)

Data terakhir jumlah siswa SMK PUSTEK Serpong tahun pelajaran

2014- 2015 seluruhnya berjumlah 1961 siswa. Peserta didik di kelas X ada

sebanyak 19 rombongan belajar. Peserta didik di kelas XI seluruhnya ada

sebanyak 18 rombongan belajar, peserta didik di kelas XII seluruhnya ada

sebanyak 16 rombongan belajar.

Tabel 4.1

Data Siswa SMK PUSTEK Serpong

Tahun Ajaran 2014/ 2015

Kls Jurusan Jumlah

rombel

Jumlah

siswa

Jumlah

keseluruhan Ket

X

Teknik Permesinan 3 121

746

Teknik Kendaraan

Ringan

2 84

Teknik Komputer

Jaringan

4 166

Administrasi

Perkantoran

3 99

Multimedia 4 159

Akuntansi 2 88

Teknik Sepeda Motor 1 29

XI

Teknik Permesinan 3 95

645

Teknik Kendaraan

Ringan

3 101

Teknik Komputer

Jaringan

4 158

Administrasi

Perkantoran

2 88

Multimedia 4 140

Akuntansi 2 63

XII

Teknik Permesinan 3 119

570

Teknik Kendaraan

Ringan

2 82

Teknik Komputer

Jaringan

4 144

Administrasi

Perkantoran

2 77

Multimedia 3 97

Akuntansi 2 51

46

4. Sarana dan Prasarana di SMK PUSTEK Serpong

Sarana dan prasarana merupakan komponen yang sangat terpenting dalam

melaksanakan kegiatan pendidikan. Dengan tersedianya sarana dan prasarana

yang memadai maka kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan proses belajar

mengajar dapat berjalan dengan lancar.

Adapun ruangan sarana dan prasarana yang mendukung dalam kegiatan

ketatausahaan diantaranya:

Tabel 4.2

Data Ruangan Sarana Prasarana TU

di SMK PUSTEK Serpong

Tahun 2014

Bangun Ruang Baik Rusak

Ringan

Rusak

Berat

Rusak

Total Jumlah

Ruang Kepala Yayasan 1 1

Ruang Tata Usaha 1 1

Ruang Penggandaan 1 1

Ruang Rapat 1 1

Ruang Tamu 1 1

Fasilitas di Ruang Tata Usaha

Nama Barang Baik Rusak

Ringan

Rusak

Berat

Rusak

Total Jumlah

Komputer PC 4 4

Laptop 2 2

Printer 5 5

Tape Desk 1 1

Mesin Fotocopy 3 3

Scanner 1 1

Telepon dan fax 1 1

Container/ box 2 2

Loker 1 1

Lemari Arsip 1 1

Lemari penyimpanan Ijazah 1 1

Lemari penyimpanan raport 2 2

CCTV 1 1

47

5. Struktur Organisasi SMK PUSTEK Serpong

6.

PKS Pembina

OSIS Herdi Supriyadi,

S. Pd

h

PKS Humas/

Hubin

Endah

Novitasari S.P

Dewi

Susinawati, S.

Pd

h

PKS

Kesiswaan Ridwan, SE

h

Staf Ur.

Adm umum

Yoyoh Nuryeti,

S. Pd

h

Staf Ur. Piket

& siswa

Jaswari

Rohani apriyanty SIP

h

Staf Ur.

IT & dinas

Ahmad, A.

Md

h

Kepala Sekolah

Drs. H. Mathodah S., M.

Si

h

Wakil Kepala Sekolah

Ir. Harmen Latief., M.

MPd.

h

Kepala Tata Usaha

Masri, SE.

h

PKS

BP/ BK Danang SN, S. Pd

h

PKS Kurikulum Saiful Andhi, ST

Peni Herawati, S.

Pd, M. MPd. Nuraeni, S. sos

PKS

Sapras H. Rusli, S.

sos

h

Ka. Lab bisnis

& manaj

Sufira wahyuni

h

MR. TKJ/

Assembling

Anita Triana,

A. Md

h

Dewan Guru

Siswa

Ka. Prog MM

Drs. H.

Karwandi

h

Ka. Prog Bisnis

& Manaj

Dra. Titik

Asmiati

h

Ka. lab

komputer

Indrawan AF,

S. Kom

h

MR. MM/

Assembling

Sahroni

h

Ka. Prog TKJ

Sumiyadi, SE

h

Ka. Prog

Pemesinan Dedi Ediono, S. Pd.

h

Ka. Prog TKR/

Otomotif

Achmad Iwa

Istiwa, ST

h

Ka. Beng

Pemesinan

Darja H

h

Ka. Beng TKR/

Otomotif Hermansyah, A.

Md

h

MR. TKR/

Otomotif

Mat Sarifudin

h

Komite Sekolah

H. Oo Madiyah

h

48

7. Pegawai Tata Usaha di SMK PUSTEK Serpong

Pegawai tata usaha yang ada di SMK PUSTEK Serpong berjumlah 5 (lima)

orang, diantaranya:

Tabel 4.3

Data Pegawai Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong

Tahun 2014

No Nama Jabatan Jenjang

Pendidikan

Tahun Mulai

Bekerja

1 Masri, SE Kepala Tata Usaha S1 Ekonomi

Manajemen

2003

2 Ahmad, A. md Staf Ur. IT & Dinas D3 Manajemen

Informatika

2007

3 Yoyoh

Nuryeti, S. Pd

Administrasi Umum S1 Sastra

Indonesia

2004

4 Rohani

Apriyanty

S.I.P

Staf Ur. Piket &

Siswa

S1 Administrasi

Negara

2009

5 Jaswari Staf Ur. Piket &

Siswa

SMK

Permesinan

2009

Dari hasil data pegawai tata usaha yang ada di tabel tersebut dapat

disimpulkan bahwa kompetensinya sudah terpenuhi tetapi kualifikasinya yang

belum terpenuhi. Dilihat dari latar belakang pendidikan masih ada yang belum

sesuai dengan jabatannya. Seharusnya dilihat dari latar belakang pendidikannya,

beberapa pegawai tata usaha lebih cocok menjadi seorang guru atau bekerja di

perusahaan-perusahaan.

Dalam pelaksanaan pelayanan ketatausahaan pegawai tata usaha yang ada

sudah cukup terampil karena pengalaman mereka bekerja di SMK PUSTEK sudah

cukup lama jadi mereka sudah dapat bekerja dengan baik sesuai dengan tugasnya

masing-masing. Walaupun jumlah pegawai tata usaha hanya berjumlah 5 (lima)

49

orang, ini tidaklah mudah untuk melayani 1961 siswa. Dengan demikian pihak

sekolah maupun dinas memberikan pelatihan dan penataran bagi pegawai tata

usaha untuk meningkatkan kompetensi para pegawainya agar mereka dapat

bekerja lebih optimal.1

Dari penjabaran diatas dapat disimpulkan bahwa secara teoritis pegawai tata

usaha di SMK PUSTEK Serpong belum memenuhi syarat sebagai pegawai tata

usaha. Tetapi dalam prakteknya pegawai tata usaha dapat menjalankan tugasnya

dengan baik sesuai dengan tugasnya masing-masing. Dengan adanya pemberian

pelatihan dan penataran yang diberikan pihak sekolah maupun dinas, dengan

tujuan untuk meningkatkan kompetensi para pegawai dan dapat memberikan

pelayanan dengan baik bagi semua pelanggan yang ada di lingkungan sekolah.

B. Deskripsi Data

Dalam pengumpulan data penulis menggunakan teknik wawancara dan

angket.

Dalam proses wawancara yang dilakukan peneliti, pertanyaan tersebut

ditunjukan kepada kepala sekolah yang diwakilkan oleh wakil kepala sekolah,

kepala tata usaha dan juga guru yang secara langsung menggunakan pelayanan

ketatausahaan di sekolah.

Sebagaimana teori kualitas pelayanan ketatausahaan yang telah dijelaskan

pada bab II, kualitas pelayanan memiliki 5 (lima) dimensi yaitu responsiveness

(daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty

(perhatian) dan tangibles (bukti fisik). Berdasarkan penelitian yang dilakukan,

maka diperoleh hasil sebagai berikut:

1. Responsiveness (daya tanggap)

Responsiveness (daya tanggap) yaitu cepat tanggap dalam memberikan

pelayanan bantuan terhadap guru dan siswa.

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan responsiveness (daya

tanggap), menurut ibu Tri Lestari selaku guru bahasa Indonesia mengatakan

1 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014

50

bahwa: “tata usaha selalu memberikan informasi walaupun kadang-kadang

ketepatan waktu dalam penyampaian informasi sedikit ada keterlambatan,

untuk informasi surat undangan dari luar terkadang guru sendiri yang repot

tetapi pihak tata usaha maupun dari manajemen tidak ada yang tahu,

contohnya undangan dari luar mengenai kurikulum 2013”.2

Sedangkan menurut ibu Nur Saadah, S.s guru bahasa inggris mengatakan

bahwa: “tata usaha selalu memberikan informasi, seperti pangilan siswa yang

belum mengumpulkan data-data yang diperlukan sekolah. Kalau dalam

informasi berbentuk surat edaran biasanya mengenai MID Semester,

Semesteran dll. Cuma dalam pemberian surat edarannya tidak sama waktu

pemberiannya”.3

Dari hasil pendapat kedua guru tersebut mengenai ketanggapan pegawai

tata usaha dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik namun terkait

dengan informasi masih ada keterlambatan dalam memberitahukan informasi

kepada guru maupun siswa, oleh karena itu pegawai tata usaha waktu

penyampaian informasi masih harus ditingkatkan lagi agar seluruh guru dan

siswa tidak ketinggalan informasi yang terbaru dari sekolah.

2. Reliability (kehandalan)

Reliability (kehandalan) yaitu keandalan sistem pelayanan yang diberikan

pihak sekolah sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan yang dimaksud di

sini yaitu guru dan siswa.

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan reliability (kehandalan),

menurut ibu Kania Zakiah selaku guru komputer mengatakan bahwa:

“pelayanan absen siswa selama ini lancar, apabila terjadinya keterlambatan

dalam memberikan absen siswa mereka mengerjakan dengan segera dan

kebetulan saya kenal baik dengan pegawai tata usaha dan untuk pelayanan

2 Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

3 Nur Saadah, S. s, guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

51

surat menyurat tata usaha cepat responnya, jadi kalau minta surat keterangan

kerja hanya diminta biodata seperti: nama, tempat dan tanggal lahir”. 4

Begitupun yang diungkapkan oleh pak Ahmad selaku guru web design

mengatakan bahwa: “pelayanan absen siswa menurut saya masih kurang,

karena penulisan absennya masih manual belum terkomputerisasi dan juga

terkadang masih ada keterlambatan dalam pemberian absensi siswa kepada

guru untuk pengisian rapor. Untuk pelayanan surat menyurat cukup bagus

dan sangat membantu terutama dalam pembuatan surat tugas mengajar,

pembuatan soal, surat tugas BIMTEK (Bimbingan Teknis) maupun surat

keterangan untuk beasiswa.”5

Dari hasil pendapat kedua guru di atas mengenai kehandalan pegawai tata

usaha dalam memberikan pelayanan absensi siswa dan surat menyurat bahwa

dalam pelayanan absen siswa masih ada keterlambatan dalam memberikan

absensi kepada guru dan itu akan berpengaruh pada terlambatnya guru untuk

mengisi kehadiran siswa di rapor dan apabila ada siswa yang daftar

kehadirannya kurang dapat segera diinformasikan kepada orang tua siswa,

oleh karenanya pegawai tata usaha dalam memberikan absensi siswa kepada

guru harus tepat pada waktu yang telah ditentukan sekolah.

Terkait dengan pelayanan pemberian kompensasi dan penerimaan rapor,

menurut pak Asep Saefullah guru bahasa inggris mengatakan bahwa:

“Tata usaha dalam memberikan pelayanan kompensasi sangat memuaskan

selalu tepat waktu sampai saat ini tidak pernah ada keterlambatan. Untuk

penerimaan rapor tata usaha membantu, sebelum rapor diberikan kepada

siswa terlebih dahulu disimpan diruang tata usaha kemudian guru mengisi

nilai jika selesai kemudian diberikan kepada orang tua siswa, kemudian

diserahkan kembali kepada guru kemudian rapor tersebut disimpan di ruang

tata usaha.”6

Hal senadapun diungkapkan oleh ibu Nur Saadah guru bahasa inggris yang

mengatakan bahwa:

”Pelayanan pemberian kompensasi selalu tepat waktu, itu tergantung dari

orangnya kalau misalnya hari ini sudah tanggalnya gajian pasti sudah bisa

4 Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

5 Ahmad, A. Md. Guru Web Design, wawancara pribadi, 7 oktober 2014.

6 Asep Saefullah, S. Pd, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 Oktober 2014.

52

diambil di tata usaha kemudian disediakan form tanda tangan sebagai bukti

sudah mengambil gaji. Untuk penerimaan rapor tata usaha sangat membantu,

terkadang penerimaan rapor hanya dilakukan oleh wali kelas dan untuk

pengembalian rapor apabila wali kelasnya tidak ada bisa langsung diserahkan

kepada tata usaha untuk disimpan di loker penyimpanan rapor di loker wali

kelas yang bersangkutan.”7

Dari hasil pendapat kedua guru di atas mengenai kehandalan pegawai tata

usaha dalam memberikan pelayanan pemberian kompensasi dan penerimaan

rapor bahwa dalam pelayanan pemberian kompensasi sudah sangat baik

karena tidak pernah ada keterlambatan selalu tepat waktu dan untuk

penerimaan rapot tata usaha hanya menyimpan rapor siswa di loker yang

telah disedikan di ruang tata usaha.

Tentang kedisiplinan pegawai tata usaha menurut ibu Tri Lestari guru

bahasa indonesia mengatakan bahwa: “kedisiplinan pegawai tata usaha

cukup, tetapi pegawai tata usaha lebih baik datangnya lebih pagi dan itu juga

pernah diingatkan oleh atasan. Terkadang kalau pagi suka masih terkunci

ruangan tata usahanya tetapi sekarang mulai ada perubahan sedikit lebih baik

jika guru butuh sesuatu di ruang tata usaha sudah dibuka walaupun

pegawainya belum datang.”8

Hal serupapun di ungkapkan oleh pak Harmen Latief selaku wakil kepala

sekolah yang mengatakan bahwa:

“Kedisiplinan pegawai tata usaha belum maksimal, karena tadinya disiplin

itu diminta untuk kesadaran sendiri tapi ternyata membangkitkan kesadaran

sendiri itu masih sulit sehingga kita membangun model kekeluargaan, supaya

dapat maksimal kita sering mengadakan meeting-meeting terkadang bagian

administrasi kita kumpulkan di sini untuk briefing, dan itu dilaksanakan

dengan melihat kinerja pegawai tata usaha atau situasional tapi hasil akhir

yang terpenting tidak mengganggu kerja mereka.”9

Perbedaan pendapat yang diungkapkan oleh pak Masri selaku kepala tata

usaha yang mengatakan bahwa: “jika tentang kedisiplinan pegawai

tergantung pada kepribadian masing-masing individu, sedikit susah untuk

menjelaskannya dikarenakan kedisiplinan pegawai tata usaha tergantung pada

7 Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

8 Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

9 Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014

53

keberadaan seorang pimpinan dan itu sangat mempengaruhi baik itu siswa,

guru maupun para karyawan tapi walaupun demikian mereka tetap bekerja

dengan tugasnya masing-masing.”10

Dari beberapa pendapat di atas mengenai kedisiplinan pegawai tata usaha

maka kedisiplinan pegawai tata usaha masih harus ditingkatkan lagi akan

tetapi pengawasan dari seorang pimpinan juga perlu diperhatikan karena

perhatian dan pengawasan seorang pimpinan akan berpengaruh pada kualitas

kinerja pegawainya.

Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai reliability

(kehandalan) tata usaha yang meliputi pelayanan absesi siswa, surat

menyurat, pemberian kompensasi, penerimaan rapor dan juga kedisiplinan

pegawai tata usaha penulis menarik kesimpulan bahwa kehandalan

memberikan pelayanan pegawai tata usaha sudah cukup baik hanya saja

masih ada kendala yang masih harus diperbaiki yaitu masih ada

keterlambatan dalam memberikan absensi siswa dan kedisiplinan pegawai

tata usaha. Oleh karena itu, dalam memberikan absensi siswa kepada guru

pegawai tata usaha harus diberikan sesuai dengan waktu yang telah

ditentukan dan untuk kedisiplinan diperlukannya pengawasan dari seorang

pimpinan agar kedisiplinan pegawai dapat ditingkatkan lagi.

3. Assurance (jaminan)

Assurance (jaminan) yaitu jaminan bahwa kemampuan sumber daya dalam

memberikan pelayanan sesuai standar dan hal-hal yang sifatnya memberikan

jaminan bahwa seluruh unsur pemberian jasa sesuai dengan apa yang

diharapkan.

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan assurance (jaminan),

menurut pak Masri selaku kepala tata usaha mengatakan bahwa: “latar

belakang pendidikan pegawai tata usaha sebagian sesuai tetapi ada beberapa

10

Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014.

54

yang belum sesuai, dikarenakan masih ada yang sedang melanjutkan

pendidikan (kuliah).”11

Dalam perekrutan pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong memang

tidak ada kriteria khusus, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah

yang mengatakan bahwa: “dalam perekrutan pegawai tata usaha tidak ada

kriterian terlalu spesifik karena perekrutan disesuaikan dengan kebutuhan,

jika ijazahnya tidak artinya cukup SLTA tetapi menguasai bidangnya dan

mau bekerja.”12

Dilihat dari pendapat diatas bahwa pegawai tata usaha yang bekerja di

SMK PUSTEK memiliki latar belakang pendidikan yang belum sesuai, tetapi

walaupun demikian dari pihak sekolah memberikan pelatihan dan penataran

bagi para pegawainya agar dapat meningkatkan kompetensi yang dimiliki

pegawai tata usaha, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah:

“memberikan pelatihan bagi pegawai itu selalu ada, dalam mengikuti

pelatihan tersebut itu ada 2 (dua), pertama memang permintaan Dinas untuk

meningkatkan mutu pegawai, dan kedua kita sendiri yang melihat dari kinerja

pegawainya apabila anak tersebut perlu untuk diberikan pelatihan maka di

kita akan kirim dan dibiayai dari pihak sekolah, sampai saat ini semua

pegawai tata usaha pernah mengikuti pelatihan.”13

Selain itu perbaikan pelayanan ketatausahaan juga perlu dilakukan agar

guru percaya bahwa pegawai tata usaha memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diharapkan. Hal ini diungkapkan oleh ibu Nur Saadah yang mengatakan

bahwa: “walaupun saya kurang lebih baru 2 tahun mengajar di sekolah ini

menurut saya sejauh ini selalu ada perkembangannya dalam memberikan

pelayanan ketatausahaan.”14

11

Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 12

Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 13

Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 14

Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

55

Begitupun diungkapkan oleh pak Asep Saefullah yang mengatakan bahwa:

“perbaikan kualitas pelayanan tata usaha selalu ada hanya saja pegawai tata

usaha datangnya harus lebih awal dari guru.”15

Perbaikan kualitas pelayanan tata usaha selalu ada yaitu dengan cara

membangun kerja sama tim untuk membangun reputasi positif dalam

pelayanan ketatausahaan. Seperti yang diungkapkan oleh pak Masri sebagai

kepala tata usaha:

“Untuk menumbuhkan reputasi positif dalam memberikan pelayanan

kepada guru pegawai tata usaha mengadakan rapat kecil khusus pada setiap

bagian, misalnya bagian tata usaha mengadakan rapat untuk memberikan

arahan setiap bulan sekali maupun seminggu sekali. Saat ini sudah mulai

berjalan rapat tersebut walaupun bukan pimpinan langsung yang

mengarahkan tetapi didelegasikan oleh wakil kepala sekolah, biasanya dalam

rapat tersebut para staf bisa mengeluarkan keluhan-keluhan yang dirasakan

dan dicarikan solusi bersama-sama, adanya rapat tersebut bertujuan untuk

meningkatkan kerja sama tim dan semangat dalam bekerja.”16

Selain itu memberikan motivasi perlu dilakukan agar dapat menumbuhkan

semangat kerja pegawai tata usaha agar dapat memberikan pelayanan dengan

maksimal, seperti yang diungkapkan oleh wakil kepala sekolah:

“Motivasi yang diberikan oleh pihak sekolah kepada pegawai tata usaha

berupa bonus-bonus seperti tambahan gaji setiap ada event-event. Contohnya:

jika ada kegiatan semesteran ada tambahan gaji untuk pegawai tata usaha, ada

event ulangan, ujian kompetensi atau apapun pegawai tata usaha

mendapatkan kompensasi dari sekolah dan itu di anggarkan oleh pihak

sekolah untuk tata usaha.”17

Dari beberapa pendapat di atas mengenai assurance (jaminan) pegawai

tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan saat ini cukup

baik, walaupun dilihat dari latar belakang pendidikan pegawai tata usaha

masih belum sesuai karena dalam perekrutan pegawai tata usaha tidak ada

kriteria spesifikasi khusus, tetapi adanya jaminan dengan diberikan pelatihan

dari sekolah maupun dinas dapat meningkatkan kompetensi para pegawai dan

dapat bekerja dengan kompeten sesuai dengan tugasnya masing-masing.

15

Asep Saefullah, S. Pd. Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 16

Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 17

Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014.

56

Namun dalam perbaikan kualitas pelayanan ketatausahaan masih perlu

ditingkatkan lagi, walaupun demikian pegawai tata usaha berusaha untuk

memperbaiki kualitas pelayanan yaitu dengan cara mengadakan rapat kecil

khusus bagian tata usaha agar mereka dapat mengeluarkan keluhan-keluhan

yang dirasakan dalam bekerja dan dicarikan solusi bersama-sama. Dengan

adanya rapat tersebut keluhan yang dirasakan guru terhadap pelayanan tata

usaha akan segera dicarikan solusinya, tujuannya adalah untuk

meminimalisir keluhan dari guru terhadap pelayanan ketatausahaan yang

dirasakan dan dengan hal tersebut pelayanan yang diberikan kepada guru

menjadi lebih optimal.

Dengan demikian guru percaya bahwa kemampuan sumber daya yang

bekerja di tata usaha memiliki kompetensi yang sesuai dengan harapan guru

dalam memberikan pelayanan.

4. Emphaty (perhatian)

Emphaty (perhatian) yaitu berkaitan dengan kemudahan mendapatkan

pelayanan, keramahan, komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan

pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara mengenai emphaty (perhatian), menurut pak

Ahmad mengatakan bahwa: “ komunikasi dengan pegawai tata usaha sejauh

ini sudah baik, namun masih ada kesenjangan dengan guru baru dikarenakan

butuh waktu untuk proses bradaptasi dengan pegawai tata usaha.”18

Begitupun yang diungkapkan oleh pak Asep yang menyatakan bahwa:

“komunikasi antara pegawai tata usaha dengan guru selama ini selalu baik.”19

Dari pendapat kedua guru di atas mengenai komunikasi antara pegawai

tata usaha dengan guru berjalan sangat baik, hanya saja masih butuh adaptasi

untuk guru baru untuk menyesuaikan diri dengan pegawai tata usaha.

Terkait dengan sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan

kepada guru, menurut ibu Nur Saadah mengatakan bahwa: “sikap pegawai

18

Ahmad, A. Md. Guru Web Design, wawancara pribadi, 7 oktober 2014. 19

Asep Saefullah, S. Pd. Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.

57

tata usaha dalam memberikan pelayanan sejauh ini baik, mereka welcome

dengan kita apabila ada guru minta tolong mereka melayani dengan ramah

sampai sejauh ini baik dalam memberikan pelayanan.”20

Hal senadapun diungkapakan oleh ibu Tri Lestari yang mengatakan

bahwa: “sikap pegawai tata usaha dalam melayani guru selama ini selalu

ramah dan sopan, mereka selalu menyapa apabila guru berkunjung ke tata

usaha.”21

Dari pendapat kedua guru di atas mengenai sikap pegawai tata usaha

dalam memberikan pelayanan sudah baik, pegawai tata usaha melayani guru

dengan ramah dan sopan.

Hasil wawancara yang dilakukan penulis mengenai emphaty (perhatian)

kemudahan guru untuk mendapatkan pelayanan, dilayani dengan pegawai tata

usaha sudah sangat baik dilihat dari membangun komunikasi antara pegawai

tata usaha dengan guru berjalan dengan lancar dan juga sikap pegawai tata

usaha dalam memberikan pelayanan dilayani dengan ramah dan sopan. Dapat

disimpulkan bahwa sikap perhatian pegawai tata usaha dalam melayani

kebutuhan guru berjalan dengan baik.

5. Tangibles (bukti fisik)

Tangibles (bukti fisik) yaitu aspek-aspek yang bisa dilihat dan diraba.

Dimensi bukti fisik ini mencakup sarana dan prasarana sekolah yang tersedia,

kesesuaian antara pelayanan dengan sarana yang tersedia.

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan tangibles (bukti fisik)

menurut pak Ahmad mengatakan bahwa: “fasilitas untuk pelayanan

ketatausahaan sudah lengkap, mulai dari pengadministrasian guru, siswa

maupun pegawai.”22

20

Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 21

Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 22

Ahmad, A. Md, guru Web Design, wawancara pribadi, 7 oktober 2014.

58

Hal yang serupa juga dikatakan oleh ibu Kania Zakiah guru komputer

yang mengatakan bahwa: “fasilitas yang ada di tata usaha sudah lengkap, jadi

apa yang dibutuhkan guru sudah tersedia di tata usaha.”23

Dari pendapat di atas terkait dengan fasilitas pelayanan ketatausahaan

sudah bagus, karena sekarang semua fasilitas yang digunakan sudah

menggunakan komputer, dengan demikian akan mempermudah kerja para

pegawai tata usaha.

Terkait dengan jumlah pegawai tata usaha, menurut pak Masri selaku

kepala tata usaha mengatakan bahwa: “jumlah pegawai tata usaha sudah

cukup karena sudah sesuai dengan pembagian tugas yang ada di SMK

PUSTEK dan juga setiap pegawai memegang 1 unit komputer untuk

melakukan pengolahan datanya masing-masing.”24

Hal senadapun diungkapkan oleh pak Harmen Latief selaku wakil kepala

sekolah: “menurut saya jumlah pegawai tata usaha sudah cukup, sepanjang

mereka bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing.”25

Begitupun dengan alat-alat yang digunakan untuk menunjang pelaksanaan

manajemen sekolah, menurut pak Masri mengatakan bahwa:

“Alat-alat yang digunakan untuk menajemen sekolah sudah

terkomputerisasi tetapi yang kurang dengan adanya teknologi terbaru kita

masih belum bisa memenuhinya dikarenakan harganya yang cukup mahal.

Contohnya, teknologi alat digital yang canggih harganya cukup tinggi tapi

sedikit demi sedikit untuk pelayanan siswa sudah ada. Misalnya: dalam

pembuatan kartu pelajar sudah bisa disamakan dengan E-ktp dan sudah ada

barkodenya yang berfungsi mempermudah mengidentifikasi data siswa.

Begitupun untuk penerimaan siswa baru tata usaha menginput data siswa

yang masuk, dengan menginput data tersebut siapa saja yang diterima atau

tidak diterima. Pada saat pendaftaran mereka mengisi LJK dengan melakukan

sistem scan”26

Dari beberapa pendapat di atas mengenai tangibles (bukti fisik) dapat

disimpulkan bahwa fasilitas yang ada di tata usaha untuk memberikan

pelayanan sudah lengkap karena semua data sudah menggunakan

23

Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara pribadi, 8 oktober 2014. 24

Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014. 25

Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 26

Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014.

59

computerized, dengan menggunakan sistem computerized tersebut akan

mempermudah bagi pegawai tata usaha dalam pengolahan data baik itu

absensi siswa maupun kegiatan administrasi lainnya. Menurut wakil kepala

sekolah menyatakan bahwa: “SMK PUSTEK Serpong merupakan salah satu

yang royal dalam pengadaan sarana prasarana terutama untuk pelayanan bagi

siswa maupun guru.”27

Adapun data penilaian kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan

ketatausahaan, berdasarkan hasil jawaban responden siswa yang berjumlah 30

siswa jurusan akuntansi melalui angket. Data yang di dapat dari setiap item

pertanyaan dibuat prosentase. Setelah itu penulis menginterprestasikan data

sebagai berikut:

1. Responsiveness (daya tanggap)

Gambar 4.1

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan dalam

merespon keluhan siswa masih kurang karena hasil jawaban responden 37%

menjawab kadang-kadang. Ini berarti kepedulian pegawai tata usaha dalam

merespon keluhan siswa masih kurang, oleh karenanya pegawai tata usaha perlu

27

Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014.

27%

23% 37%

13%

Cepat Dalam Merespon Keluhan Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

60

peka dan cepat tanggap dalam melayani merespon keluhan yang dirasakan oleh

siswa.

Gambar 4.2

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan membantu

siswa setiap mengalami kesulitan yang menjawab: selalu dari hasil jawaban

responden 37% dan hasil tersebut tidak jauh berbeda dari hasil jawaban responden

yang mengatakan: kadang-kadang 33%. Pelayanan ketatausahaan dalam

membantu siswa yang mengalami kesulitan masih adanya ketidaksamarataan

dalam memberikan kemudahan bagi siswa terutama dalam hal pelayanan

ketatausahaan. Dengan demikian memberikan pelayanan tidak mengistimewakan

antara siswa satu dengan yang lainnya dalam membantu siswa.

Gambar 4.3

37%

30%

33%

0%

Membantu Siswa Setiap Mengalami Kesulitan

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

56% 17%

27%

0%

Bertanggung Jawab Terhadap Tugasnya

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

61

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha bertanggung jawab

terhadap tugasnya masing-masing. Jawaban tertinggi yang mengatakan: selalu

dari hasil jawaban responden 56%. Dengan demikian pegawai tata usaha sudah

bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing dan kegiatan

ketatausahaan dapat berjalan dengan lancar.

2. Reliability (kehandalan)

Gambar 4.4

Dari gambar tesebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang

dalam hal disiplin waktunya, ini terlihat dari hasil jawaban responden tebanyak

menjawab: kadang-kadang 47%. Dengan demikian kedisiplinan pegawai perlu

ditingkatkan lagi bagi pegawai tata usaha agar waktu pelayanan sudah dibuka

pada jam yang telah ditentukan sekolah, akan tetapi peran seorang pimpinan

sangat diperlukan karena sangat mempengaryhi kedisiplinan pegawai dalam

bekerja.

36%

17%

47%

0%

Disiplin Pada Waktu

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

62

Gambar 4.5

Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan

kinerja pegawai tata usaha masih kurang dalam hal terampil dan cekatan dalam

melayani kebutuhan siswa. Dapat dilihat dari hasil jawaban responden yang

menjawab: kadang-kadang 40 %. Maka diperlukannya keterampilan pegawai tata

usaha yang cekatan dan merespon cepat dalam melayani kebutuhan siswa dan

dengan hal tersebut tidak akan terjadinya penumpukan pekerjaan pegawai tata

usaha dan dapat meringankan beban pekerjaan apabila mereka bekerja dengan

cepat dalam melayani kebutuhan siswa.

Gambar 4.6

Dari gambar tersebut terlihat bahwa kejelasan pelayanan tata usaha dalam

memberikan informasi sudah sangat baik. Terbukti dari hasil jawaban responden

20%

40%

33%

7%

Terampil Dan Cekatan Dalam Melayani

Kebutuhan Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

54%

23%

23%

0%

Jelas Dalam Memberikan Informasi

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

63

yang terbanyak menjawab: selalu 54%. Dengan demikian kejelasan tata usaha

dalam memberikan informasi kepada siswa sudah sangat baik.

Gambar 4.7

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha teliti dalam

memberikan pelayanan kepada siswa. Terbukti dari hasil jawaban responden yang

menjawab: selalu 47% tetapi terkadang pegawai tata usaha juga melakukan sedikit

kesalahan ketelitian dalam bekerja, dikarenakan masih adanya jawaban responden

yang menjawab: kadang-kadang 30%. Dengan demikian ketelitian dalam bekerja

mutlah diperlukan untuk mencegah terjadinya kesalahan maka diperlukannya

kehati-hatian dalam bekerja.

Gambar 4.8

47%

23%

30%

0%

Teliti Dalam Pekerjaannya

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

20%

23% 57%

0%

Janji Terhadap Penyelesaian Tugas

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

64

Dari gambar tersebut terlihat bahwa masih kurangnya ketepatan waktu janji

dalam menyelesaikan tugas tata usaha kepada siswa. Hal ini terlihat dari

banyaknya jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 57%, karena

beban kerja pegawai tata usaha yang melayani 1961 siswa tidak sebanding dengan

jumlah pegawai tata usaha hanya 5 (lima) orang dalam ketepatan janji dalam

penyelesaian tugas masih harus dimaklumi karena masih kurangnya tenaga

administrasi.

3. Assurance (jaminan)

Gambar 4.9

Dari gambar tersebut terlihat bahwa kompetensi yang dimiliki pegawai

tata usaha dalam mengoperasikan komputer sudah sangat baik. Terbukti dari hasil

jawaban responden yang menjawab: selalu 60%. Dengan demikian pegawai tata

usaha dalam mengoperasikan komputer untuk kegiatan pelayanan ketatausahaan

sudah sangat baik.

60% 23%

17%

0%

Mengoperasikan Komputer Dengan Baik

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

65

Gambar 4.10

Dari tabel tersebut terlihat bahwa dalam memberikan informasi pelayanan

jaminan kesehatan bagi siswa setengah dari jawaban responden yang menjawab

mengetahui informasi jaminan kesehatan sebanyak 50%. Masih adanya yang

belum mengetahui informasi adanya jaminan kesehatan yang diberikan pihak

sekolah kepada siswa dan terbukti dari jawaban responden yang menjawab: sering

24%, kadang-kadang: 13% dan tidak pernah: sebanyak 13%. Dalam memberikan

informasi perlu adanya kejelasan dalam penyampaiannya secara serentak agar

seluruh siswa dapat mengetahui semua informasi yang ada di sekolah misalnya

waktu penyampaian informasi dilakukan pada saat upacara bendera.

Gambar 4.11

50%

23%

14%

13%

Memberikan Informasi Jaminan Kesehatan

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

53%

20%

20% 7%

Memberikan Informasi Beasiswa dan BSM

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

66

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan tata usaha selalu

memberikan informasi beasiswa dan BSM (Bantuan Siswa Miskin), terlihat dari

jawaban responden yang menjawab: selalu 53%, tetapi masih ada jawaban

responden yang menjawab: tidak pernah mengetahui adanya informasi beasiswa

maupun BSM 7%. Pemberian dana BSM berasal dari dinas diberikan kepada

siswa yang kurang mampu dan dilihat dari latar belakang keluarga siswa, dari data

yang sudah dicatat dari sekolah jumlah siswa yang mendapatkan dana tersebut

terbatas hanya 200 orang. BSM yang diberikan berupa bebas biaya bayaran

sekolah selama satu semester, karena jumlah siswa yang membutuhkan tidak

sebanding dengan bantuan yang diberikan dinas maka pihak sekolah yang

membagi rata pembagian BSM tersebut agar siswa yang membutuhkan dapat

menerimanya secara merata.

4. Emphaty (perhatian)

Gambar 4.12

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha sabar dalam

memberikan pelayanan yang diperlukan oleh siswa, terlihat dari hasil jawaban

responden manjawab: selalu 37% tetapi tidak jauh berbeda dari jawaban

responnden yang menjawab: kadang-kadang 33% dan juga responden yang

menjawab: tidak pernah 17%. Kesabaran yang ditunjukkan pegawai tata usaha

dalam memberikan pelayanan disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang sedang

dirasakan oleh pegawainya, apabila sedang adanya banyak pekerjaan yang harus

37%

13%

33%

17%

Sabar Dalam Memberikan Pelayanan

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

67

dikerjakan mengakibatkan kesabaran yang ditunjukkan dalam pelayanan menjadi

berkurang. Oleh karenanya diperlukannya profesionalisme pegawai tata usaha

dalam memberikan pelayanan kepada siswa dalam situasi apapun agar siswa

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Gambar 4.13

Dari gambar tersebut terlihat bahwa dalam penyampaian informasi

pelayanan pegawai tata usaha sudah dianggap baik dengan penggunaan bahasa

yang mudah dimengerti bagi siswa. Terlihat dari hasil jawaban responden yang

menjawab: selalu 67%. Dengan demikian penggunaan bahasa yang sopan selalu

digunakan oleh pagawai tata usaha dalam memberikan pelayanan.

Gambar 4.14

67%

23%

10%

0%

Menggunakan Bahasa yang Mudah

Dimengerti

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

27%

30%

37%

6%

Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

68

Dari gambar di atas terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang

dalam memberikan solusi terhadap komplain/ keluhan siswa, terlihat dari hasil

jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 37%. Perhatian pegawai tata

usaha dalam memberikan pelayanan terutama memberikan solusi terhadap

keluhan siswa masih perlu ditingkatkan lagi.

Gambar 4.15

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pemberian perhatian pelayanan di tata

usaha masih terjadinya diskriminatif, ini terlihat dari jawaban responden yang

terbanyak menjawab kadang-kadang 40% dalam pemberian perhatian pelayanan

hendaknya pegawai tata usaha tidak boleh membeda-bedakan ataupun

mengistimewakan antara siswa satu dengan yang lainnya dikarenakan seluruh

siswa berhak mendapatkan pelayanan yang ada di sekolah terutama pelayanan di

tata usaha. Oleh karenanya keadilan dalam memberikan pelayanan masih harus

ditingkatkan lagi agar tidak terjadinya kesenjangan antara siswa dengan pegawai

tata usaha.

17%

30% 40%

13%

Pelayanan Tidak Diskriminatif

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

69

Gambar 4.16

Dari gambar tersebut terlihat bahwa keramahan pegawai tata usaha dalam

melayani siswa sudah cukup baik, dapat dilihat dari jawaban responden yang

menjawab: selalu 44%. Namun masih ada jawaban responden yang menjawab:

kadang-kadang 33%, pegawai tata usaha harus memberikan kesan yang baik di

dalam melayani siswa, karena dengan memberikan pelayanan dengan ramah

mereka akan merasa di hargai keberadaannya jika berkunjung ke tata usaha.

Gambar 4.17

Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan yang

ditunjukkan pegawai tata usaha dengan sikap sopan sudah sangat baik, terlihat

dari jawaban responden yang menjawab: selalu 57%. Memberikan perhatian

dengan sikap sopan dalam memberikan pelayanan sangat perlu dilakukan, dengan

hal tersebut para siswa akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

tata usaha.

44%

23%

33%

0%

Keramahan dalam Melayani Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

57% 20%

23%

0%

Sikap Sopan Kepada Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

70

5. Tangibles (bukti fisik)

Gambar 4.18

Dari gambar tersebut terlihat bahwa kondisi ruangan tata usaha selalu

bersih dan nyaman, terlihat dari banyaknya jawaban responden yang menjawab:

selalu 70%. Memberikan pelayanan harus memperhatikan kondisi ruangan agar

pegawai tata usaha maupun siswa yang diberikan pelayanan akan merasakan

kenyamanan berada di dalam ruangan tata usaha.

Gambar 4.19

Dari gambar tersebut terlihat bahwa penataan dan peralatan yang ada di

ruang aknntor tata usaha sudah cukup nyaman dan rapih, terlihat dari jawaban

responden yang menjawab: selalu 50%. Ketepatan penempatan barang dengan

tepat akan berpengaruh terhadap kenyaman kerja bagi para pegawainya.

70%

20% 10%

0%

Kondisi Ruangan TU Bersih dan Nyaman

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

50%

27%

23%

0%

Penataan dan Peralatan Ruang TU Nyaman

dan Rapih

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

71

Gambar 4.20

Dari gambar tersebut terlihat bahwa penggunaan peralatan dan teknologi

dalam kegiatan operasional tata usaha sudah sangat baik, terlihat dari jawaban

responden yang menjawab: selalu 47% dan sering 23%. Dengan semikian

penggunaan peralatan dan teknologi untuk kegiatan pelayanan tata usaha sudah

cukup optimal.

Gambar 4.21

Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha berpenampilan

rapih dan sopan sudah sangat baik, dilihat dari hasil jawaban responden yang

menjawab: selalu 60%. Ini menyatakan bahwa pegawai tata usaha berbusana

sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan sekolah.

47%

23%

30%

0%

Penggunaan Peralatan dan Teknologi

dalam Operasional TU Sudah Optimal

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

60% 23%

17%

0%

Berpenampilan Rapih dan Sopan

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

72

Gambar 4.22

Dari gambar tersebut terlihat bahwa profesionalisme dalam memberikan

pelayanan kepada siswa sudah cukup baik, dilihat dari jawaban responden yang

menjawab: selalu 37%, sering 33% dan kadang-kadang 30%. Dengan demikian

dalam memberikan pelayanan secara profesional harus terus ditingkatkan lagi agar

menjadi lebih baik dan juga dengan hal tersebut akan berdampak pada kepuasan

pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan terutama di tata usaha

sekolah.

Gambar 4.23

Dari gambar tersebut terlihat bahwa jumlah loket pelayanan administrasi

sudah cukup memadai, dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab:

sering 33% dan kadang-kadang 27%. Berdasarkan pengamatan saya pada saat

melakuakan penelitian terjadinya antrian panjang di loket pembayaran pada saat

Ujian Tengah Semester (UTS) disebabkan banyak siswa yang telat untuk

37%

33%

30%

0%

Profesionalisme dalam Melayani Siswa

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

30%

33%

27%

10%

Jumlah Loket Pelayanan Administrasi

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

73

membayar semester, dan ini merupakan hal yang biasa terjadi pada saat

pelaksanaan ujian semesteran. Walaupun demikian pegawai tata usaha bagian

keuangan dapat mengatasinya dengan cepat.

Gambar 4.24

Dari gambar tersebut terlihat bahwa fasilitas ruang tunggu untuk

pelayanan sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden terbesar menjawab

selalu 84%. Dengan demikian tata usaha selalu mementingkan kenyamanan bagi

pengunjung dengan cara melengkapi sarana bagi pengguna pelayanan dengan

menyediakan fasilitas ruang tunggu.

Gambar 4.25

Dari gambar tersebut terlihat bahwa alat tulis yang dibutuhkan siswa masih

kurang memadai, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang

33%. Pengadaan alat tulis untuk kebutuhan siswa masih perlu diperhatikan

83%

14%

3% 0%

Fasilitas Ruang Tunggu

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

30%

20% 33%

17%

Alat Tulis yang Dibutuhkan Siswa Memadai

Selalu

Sering

Kadang-kadang

Tidak Pernah

74

terutama spidol dan isi tinta karena alat tulis tersebut masih dibutuhkan dalam

kegiatan pembelajaran di kelas.

C. Analisis dan Interprestasi Data

Data yang diperoleh dari angket siswa kemudian dianalisis dan

diinterprestasikan. Interprestasi hasil peneitian yang dimaksud untuk memperoleh

rata-rata setiap dimensi variabel penelitian. Hal ini dimaksud untuk mengetahui

kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK

Serpong.

Berikut ini dari hasil penyebaran angket terhadap 30 siswa jurusan akuntansi

yang terdiri dari 5 dimensi yaitu:

Tabel 4.4

Nilai Rata-rata Skor Penelitian

Angket Siswa

No Dimensi Skor

Nilai

Harapan

(NH)

Nilai Skor (NS)

NS x 100%

NH

Kategori

Nilai

1 Responsiveness

(daya tanggap) 271 3 x 4 = 12 271 : 30 = 9,03

9,03 x 100% = 75,25%

12 Cukup

2 Reliability

(kehandalan) 443 5 x 4 = 20 443 : 30 = 14,77

14,77 x 100% = 73,85%

20 Cukup

3 Assurance

(jaminan) 292 3 x 4 = 12 292 : 30 = 9,73

9,73 x 100% = 81,08%

12 Efektif

4 Emphaty

(perhatian) 538 6 x 4 = 24 538 : 30 = 17,93

17,93 x 100% = 74,70%

24 Cukup

5 Tangibles (bukti

fisik) 780 8 x 4 = 32 780 : 30 = 26

26 x 100% = 81,25%

32 Efektif

Rata- Rata 77,226% Cukup

75

Berdasarkan perhitungan statistik sederhana di atas dari hasil jawaban

responden melalui angket, maka kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan

ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong dapat diketahui melalui analisis dan

interprestasi dimensi-dimensi sebagai berikut:

1. Responsiveness (daya tanggap)

Pada dimensi responsiveness (daya tanggap) kualitas pelayanan

ketatausahaan berada pada taraf cukup. Daya tanggap pelayanan yang

meliputi kesediaan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan dengan

cepat dan tanggung jawab terhadap tugasnya masih belum memberikan

pelayanan secara optimal. Oleh karena itu, ketanggapan dan kecepatan dalam

memberikan pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi, agar para pelanggan

siswa dan guru merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tata usaha.

2. Reliability (kehandalan)

Pada dimensi reliability (kehandalan) kualitas pelayanan ketatausahaan

berada pada taraf cukup. Kehandalan pelayanan yang meliputi ketepatan

waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang ditentukan dan kemampuan

pelayanan tata usaha dalam memberikan bantuan kepada siswa yang

membutuhkan masih belum optimal. Oleh karena itu, kehandalan pegawai

tata usaha di dalam memberikan pelayanan perlu ditingkatkan lagi, agar siswa

maupun guru percaya dengan kompetensi yang dimiliki pegawai tata usaha

dalam mengerjakan tugasnya.

3. Assurance (jaminan)

Pada dimensi assurance (jaminan) kualitas pelayanan ketatausahaan berada

pada taraf efektif. Jaminan pelayanan yang meliputi pemberian jaminan

kesehatan, beasiswa maupun BSM (Bantuan Siswa Miskin) sudah sangat baik

bahwa SMK PUSTEK Serpong peduli terhadap kesempatan pemberian

pendidikan bagi siswa yang kurang mampu yaitu dengan memberikan

beasiswa dan juga BSM pada setiap semesternya.

4. Emphaty (perhatian)

Pada dimensi emphaty (perhatian) kualitas pelayanan ketatausahaan berada

pada taraf cukup. Perhatian dalam pelayanan yang meliputi kesabaran

76

pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada siswa dan sikap

petugas dalam memberikan pelayanan masih perlu ditingkatkan lagi. Oleh

karena itu, perlu dilakukan untuk meningkatkan pemberian perhatian dalam

pelayanan dengan cara membangun komunikasi dan sikap yang baik antara

siswa maupun guru.

5. Tangibles (kemampuan fisik)

Pada dimensi tangibles (kemampuan fisik) kualitas pelayanan ketatausahaan

berada pada taraf efektif. Kemampuan fisik pelayanan yang meliputi fasilitas

yang tersedia di ruang tata usaha maupun kerapihan penampilan pegawai

sudah sangat baik. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di tata usaha sudah

sangat efektif dalam memberikan pelayanan secara maksimal bagi para

pelanggannya dan juga kesesuaian antara sarana prasarana yang tersedia

dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan hasil interprestasi data secara keseluruhan, dari lima dimensi

yang merupakan pelayanan ketatausahaan dapat dikatakan kepuasan guru dan

siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong

masih berada pada taraf cukup. Dengan demikian, sekolah masih perlu

meningkatkan lagi pelayanan yang diberikan agar lebih optimal, terutama pada

pelayanan ketatausahaan.

77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan guru dan

siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong,

didapati kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara umum kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong

masih berada pada taraf cukup 77,226%. Dilihat dari lima dimensi

pelayanan yaitu responsiveness (daya tanggap) 75,25% berada pada taraf

cukup, reliability (kehandalan) 73,85% berada pada taraf cukup, assurance

(jaminan) 81,08% berada pada taraf efektif, emphaty (perhatian) 74,70%

berada pada taraf cukup dan tangibles (bukti fisik) 81,25% berada pada

taraf efektif.

2. Kendala-kendala yang dialami dalam pelayanan ketatausahaan di SMK

PUSTEK Serpong meliputi waktu penyampaian informasi masih ada

keterlambatan, memberikan rekap absensi siswa kepada guru masih ada

keterlambatan, dan juga kedisiplinan pegawai tata usaha masih harus

ditingkatkan lagi.

Berdasarkan temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan

pelayanan ketatausahaan terhadap kepuasan guru dan siswa di SMK PUSTEK

Serpong belum berjalan secara optimal karena masih terdapat berbagai

kendala.

78

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan hasil skripsi ini, maka penulis memberikan beberapa

saran sebagai berikut:

1. Bagi Sekolah

a. Hendaknya waktu penyampaian informasi harus dilakukan tepat pada

waktunya, terutama penyampaian informasi bagi guru apabila ada

undangan dari luar pegawai tata usaha maupun pimpinan harus

mengetahui informasi yang terbaru dan segera diinformasikan bagi

guru-guru yang terkait.

b. Hendaknya waktu penyampaian informasi harus dilakukan tepat pada

waktunya, terutama penyampaian informasi bagi guru apabila ada

undangan dari luar pegawai tata usaha maupun pimpinan harus

mengetahui informasi yang terbaru dan segera diinformasikan bagi

guru-guru yang terkait.

c. Hendaknya bagian tata usaha urusan absensi siswa dalam memberikan

rekap absen harus segera di berikan kepada guru tepat pada waktu

yang telah dijadwalkan agar para guru dapat segera mengisi kehadiran

siswa di rapor dan apabila ada siswa yang bermasalah daftar

kehadirannya dapat segera diinformasikan ke orang tua siswa.

d. Hendaknya kedisiplinan pegawai tata usaha masih perlu ditingkatkan

lagi terutama jam masuk kerjanya, di sini peran pengawasan dari

pimpinan perlu karena dengan memberikan perhatian dari seorang

pemimpin kepada karyawan akan menciptakan kekeluargaan di

lingkungan sekolah dan itu akan berpengaruh pada kualitas kinerja

pegawainya.

e. Dalam menerima Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu staff tata usaha

hendaknya disesuaikan dengan latar belakang pendidikan yang

dimilikinya.

79

2. Bagi Penulis Lain

a. Penulisan ini skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena

masih terdapat banyak kekurangan-kekurangan di dalam penulisan

maupun isi skripsi ini, oleh karenanya bagi penulis lain diharapkan

mampu untuk melengkapi isi skripsi ini menjadi lebih baik lagi

khususnya mengenai kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas

pelayanan ketatausahaan.

b. Pengambilan sumber data di dalam skripsi ini masih sedikit karena

sampel yang diambil hanya homogen yang diteliti, oleh karenanya

bagi penulis lain diharapkan untuk mengambil sampel yang diteliti

secara heterogen agar setiap lapisan warga sekolah dapat mewakili

terhadap penilaian kualitas pelayanan ketatausahaan.

c. Bentuk pelayanan tata usaha yang meliputi responsiveness (daya

tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty

(perhatian) dan tangibles (bukti fisik) hendaknya bagi penulis lain

untuk membuat pedoman wawancara lebih spesifik lagi agar hasil

dari penelitian terhadap pelayanan ketatausahaan yang ada di

sekolah dapat diketahui hasilnya dengan sesungguhnya apakah

kualitas pelayanan tata usaha di sekolah sangat baik atau kurang

baik dalam memberikan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi., dan Cepi Safiruddin Abdul Jabar. Evaluasi Program

Pendidikan Pedoman Teoretis Praktik Bagi Mahasiswa dan Praktisi

Pendidikan. Jakarta: PT Bumi Aksara, 2009.

Daryanto. Administrasi Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2008.

Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai

Pustaka, 2005.

Gie, The Liang. Administrasi Perkantoran Moder. Yogyakarta: Liberty

Yogyakarta, 2000.

Kasan, Tholib. Teori & Aplikasi Administrasi Pendidikan. Jakarta: Studia Press.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Intan Sejati, 2003.

Kotler, Philip., dan KL Keller. Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia.

Jakarta: PT. Indeks, 2007.

Lukman. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press, 1999.

Lupiyoadi, Rambat., dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba

Empat, 2011.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Layanan: Pengembangan

Layanan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Character dan Standar

Layanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2006.

Sagala, Syaiful. Manajemen Stategik dalam Peningkatan Mutu Pendidikan.

Bandung: Alfabeta, 2007.

Sallis, Edward. Total Quality Management in Education. Yogyakarta: IRCiSOD,

2010.

Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. PT Raja Grafindo Persada, 2010.

Sutiksono, Sobry. Manajemen Pendidikan. Lombok: Holistica, 2012.

Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi, 1996.

Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandara. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:

ANDI, 2012.

Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandara. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: ANDI, 2005.

Tjiptono, Fandy, dkk. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI, 2008.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 Tentang Sistem

Pendidikan Nasional.

Usman, Husaini. Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT

Bumi Aksara, 2008.

Wijaya, David. Pemasaran Jasa Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat, 2012.

Wursanto, Ig. Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha. Jakarta: Pustaka Dian, 1985.

Yazid. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia, 2003.

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 43 4 2 4 3 3 2 4 4 4 3 3 4 40

3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 48 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 39

2 4 3 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 43 3 4 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 41

2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 1 3 28 2 2 3 2 2 1 2 2 3 2 2 4 27

2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 2 2 41 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 4 4 36

2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 32 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 32

3 4 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 2 35 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 31

3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 33 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 31

2 4 2 4 4 4 4 1 4 4 4 4 2 43 4 2 2 2 4 2 2 2 4 4 2 2 32

4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 44 4 2 4 3 4 2 2 2 3 2 2 4 34

4 4 2 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 46 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 43

1 4 2 4 4 1 4 4 4 4 4 1 1 38 4 4 4 2 4 2 1 4 4 4 3 4 40

4 3 3 3 4 4 4 1 3 4 3 4 3 43 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 46

3 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 45 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 45

1 2 1 2 4 2 4 3 2 2 4 2 2 31 2 2 4 2 1 1 2 2 4 4 2 4 30

4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 2 2 44 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 45

3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 48 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 43

2 3 2 2 4 4 3 2 2 3 2 4 4 37 2 3 4 2 4 2 3 2 4 4 3 4 37

3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 43 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 41

4 2 4 4 3 4 3 2 3 2 4 3 4 42 2 2 3 2 1 4 2 3 3 4 3 4 33

4 4 2 4 2 3 2 2 4 3 4 4 1 39 4 2 2 2 2 4 3 3 4 2 3 4 35

1 2 2 2 4 4 4 3 2 4 2 4 4 38 2 4 2 2 1 3 1 2 4 2 2 4 29

2 4 2 2 4 4 4 1 4 4 4 2 2 39 2 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 38

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

1 2 1 2 4 2 4 3 2 4 2 2 2 31 2 2 4 2 1 1 2 2 4 4 2 4 30

2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1 46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47

4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 46

2 2 2 2 2 1 2 2 2 4 4 1 1 27 2 4 2 2 4 1 2 4 4 2 4 4 35

3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 37

2 2 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 39 2 2 4 2 3 1 2 2 2 2 2 4 28

0.742

UJI RELIABILITAS ANGKET SISWA SMK PUSTEK

CORELASI (r) adalah

Jumlah Skor Ganjil Jumlah Skor GenapSKOR GANJIL SKOR GENAP

Dalam memberikan interprestasi secara sederhana terhadap Angka Indeks

Korelasi “r” Product Moment (rxy), pada umumnya dipergunakan pedoman atau

ancar-ancar sebagai berikut:

Besarnya “r” Product

Moment (rxy) Interprestasi:

0,00 – 0,20

Antara korelasi X dan Variabel Y memang terdapat

korelasi, akan tetapi korelasi itu sangat lemah atau

sangat rendah sehingga korelasi itu diabaikan (dianggap

tidak ada korelasi antara Variabel X dan Variabel Y)

0,20 – 0,40 Antara Variabel X dan Variabel Y terdapat korelasi yang

lemah atau rendah.

0,40 – 0,70 Antara Variabel X dan Variabel Y terdapat korelasi yang

sedang atau cukupan.

0,70 – 0,90 Antara Variabel X dan Variabel Y terdapat korelasi yang

kuat atau tinggi.

0,90 – 1,00 Antara Variabel X dan Variabel Y terdapat korelasi yang

sangat kuat atau sangat tinggi.

DATA GURU SMK PUSTEK SERPONG

TAHUN 2014

No Nama L/ P Status

kepeg. Tugas Mengajar

1 Achmad, A.md L Honorer Web Design

2 Ahmad Rusmanto, ST L Honorer Kejuruan TKR

3 Anita Triana, S. Kom P Honorer Web Design

4 Apriyani Cinta Jayanti, S. Pd. P Honorer Matematika Bisnis

Manajemen

5 Arief Rajulin, S. Kom. L Honorer Kejuruan Multimedia

6 Asep Saefullah, S. Pd. L Honorer Bahasa Inggris

7 Auliya Azmi, S. Pd. I P Honorer IMTAQ

8 Ayrin Rizzy Amalia, S. Pd. P Honorer Kewarganegaraan

9 Danang Setyogroho, S. Pd. L PNS Sejarah Indonesia

10 Darja Hardjanto, S. Pd. L PNS Kompetensi Keahlian

Permesinan

11 Deden Nuryansyah, S. Pd. L Honorer Kimia & Fisika

12 Dedi Ediono, S. Pd. L Honorer Bidang Keahlian TP

13 Dedi Iskandar, S. Kom L Honorer Bidang Keahlian TKJ

14 Dedi Wahyudi, S. Si L Honorer Seni Budaya

15 Desi Kusumasari, SE P Honorer Akuntansi Perbankan

16 Dewi Susi Nawati, S. Pd. P Honorer Matematika Teknik

17 Dewi Yaulianti, S. Pd. P Honorer Matematika Bisnis

Manajemen

18 Dwi Anugrah N, S.Si P Honorer Kimia

19 Dwi Ratna Wulandari, S. Pd. P Honorer Matematika Bisnis

Manajemen

20 Edrizal Sikumbang, S. S L Honorer Bahasa Inggris

21 Eli Suhendra, ST L PNS Fisika

22 Effi Maryandi, S. Pd. L Honorer Bahasa Inggris

23 Eli Yulianti, S. Pd., MM P Honorer Bahasa Inggris

24 Endah Novitasari, SP P Honorer IPA

25 Euis Supianah, S. Pd. I P Honorer PAI

26 Fatiah, S. Pd. P Honorer BK

27 Fatmah P Honorer PENJAS

28 Firman Syahrudin, S. Ag L PNS IMTAQ & PAI

29 Drs. Giyanta L Honorer Bidang Keahlian Akuntansi

30 Drs. Ade Ma’mun R, MMPd L PNS Sejarah Indonesia

31 Drs. H. Asep Abdullah L Honorer Sejarah

32 Drs. H. Karwandi L Honorer Bahasa Indonesia

33 Drs. H. Solikhin Rais L PNS Matematika

34 H. Yasarudin, BE L Honorer Teknik

35 Hakim Nuruddin, S. Or L Honorer PENJAS

36 Harid Adhari, S. Kom L Honorer Keahlian TKJ

37 Herdi Supriyadi, S. Pd. L Honorer PENJAS

38 Heru Santoso, ST L Honorer Fisika

39 Dra. Hj. Artini Elvi P Honorer Steno, Bidang Keahlian AP

40 Dra. Hj. Atty Sugiarti P Honorer Kewirausahaan

41 Hj. Jaitun, S. Pd. P Honorer Bahasa Indonesia

42 Ii Sumirat, S. Pd P Honorer PENJAS

43 Imam Sudasri, ST L Honorer Sistem Listrik

44 Indrawan AL-Fadhillah, S. Kom L Honorer Kepala Lab

45 Iwa Achmad Istiwa, ST L Honorer Bidang Keahlian TKR

46 Iwan Setiawan, S. Hi L Honorer PAI

47 Japar Sidik, S. Ag L Honorer PAI

48 Kania Zakiah, S. Kom P Honorer Komputer

49 M. Alfi Syukri, S. Pd. L honorer Kewirausahaan

50 Mohammad Nurdin, S. Hi L Honorer PAI

51 Muh. Hudri, S. Pd. I L Honorer PAI

52 Muhamad Zuhdi, S. Pd. I L Honorer PAI

53 Dra. Murianingsih P Honorer Bidang Keahlian AP

54 Mutiara Ayu Larasati, S. Pd. P Honorer Seni Budaya

55 Nahrowi, S. Pd. L Honorer BK

56 Nur Citra P Honorer Kimia

57 Nuraeni, S. Sos P Honorer Kewarganegaraan

58 Nurhasan Basri, ST L Honorer Bidang Keahlian TKR

59 Nur Sa’adah, Ss P Honorer Bahasa Inggris

60 Nurul Aini, S. Pd P Honorer Bahasa Inggris

61 Parta, ST L Honorer Outocad

62 Dra. Peni Hernawati, MMPd P Honorer Bidang keahlian AP

63 Puji Trihastuti, S. Pd. P Honorer Bidang Keahlian AK

64 Purwaningsih, S. Pd P Honorer Matematika Teknik

65 Raden Irma Kusuma, S. Pd. P Honorer Bidang Keahlian AK

66 Ridwan, SE L PNS Kewirausahaan

67 Rifatindini Fadhillah, S. Pd P Honorer Kewarganegaraan

68 Rini Fathonah, SP P Honorer Fisika

69 Rizky Kurnia Diharja, ST L Honorer Komputer

70 Silrika Viadini, SIP P Honorer Sejarah/ IPS

71 Dra. Sri Yahyuni Dayati,

MMPd P PNS Kewarganegaraan

72 Drs. Supangat L Honorer Bidang Keahlian TP

73 Sutiawati, S. Pd P Honorer Bahasa Indonesia

74 Ir. Sutopo L Honorer Bidang Keahlian Otomotif

75 Suwardi, ST L Honorer Kimia

76 Dra. Titik Asmiati P Honorer Kewirausahaan

77 Tri Lestari, S.Pd P Honorer Bahasa Indonesia

78 Trie Puspa Kartika W, S.Pd. P Honorer Bahasa Inggris

79 Walkentana Padang, S. Pd P Honorer Kewarganegaraan

80 Yayan Supriyatna, S. Pd. P Honorer Kewarganegaraan

81 Yoyoh Nuryeti, S. Pd. P Honorer Bahasa Indonesia

82 Yuliawati, S. Kom P Honorer Bidang Keahlian TKJ

83 Herva Emilda Sari P Honorer Bidang Keahlian TKJ

84 Sufira Wahyuni, S. Psi P Honorer BK

85 Dra. Hj. Saminah. P PNS Sejarah

Dimensi

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 4 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3

2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4

3 2 3 4 4 3 4 2 2 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

4 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 1 4 3

5 2 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 2 4 2 1 2 4 4 4 4 4 4 2 4 2

6 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2

7 3 3 4 2 3 3 4 2 2 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2

8 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2

9 2 4 4 2 2 2 4 2 4 4 4 2 4 2 1 2 4 4 4 4 4 2 4 2 2

10 4 4 4 2 3 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 4 3

11 4 2 4 3 2 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4

12 1 4 4 4 2 4 4 2 4 4 1 2 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 1 4 1

13 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

14 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

15 1 2 2 2 1 4 2 2 4 1 2 1 4 2 3 2 2 4 2 4 4 2 2 4 2

16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 2

17 3 3 4 2 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

18 2 2 3 3 2 4 2 2 4 4 4 2 3 3 2 2 2 4 3 4 2 3 4 4 4

19 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2

20 4 2 2 2 4 3 4 2 3 1 4 4 3 2 2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4

21 4 4 4 2 2 2 4 2 2 2 3 4 2 3 2 3 4 4 3 2 4 3 4 4 1

22 1 2 2 4 2 2 2 2 4 1 4 3 4 1 3 2 2 4 4 2 2 2 4 4 4

23 2 2 4 2 2 2 2 2 4 4 4 2 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2

24 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1

25 1 2 2 2 1 4 2 2 4 1 2 1 4 2 3 2 2 4 4 4 2 2 2 4 2

26 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 2 2 2 4 2 2 2 2 2 4 1 1 2 2 2 4 2 4 4 2 4 4 1 4 1

29 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

30 2 2 2 2 3 4 3 2 3 3 4 1 4 2 2 2 4 2 3 2 2 2 3 4 4

Jumlah 79 91 101 87 82 99 95 80 103 93 96 81 107 83 74 93 100 108 98 95 103 94 84 114 84

Skor 271 443 292 538 780

PERHITUNGAN ANGKET SISWA

KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK PUSTEK SERPONG

Reliability Assurance Emphaty TangiblesResponsiveness

Pedoman Wawancara Guru

Nama : Ahmad, A.Md.

Jabatan : Guru Web Design

Tempat : Ruang Tata Usaha

Tanggal : 7 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan sekolah?

Jawaban: Iya selalu memberikan informasi, seperti pembuatan soal

semesteran, pengambilan gaji, SK mengajar dll.

2. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait

dengan absensi siswa?

Jawaban: Menurut saya masing kurang, karena penulisan absensinya masih

manual belum terkomputerisasi dan juga terkadang masih terjadi

keterlambatan dalam pemberian absensi siswa kepada guru untuk pengisian

rapor.

3. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Iya sangat membantu terutama dalam pembuatan surat tugas

mengajar, pembuatan soal, surat tugas BIMTEK (Bimbingan Teknis) maupun

surat keterangan untuk beasiswa.

4. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam penerimaan rapor?

Jawaban: Iya membantu tetapi tata usaha hanya mengadministrasikan dan

mengklasifikasikan rapor per- rombel sesuai dengan wali kelasnya masing-

masing.

5. Apakah pelayanan pemberian kompensasi tepat pada waktunya?

Jawaban: Selalu tepat waktu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan,

sampai saat ini tidak pernah terjadi keterlambatan dalam pemberian gaji bagi

guru maupun pegawai lainnya.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Komunikasi sejauh ini sudah baik, namun masih suka adanya

kesenjangan dengan guru baru dikarenakan masih butuh waktu untuk proses

beradaptasi dengan pegawai tata usaha.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Menurut saya sudah cukup baik, datang tepat waktu sesuai dengan

waktu pelayanan yang telah ditentukan dan sikap mereka ramah dengan

semua guru yang mempunyai kepentingan di tata usaha.

8. Apakah selalu ada perbaikan kualitas pelayanan pegawai tata usaha?

Jawaban: Menurut saya selalu ada perkembangan untuk memperbaiki kualitas

pelayanannya, dapat dilihat dari jumlah siswa yang mendaftar di sekolah ini

setiap tahunnya terus meningkat.

9. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Fasilitas sudah lengkap, mulai untuk pengadministrasian guru,

siswa maupun pegawai.

10. Bagaimana sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan di

sekolah?

Jawaban: mereka selalu ramah dalam memberikan pelayanan, apabila kita

datang ketatausaha mereka selalu menyapa.

Pedoman Wawancara Guru

Nama : Kania Zakiah, S. Com

Jabatan : Guru Komputer

Tempat : Ruang Guru

Tanggal : 8 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan sekolah?

Jawaban: Selalu di beri tahu, jika diadakan rapat biasanya di beritahukan

lewat undangan dari tata usaha. Kalau ada event-event di berikan undangan

resmi perihal pelaksanaan MID Semester, semesteran, pembagian rapor, rapat

dll.

2. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait

dengan absensi siswa?

Jawaban: Iya lancar-lancar saja, pelayanan terkait dengan absen siswa bagus

kebetulan saya kenal jadi kalu tidak di kasih bisa dikerjakan dengan segera.

Selama ini sudah bagus pelayanannya.

3. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Sangat membantu dan cepat responnya, jadi kalau minta surat

keterangan kerja hanya diminta biodata, nama, tempat dan tanggal lahir.

4. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam penerimaan rapor?

Jawaban: Sangat membantu, biasanya ada form yang harus diisi oleh orang

tua siswa, jadi nanti form itu diisi nama orang tua siswa, tanda tangan

biasanya di sediakan oleh tata usaha.

5. Apakah pelayanan pemberian kompensasi tepat pada waktunya?

Jawaban: Pelayanan kompensasi bagus, alhamdulilah pemberian tepat waktu

yang ditentukan biasanya gurunya sendiri yang mengambil gajinya agak

lambat.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Komunikasi sangat lancar berjalan dengan baik antara guru dengan

pegawai tata usaha.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Disiplin pegawai tata usaha baik, berpakaian rapih tapi kadang

ruang tata usaha suka tidak ada orang jadi kalau saya butuh sesuatu harus

nunggu sampai pegawainya datang.

8. Apakah selalu ada perbaikan kualitas pelayanan pegawai tata usaha?

Jawaban: Mulai ada perbaikan, dalam hal absen siswa tiap bulannya biasanya

diberikan pada tanggal belasan atau akhir bulan tapi 2 bulan terakhir ini

diberikan di awal bulan jadi bisa segera diinformasikan kepada orang tua

siswa.

9. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Fasilitas yang ada di tata usaha sudah lengkap, jadi apa yang

dibutuhkan guru sudah tersedia.

10. Bagaimana sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan di

sekolah?

Jawaban: Baik dalam memberikan pelayanan, mereka selalu ramah apabila

guru datang ke tata usaha.

Pedoman Wawancara Guru

Nama : Nur Saadah, S. s

Jabatan : Guru Bahasa Inggris

Tempat : Ruang Guru

Tanggal : 8 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan sekolah?

Jawaban: Iya selalu memberikan informasi, seperti panggilan siswa yang

belum mengumpulkan data-data yang diperlukan sekolah.

Kalau bentuk surat edaran biasanya mengenai MID Semester, Semesteran dll,

Cuma pemberian surat edarannya tidak sama waktu pemberiannya.

2. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait

dengan absensi siswa?

Jawaban: Kadang suka agak susah jika saya meminta presensi anak kadang

suka tidak langsung dipenuhi jadi saya suka kebingungan juga dan kualahan

apakah si anak jumlah ketidak hadirannya berapa jumlahnya.

3. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Sedikit agak lambat, mungkin karena meminta tanda tangan kepala

sekolahnya agak lama dikarenakan kepala sekolah jarang ada di tempat dan

perlu 1 hari untuk pembuatan suratnya.

4. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam penerimaan rapor?

Jawaban: Tata usaha membantu, kadang di hendel oleh wali kelas tapi jika

anak mau mengembalikan rapornya kepada wali kelas sedangkan wali

kelasnya tidak ada dia bisa langsung diberikan ke tata usaha untuk disimpan

di loker wali kelas yang bersangkutan.

5. Apakah pelayanan pemberian kompensasi tepat pada waktunya?

Jawaban: Tepat waktu, itu tergantung dari orangnya kalau misalnya hari ini

sudah tanggal waktunya gajian pasti sudah bisa langsung diambil di tata

usaha kemudian sudah disediakan form tanda tangan sebagai bukti telah

mengambil gaji.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Komunikasi sejauh ini sudah sangat baik antara guru dengan

pegawai tata usaha, tidak pernah adanya kesenjangan dari mulai saya masuk

mengajar di sini sampai sekarang.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Kalau menurut saya sudah bisa dibilang bagus, dimulai dari jam 8

pagi semua pegawai tata usaha sudah ada di mejanya masing-masing.

8. Apakah selalu ada perbaikan kualitas pelayanan pegawai tata usaha?

Jawaban: Karena saya baru bergabung di sekolah ini kurang lebih baru 2

tahun mengajar, sejauh ini menurut saya selalu ada perkembangannya dalam

pelayanan.

9. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Sudah lengkap, sudah ada CCTV di ruang tata usaha mapun di

ruang belajar siswa dan juga infocus di ruang kelas sudah ada semuanya

tinggal masing-masing guru bidang study yang tinggal direalisasikan.

10. Bagaimana sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan di

sekolah?

Jawaban: Baik, mereka welcome dengan kita jika ada guru minta tolong tetap

dilayani dengan ramah sampai sejauh ini sikap pegawai tata usaha baik

dalam memberikan pelayanan.

Pedoman Wawancara Guru

Nama : Saefullah, S. Pd.

Jabatan : Guru Bahasa Inggris

Tempat : Ruang Guru

Tanggal : 8 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan sekolah?

Jawaban: Iya selalu memberikan informasi, biasanya informasi undangan

rapat awal tahun dan akhir tahun, selain itu juga memberikan informasi

tentang workshop.

2. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait

dengan absensi siswa?

Jawaban: Untuk semantara ini bagus pelayananya, misalnya terkait absen

siswa terkadang guru disuruh untuk menulis sendiri seharusnya tata usaha

yang melakukan.

3. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Bagus langsung tanggap karena langsung dilayani langsung oleh

kepala tata usahanya, kadang apabila ada workshop kepala tata usaha yang

memberitahu langsung.

Contohnya, ada workshop Bahasa Inggris kepala tata usaha langsung

memberitahukan kepada guru yang bersangkutan.

4. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam penerimaan rapor?

Jawaban: Membantu, sebelum rapor diberikan kepada siswa terlebih dahulu

disimpan di ruang tata usaha kemudian guru mengisi nilai jika selesai

kemudian diberikan kepada orang tua siswa, kemudian diserahkan kembali

kepada guru kemudian disimpan kembali di ruang tata usaha.

5. Apakah pelayanan pemberian kompensasi tepat pada waktunya?

Jawaban: Pelayanannya memuaskan selalu tepat waktu sampai saat ini tidak

pernah ada keterlambatan.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Komunikasi selalu baik selama ini antara pegawai tata usaha

dengan guru.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Bagus, tetapi perlu ditingkatkan masuknya lebih awal karena

kasihan bagi siswa yang mau bayaran sekolah harusnya jam 07.30 pelayanan

sudah siap.

8. Apakah selalu ada perbaikan kualitas pelayanan pegawai tata usaha?

Jawaban: Ada, hanya pegawai tata usaha datangnya saja harus lebih awal dari

guru.

9. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Fasilitas sudah bagus, dahulu masih manual sekarang sudah

menggunakan komputerisasi dan perlunya penambahan jumlah loket

pembayaran agar tidak terjadinya antrian panjang.

10. Bagaimana sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan di

sekolah?

Jawaban: mereka selalu welcome kepada kita apabila kita datang ke tata

usaha, selama ini sikapnya baik.

Pedoman Wawancara Guru

Nama : Tri Lestari, S. Pd.

Jabatan : Guru Bahasa Indonesia

Tempat : Ruang Guru

Tanggal : 8 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan sekolah?

Jawaban: Iya, cuma kadang-kadang dari tata usaha ketepatan waktu dalam

penyampaian informasi sedikit lambat dan untuk informasi surat undangan

dari luar seharusnya tata usaha sudah harus tahu mengenai surat menyurat

terkadang guru sendiri yang repot apabila ada surat undangan dari luar tetapi

dari pihak tata usaha maupun dari manajemen tidak ada yang tahu.

Contohnya sekarang kurikulum 2013 kadang-kadang surat undangan tidak

sampai walaupun sampai tapi lambat kadang saya tahu informasi dari orang

lain.

2. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait

dengan absensi siswa?

Jawaban: Terkait dengan absen siswa terkadang pegawai tata usaha suka

keliling ke kelas tapi ada juga yang diserahkan kepada siswa karena biasanya

siswa suka kerja sama dengan temannya untuk memanipulasi absen, karena

saya sendiri suka mengabsen kelas sendiri.

Yang jeleknya apabila absen siswa dipaksakan ke siswanya suka terjadinya

kebohongan.

3. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Membantu tetapi terkadang formatnya masih mengupdate tahun

lalu dan kadang masih ada yang lupa di hapus, ada juga surat masuk terutama

yang keluar harusnya ada tanda terima kadang dalam pembagian surat yang

sudah dibagikan atau yang belum tidak ketahuan, harusnya ada form untuk

pembagian surat minimal pemberian ceklist ( √ ) atau tanda tangan jadi

ketahuan surat yang sudah menerima siapa saja.

4. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam penerimaan rapor?

Jawaban: Membantu dalam hal pengumpulan rapor, tetapi kadang ada siswa

yang sudah mengumpulkan tetapi rapornya tidak ada, biasanya suka

tercampur dengan kelas lain.

5. Apakah pelayanan pemberian kompensasi tepat pada waktunya?

Jawaban: Selalu tepat pada waktunya, tetapi dalam penerimaan gaji saya tidak

suka mempermasalahkan karena mengajar sebagai tanggung jawab saja.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Komunikasi selalu baik selama ini antara pegawai tata usaha

dengan guru.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Cukup, tetapi pegawai tata usaha lebih baik datangnya hrus lebih

pagi dan itu juga sudah pernah diingatkan juga dengan atasan. Terkadang

kalau pagi suka masih terkunci ruangan tata usaha tetapi sekarang mulai ada

perubahan sedikit lebih baik jika guru butuh sesuatu ruang tata usaha sudah di

buka walaupun pegawainya belum datang.

8. Apakah selalu ada perbaikan kualitas pelayanan pegawai tata usaha?

Jawaban: Sekarang harusnnya kepengurusan guru ke dinas harusnya ada

petugas tata usaha khusus untuk pengurusan guru ke dinas, kalau dulu ada

petugas khusus yang melayani surat ke dinas tapi sekarang guru yang harus

mencari informasi sendiri.

9. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Fasilitas sudah bagus, contohnya saja spidol itu di bagikan kepada

guru tetapi tinta spidol kita ambil sendiri kadang guru lain mungkin karena

malas ke tata usahanya lebih baik tintanya di bagikan saja.

10. Bagaimana sikap pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan di

sekolah?

Jawaban: sikap pegawai tata usaha dalam melayani guru selama ini selalu

ramah dan sopan, mereka selalu menyapa apabila guru berkunjung ke tata

usaha.

Pedoman Wawancara Kepala Sekolah

Nama : Ir. Harmen Latief, M. MPd.

Jabatan : Wakil Kepala Sekolah

Tempat : Ruang Rapat

Tanggal : 28 Oktober 2014

1. Apakah pegawai tata usaha selalu memberikan informasi terkait dengan

kegiatan siswa?

Jawaban: iya, biasanya jika ada kegiatan atau event ulangan MID Semester

atau Semesteran diinformasikan kepada siswa besrta surat edaran waktu

pelaksanaan semesteran tersebut beserta pelunasan pembayaran SPP dan

pembayaran semester. Kegiatan tersebut sudah ada jadwalnya di dalam

kalender pendidikan.

2. Apakah jumlah pegawai tata usaha saat ini sudah cukup untuk melayani

stakeholder yang ada di sekolah? Dan apakah syarat-syarat dalam merekrut

pegawai tata usaha?

Jawaban: Kalau menurut saya cukup, cukup sepanjang masing-masing mereka

bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya.

Contohnya: bagian absensi konsen di absennya, pelaporannya di buat dan

masing-masing mereka sudah mempunyai komputer semua dan juga bagian

tata usaha sudah dibantu dengan sistem komputer, kemudian sebagai kepala

Tata Usaha menurut saya sudah cukup menguasai.

Kalau perekrutan di tata usaha sebenarnya tidak terlau spesifik karena

perekrutan disesuaikan dengan kebutuhan. Kalau ijazahnya tidak artinya cukup

SLTA tapi menguasai bidangnya dan mau bekerja.

3. Apakah pegawai tata usaha diberikan pelatihan dalam meningkatkan

kompetensinya?

Jawaban: Itu selalu ada. Contohnya: tata usaha dulu pernah kita kirim untuk

mengikuti pelatihan. Dalam mengikuti kegiatan pelatihan tersebut itu ada dua,

pertama memang permintaan Dinas untuk meningkatkan mutu pegawai, kedua

kita sendiri yang kelihatan anak ini perlu kita tambah pengetahuannya kita

kirim dan kita biayai, hampir semua pernah mengikuti pelatihan.

4. Apakah pegawai tata usaha memberikan pelayanan yang mudah terkait dengan

absensi siswa?

Jawaban: Cukup baik, karena absen siswa itu meliputi tiga absen 1) guru yang

mengajar, 2) ketua kelas dan 3) piket, dari absen piket itu nanti di rekap berapa

kali siswa tidak hadir, sakit dan alpa itu dicocokkan dengan absen yang ada di

ketua kelasnya dengan yang ada di gurunya, itu akan dijadikan acuan pada saat

sedang pleno untuk kenaikkan kelas mereka jadi tidak bisa guru mengatakan

dia tidak masuk di saya 5 hari belum tentu, di check lagi dengan yang ada di

ketua kelas dan kemudian di check lagi dengan yang ada di piket. Maka dari itu

ada tiga bisa dikatakan di ketua kelas dimanipulasi karena kawannya dibikin

hadir masih ada di guru piket, jadi di compare kalau ini tidak benar bisa dilihat

di sini karena absen itu menentukan anak naik tidak naik kelas, bagus tidak

bagus dan seterusnya. Setiap bulan absen itu dilaporkan kepada orang tua

mereka ini merupakan salah satu kelebihan PUSTEK.

5. Apakah pegawai tata usaha membantu dalam pembuatan surat menyurat?

Jawaban: Kalau surat menyurat menurut saya cukup cuma kelemahan kita

pengarsipan, karena kita belum mempunyai loker-loker yang bagus untuk

pengarsipan surat menyurat, kalau format surat menyurat normal artinya nomor

surat, surat kemana itu normal menurut saya hanya kelemahan kita tidak bisa

menutup diri pengarsipannya kadang-kadang kurang baik itu saja, bukan

berarti tidak ada cuma kurang baik.

6. Apakah pegawai tata usaha melakukan komunikasi dengan baik?

Jawaban: Kalau menurut saya justru kita itu termasuk yang fair tidak

membeda-bedakan.

Contohnya: saya sebagai ketua yayasan disamping saya sebagai wakil kepala

sekolah, yang menandatangani Surat Keputusan kepala sekolah maupun

sertifikasi guru itu saya yang memutuskan, tapi tidak pernah guru-guru itu

takut atau malu karena kita menciptakan situasi kekeluargaan, jadi yang

bertanggung jawab dengan sekolah ini disebut ketua pengurus harian.

Menciptakan situasi kekeluargaan ini dengan tujuan agar semua menjadi

keluarga besar dan kita tidak membeda-bedakan.

7. Bagaimana dengan kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Itu saya anggap belum maksimal, karena kita tadinya disiplin itu kita

minta kesadaran sendiri tapi ternyata membangkitkan kesadaran sendiri itu

sulit sehingga kita bangun model kekeluargaan tadi, supaya maksimal kita

sering mengadakan meeting-meeting juga kadang-kadang administrasi kita

kumpul di sini kita briefing, itu dilaksanakan dengan dilihat dari kinerja

pegawainya atau situasional tapi hasil akhir dari kinerja mereka tidak

terbengkalai itu yang paling penting.

8. Apakah fasilitas pelayanan yang ada di tata usaha sudah sesuai dengan

harapan?

Jawaban: Mungkin memadai menurut saya kan biasanya tata usaha itu dimana-

mana kelemahannya di sistem komputer di sistem software kita merupakan

salah satu yang royal dalam pengadaan sarana prasarana.

9. Siapakah yang melakukan pengawasan terhadap kinerja tata usaha?

Jawaban: Sebenarnya ada, yayasan itu kan ada pengawas, pembina dan

pengurus. Yang mengawasi namanya Pak Abdul Hafid.

10. Bagaimana bentuk pengawasan kepala sekolah terhadap pegawai tata usaha?

Jawaban: Bentuk pengawasan itu kan ada dua, jika laporan keuangan itu ada

laporan tahunan kalau pengawasan kinerja sambil jalan pada saat dikumpulkan

diberikan pengarahan, kita lakukan pengarahan cuma harus dibedakan sistem

administrasi di sekolah dengan di pabrik, kalau laporan di sekolah itu biasanya

perbulan seperti absen dan keuangan itu dilaporkannya di akhir bulan.

11. Apakah kepala sekolah selalu memberikan motivasi dalam meningkatkan

kualitas pelayanan ketatausahaan? Motivasi seperti apa yang diberikan?

Jawaban: Kalau motivasi itu biasanya kita lebih banyak berupa bonus-bonus

seperti tambahan gaji setiap ada event-event mereka di berikan.

Contohnya: ada kegiatan semesteran ada tambahan untuk mereka, ada event

ulangan, ujian kompetensi atau apapun itu mereka dapat kompensasi dari

sekolah dan itu dianggarkan.

12. Apakah ada upaya dari kepala sekolah untuk terus memperbaiki kualitas

pelayanan?

Jawaban: Sangat ada tapi yang namanya sekolah mohon dicatat meningkatkan

kualitas pelayanan kadang-kadang berhubungan dengan fasilitas, fasilitas

tersebut bisa berupa komputer dan sebagainya, bisa juga fasilitas ruangan.

Kelemahan kita saat ini adalah jika tenaga bisa diarahkan yang tidak bisa

diselesaikan dengan cepat adalah ruangan itu kelemahannya, kelemahan itu

bisa berupa lemari untuk pengarsipan.

Pedoman Wawancara Kepala Tata Usaha

Nama : Masri, SE.

Jabatan : Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK

Tempat : Ruang Tata Usaha

Tanggal : 10 Oktober 2014

1. Apakah jumlah pegawai tata usaha cukup untuk melayani semua

kebutuhan stakeholder yang ada di sekolah?

Jawaban: Sudah cukup karena sudah sesuai dengan pembagian tugas yang

ada di sekolah SMK PUSTEK.

2. Bagaimana dengan latar belakang pendidikan pegawai tata usaha apakah

sudah sesuai dengan tugasnya?

Jawaban: Sebagian sesuai tapi ada beberapa yang belum sesuai,

dikarenakan masih ada yang sedang melanjutkan pendidikan (kuliah).

Contohnya pegawai tata usaha yang lulusannya sesuai dengan tugasnya,

Pak Ahmad tugasnya di komputer atau IT (Ilmu dan Teknologi) lulusan

dari D3 Manajemen Informatika dan saya sebagai Kepala Tata Usaha

lulusan dari S1 Ekonomi Manajemen tugasnya yang memegang keuangan

di bendahara.

3. Apakah pegawai tata usaha mengikuti pelatihan dan panataran untuk

meningkatkan kompetensinya?

Jawaban: Pernah diikut sertakan tapi biasanya itu tergantung dari dinas

pendidikan tema yang ada tentangg apa dalam pengadaan workshop, di

tata usaha yang pernah mengikuti pelatihan yaitu Pak Ahmad tentang

workshop IT (Ilmu dan Teknologi).

4. Apakah ada pemberiaan penghargaan/ reward bagi pegawai tata usaha

yang telah bekerja dengan sangat baik?

Jawaban: Untuk sementara di PUSTEK belum ada pemberian

penghargaan/ reward bagi pegawai yang bekerja dengan baik, rewardnya

hanya pemberian gaji yang setiap tahunnya meningkat.

5. Apakah alat-alat yang ada di sekolah ini untuk menunjang pelaksanaan

manajemen sekolah sudah lengkap? Jika belum, alat apa saja yang

diperlukan?

Jawaban: Sangat menunjang sekali, yang kurang dengan adanya teknologi

terbaru kita belu bisa memenuhinya dikarenakan harganya yang cukup

mahal.

Contohnya: teknologi alat digital yang canggih harganya cukup tinggi tapi

sedikit-sedikit untuk pelayanan siswa sudah ada. Misalnya dalam

pembuatan kartu pelajar sudah bisa disamakan dengan E-KTP dan sudah

ada barkotnya yang berfungsi mempermudah mengidentifikasi siswa.

6. Bagaimana sistem penerimaan siswa baru di sekolah ini?

Jawaban: biasanya pada saat PSB (Penerimaan Siswa Baru) tata usaha

harus menginput data, dengan menginput data tersebut siapa saja yang

diterima atau yang tidak diterima. Pada saat pendaftaran mereka harus

mengisi LJK dengan melakukan sistem scan.

7. Apakah perangkat komputer ini sudah mencukupi untuk melakukan

pengolahan data?

Jawaban: Sudah lebih dari cukup, karena masing-masing pegawai

memegang 1 komputer untuk melakukan pengolahan datanya masing-

masing.

8. Bagaimana tingkat kedisiplinan pegawai tata usaha di sekolah ini?

Jawaban: Jika tentang kedisiplinan pegawai tergantung pada kepribadian

masing-masing individu, agak susah untuk menjelaskannya dikarenakan

kedisiplinan pegawai tergantung pada keberadaan seorang pimpinan dan

itu sangat mempengaruhi baik siswa, guru maupun karyawan tetapi

walaupun demikian mereka tetap bekerja dengan tugasnya masing-

masing.

9. Apakah selalu ada usaha untuk memperbaiki kualitas pelayanan tata

usaha?

Jawaban: Kualitas pelayanan saat ini sudah cukup baik, yang masih harus

diperbaiki yaitu kurangnya pengawasan dari seorang pemimpin itu sangat

mempengaruhi dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Contohnya: kita bekerja tergantung pada diri individu masing-masing,

apakah mereka bekerja untuk institusi apakah bekerja hanya dilihat ada

pimpinannya saja.

10. Bagaimana cara membangun kerja sama tim untuk membangun reputasi

positif dalam pelayanan sekolah?

Jawaban: Pada setiap pertemuan di adakan rapat kecil khusus pada setiap

bagian, misalnya bagian tata usaha mengadakan rapat untuk memberikan

arahan setiap sebulan sekali maupun seminggu sekali.

Saat itu sudah mulai berjalan rapat tersebut walaupun bukan pimpinan

langsung yang mengarahkan tetapi didelegasikan oleh wakil kepala

sekolah, biasanya dalam rapat tersebut para staf bisa mengeluarkan

keluhan-keluhan yang dirasakan dan dicarikan solusinya bersama-sama,

adanya rapat tersebut bertujuan untuk meningkatkan kerja sama tim dan

semangat dalam bekerja.

11. Apakah ada komplain/ kritikan dari stakeholder terhadap pelayanan yang

diberikan pegawai tata usaha? Jika ada, bagaimana cara menindaklanjuti

kritikan tersebut?

Jawaban: Ada, biasanya pelayanan mengenai pembayaran SPP maupun

semesteran. Contoh kasus: orang tua beranggapan sudah memberikan

uang SPP kepada anaknya tetapi di data keuangan siswa tersebut masih

terdapat tagihan yang belum dibayar, terkadang orang tua komplain di

sini dengan komplain tersebut harus ada bukti karena rata-rata anaknya

sendiri yang menggunakan uang SPP tersebut, terkadang orang tua hanya

marah-marah saja di sini tanpa tahu permasalahannya. Oleh karena itu

dalam pembayaran SPP maupun pembayaran lainnya tata usaha

memberikan 2 bukti pembayaran yaitu kwitansi dan buku bayaran selain

itu bukti pembayaran tersebut di input di dalam data komputer. Dengan

adanya sistem komputerisasi tersebut untuk menghindari adanya

kecurangan-kecurangan.

ANGKET SISWA

ANGKET KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN

DI SMK PUSTEK SERPONG

PETUNJUK PENGISIAN:

Mohon bacalah setiap pernyataan di bawah ini dengan seksama, kemudian

berikan jawaban anda dengan cara memberikan tanda cheklist ( √ ) pada kolom

yang tersedia, dengan pilihan jawaban:

SL : Selalu

SR : Sering

KD : Kadang-Kadang

TP : Tidak Pernah

Setiap orang dapat mempunyai jawaban yang berbeda. Tidak ada pilihan

yang salah karena itu adalah pilihan yang paling sesuai dengan diri anda dan

pengalaman yang anda rasakan.

Atas perhatian dan partisipasi anda, saya ucapkan terima kasih.

No Pernyataan SL SR KD TP

1 Pegawai TU cepat dalam merespon keluhan siswa.

2 Pegawai TU membantu siswa setiap mengalami

kesulitan.

3 Pegawai TU bertanggung jawab terhadap

pekerjaannya.

4 Pegawai TU disiplin pada waktu.

5 Pegawai TU terampil dan cekatan dalam melayani

kebutuhan siswa.

6 Pegawai TU jelas dalam memberikan informasi.

7 Pegawai TU teliti dalam pekerjaannya.

8 Janji terhadap penyelesaian tugas siswa terpenuhi.

9 Pegawai TU dapat mengoperasikan komputer

dengan baik.

10 Pegawai TU memberikan informasi jaminan

kesehatan.

11 Pegawai TU memberikan informasi beasiswa dan

BSM.

12 Pegawai TU sabar dalam memberikan pelayanan.

13 Pegawai TU menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti.

14 Pegawai TU memberikan solusi terhadap

komplain/ keluhan dari siswa.

15 Pelayanan kepada siswa tidak diskriminatif.

16 Keramahan pegawai TU dalam melayani siswa.

17 Sikap sopan pegawai TU ditunjukkan kepada

siswa.

18 Kondisi ruangan TU bersih dan nyaman.

19 Penataan dan peralatan ruang kantor TU nyaman

dan rapih.

20 Penggunaan peralatan dan teknologi dalam

operasional TU kinerjanya sudah optimal.

21 Pegawai TU berpenampilan rapi dan sopan.

22 Profesionalisme pegawai TU dalam melayani

siswa.

23 Jumlah loket pelayanan administrasi memadai.

24 Adanya fasilitas ruang tunggu.

25 Kesediaan alat tulis yang dibutuhkan siswa

memadai (contoh: spidol, isi tinta dsb).

Lampiran 8

KEMENTERIAN AGAMAUIN JAKARTAFITKJl. F. H. Juanda No 95 Cipu/Et 1912 tfttoresb

FORM (FR)

No. Dokumen : FITK-FR-AKD-081

Tgl. Tertit . 1 Maret 2010

No. Revisi: : 01

Hal 1t'l

SURAT BIMBINGAN SKRIPSI

Nomor : Un.0l/F. l/KM.01.3 1........1 .......Lamp. :...............Hal :Bimbingan Skripsi

Tembusan:1. DekanFITK2. Mahasisrva 1,bs.

Jakarta" 6 Januari 2015

Kepada Yth.

Dra. NurdelimaWaruwu^ M. Pd.Pembimbing SkripsiFakultas Ilmu Tartiyah dan KeguruanUIN Syarif HidayatullahJakana.

As salamu' alaikum wr.wb.

Dengan ini diharapkan kesediaan Saudara untuk menjadi pembimbing VII(materi/teknis) penulisan skripsi mahasiswa:

Nama : Siti Masitoh

NIM :1110018200029

Jurusan : Manajemen Pendidikan

Semester :VIII (Delapan)

, Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Ketatausahaan Pada Sekolah MenengahKejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK PUSTEK)Serpong.

Judul tersebut telah disetujui oleh Jurusan yang bersangkutan pada tanggal 15 Januari 2014,absffaksiloutline terlampir. Saudara dapat melalarkan perubahan redaksional pada judultersebut. Apabila perubahan substansial dianggap perlu, mohon pembimbing menghubungrJurusan terlebih dahulu.

Bimbingan skripsi ini diharapkan selesai dalam r.vaktu 6 (enam) bulan- dan dapatdiperpanjang selama 6 (enam) bulan berikutnya tanpa surat perpanjangan.

Atas perhatian dan kerja sama Saudara, kami ucapkan terima kasih.

Was solamu' alaikum wr.wb.

a.n. DekanKajur M^rrrrrtrfl

Dr. Has"r\irir,NrP 196d10

KEMENTERIAN AGAMAUIN JAKARTAFITKJl. lr. H. Juanda No 95 Ciputat 15412 lndanesja

Nama

NIM

Jurusan

Semester

Nomor'. Un.A1 lF .1 lKM,01 .3/.Lamp. : OutlinerProposal

Jakarta, 1 Oktober 2014

Hal : Permohonan lzin Penelitian

Kepada Yth.:Kepala SMK PUSTEK SerpongdiTempat

Assal am u' al ai ku m wr.wb,

Dengan hormat kami sampaikan bahwa,

: Siti Masitoh

: 1 1 10018200029

: Manajemen Pendidikan

: lX (Sembilan)

Judul Skripsi : "Kualitas Pelayanan Ketatausahaan Pada Sekolah Menengah

Kejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK

PUSTEK) Serpong.'

'adalah benar mahasiswi Fakultas llmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Jakarta yang

sedang menyusun skripsi, dan akan mengadakan penelitian (riset) di sekolah yang

Saudara pimpin.

untuk itu kami mohon saudara dapat mengizinkan mahasiswa tersebutmelaksanakan penelitian dimaksud

Atas perhatian dan kerja sama saudara, kami ucapkan terima kasih.

Wassal am u' a I ai ku m w i.wb.

emen Pendidikan

No. Dokumen ; FITK-FR-AKD-082Tgl. Terbit : 1 Maret 2010

SURAT PERMOHONAN IZIN PENELITIAN

FORM (FR)

a,n.

^,{ffiH.#'\'lg'f*'qll'. /:.'.;rffiilri

"., .Dr',l{ 'ari. M

Tembusan:

Lampiran 10

YAYASAN PENGEMBANGAN SAIN DAN TEKNOLOGI PUSTEKSEKOLAH MENENGAH KEJURUAN

SMK PUSTEK SERPONGKompetensi Keahlian :Teknik Pemesinan, Teknik Kendaraan Ringan, Teknik Sepeda Motor,

Teknik Komputer Jaringan, Multimedia, Akuntansi, Administrasi Perkantoran

THRAKR,HT}ITASI. AJl. Raya Serpong No. 17 Priyang Kelurahan Pondok Jagung ( Samping WTC Matahari ) Serpong Utara

Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten Telp/Fax. 021 5388243 Website : http://smk.pustekserpong.com

SURAT KETERANGAN TELAH RISETNomor : 043/SMK - PUSTEI<DU2O14

Kepala Sekolah Menengah Kejuruan ( SMK ) PUSTEK Serpong Kota Tangerang Selatan PropinsiBanten, dengan ini menerangkan bahwa :

Nama MahasiswaNIMTempat Tanggal LahirJenis KelaminProgram PendidikanJurusanTempat Kuliah

Nama tersebut diatas adalah benarRiset pada SM6 PUSTEK Serpongsampai dengan November 2A14.

: Siti Masitoh:1110018200029: Tangeran g, 29-02-1992: Perempuan: Strata Satu 151: Menejemen Pendidikan: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, telah melakukanKota Tangerang Selatan Provinsi Banten, dari Bulan Oktober

Demikian Surat Keterangan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan sebagaimanamestinya.

Utara, 14 Oktober 2A14olah

Latief., MMPd

,ffien*'1.3111S.',rfr.'!Jl;3 \'+ \'

*&.-.**"4,-t:.- \,ls:rr.r,ra; tl*lil,I 1 O .

!^,**l*Hou,tt*-{{.t

Knrt*{-Ad.{&r* $'t?fiQ 5*4^tr,# dery* fpT##

Lampiran 11

UJI IIEFERENSI

Seluruh referensi yang digrurakan dalam penulisan skripsi yang berjudul

"Kcpuasan Guru dan Sisl,a I'crhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di

SIVIK PUSTEK Serpoug" yang dilakukan oleh Siti Masitoh, NIM

1110018200029 Jurusan N,lanajernen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan

Keguluan Universitas Islarn Negcri Syarif I{idayatulla}r Jakafta, telah diuji

kebenarannya oleh Dosen Pernbimbing Skripsi pada tanggal 10 Desernber 2014.

Jakafia, 9 Desember 2014

Dosen Pembimbing Skripsi

!fa"Xurdetima Waru

NIP. 19671020 200t1? 2 001

LEMBAR UJI REFEREI{SI

NoNo.

f,'ootnoteBuku Referensi/ Ruj ukan

Halaman

Skripsi

Halaman

Referensi

Paraf

Pembimbing

BAB I

I IThe Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern,

(Yogyakarta, Liberty Yogyakarta, 2000), h. 16.

) t6

\ t/)) tr{) 2

Edward Sallis, Total Qaality Management in Education,

(Yogyakarta, IRCiSOD, 2010), h. 28.

J 28 / ,' /"*

BAB II

I ITholib, Tectri & Aplikasi Administrasi Pendidikan, (Iakarta'.

Studia Press), h. 109

6 r09

)//

2 2The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern,

(Yogyakarta, Liberty Yogyakarta, 2000), h. 16.

6 t6 / t'/L

J JSyaiful Sagala, Manajemen Stategik dalam Peningkatan Mutu

Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 20A7)" h. 48

6 48

) /-/

4 4Syaiful Sagala, Manajemen Stategik dalam Peningkatan Mutu

Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 20Q7), h. 2l

6 2t / ,t' /'"t'-

5 5Daryanto, Administrasi Pendidikan, (Iakarta: PT Rineka Cipta,

2008), h. 93

7 93

h

)//

6 6The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern,

(Yogyakarta, Liberty Yogyakarta, 2000), h. 20.

8 20' -'/*

7 7Sobry Sutiksono, Manajemen Pendidikan, (Lombok, Holistica,

20t2),h.92-93.

8 92-93

\//8 8

lg. Wursanto, Dasar-dasar llmu Tata (/saha, (Jakarta: Pustaka

Dian, 1985), Cet, II, h. 59-60.

l0 59-60 /,r'/-

9 9lg. Wursanto, Dasar-dasar llmu Tata Usaha, (Jakarta: Pustaka

Dian, 1985), Cet, II, h. 61.

1t 61

\ /'410 10

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa

Indonesia, Edisi IIL (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), h. 646.

1l 646 / .' /,o-

11 ltLukman, Manaj e men Kual i tas P e layanan, (Jakarta: STIA-LAN

Press, 1999), Cet I, h,26.

t2 26

\Aj

t2 t2

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan:

Pengembangan Layanan Model Konseptual, Penerapan

Oitizen's Character dan Standar Layanan Minimal,

(Yogyakarta: Pustaka Belajar, 2006), Cet II,h.2.

t2 i ,'/u

13 13Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h.

51

13 51

\t\ /*/'

t4 t4Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta. PT Intan Sejati,

2003), Edisi XI, h.49.

13 49 /,//u

15 15Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik,

(Yogyakarta: ANDI, 2012), Edisi II, h.74.

13 74

)dt6 16

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manaiemen Pemasaran

Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 20ll), Edisi II, h, 182.

t4 184 1 ',/*

l7 t7Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi,

(Yogyakarta: Ekonisia,2003), Cet II, h. 102-105.

15 102-105

) .t/l8 18

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality &

Satisfuctior, (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 13l-132.

l6 t3t-t32 /r" l*

l9 19Undang-undang No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan

Nasional Pasal I Ayat 1, h,1.

l8 I

1AltL/ L/'

20 20Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality &

Satisfaction, (Yogyakarta: ANDI, 2005)" h. 77 .

19 77 / /t I/ //

21 2tHusaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik dan Riset

Pendidikan, (Iakarta'. PT Bumi Aksara, 2008), Cet I, h. 1.

19 I , ,/,'

/'r/-

22 22David Wijaya, Pemasarart Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba

Empat, 2012), h. 257 -258.

20 257-258

\ ,r/23 23

Fandy !iptono, Gregorius Chandra dan Dedi Andriana,

Pemasarqn Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 43.

20 43 / t'/"

24 24

Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi

Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT Indeks, 2007), Edisi 2, Jilid I, h.

220.

2l 220

\ri| 'L-/

25 25Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality &

Satisfaction, (Yogyakarta: ANDI, 2005), h. 126-128.

24 t26-t28/ //'-

26 26Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Andriana,

Pemasaran Strategik, (Yogyakarta: ANDI, 2008), h.37.

24 37

) -l27 27

Fandy Tjiptono, ManajemenJasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h.

148- I 50.

27 I48-150 I ///-28 28

David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba

Empat, 2Al2),h.74-75.

28 74-75../ /,^_

BAB III

1 IAnas Sudijono, Pengantar Statistik Pendidikan, (PT Raja

Grafindo Persada, 2010), Cet XXII, h. 43.

39 43 ////*/'t

2 2

Suharsimi fuikunto dan Cepi Safiruddin Abdul Jabar,

"Evaluasi Program Pendidikan Pedoman Teoretis Bagi

Mahasiswa dan Praktisi Pendidikan", (Jakarta: PT Bumi

Aksara, 2009), Cet III, h. 35.

40 35

BAB IV

I IIr. Harmen Latiel M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, wawancara

Pribadi, 28 Oktober 2014.

49

-1/ ./*/

2 2Tri Lestari, S. Pd, Guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8

Oktober 2014.

50 / .z' f'c-

3 3Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara Pribadi, 8

Oktober 2014.

50

f/l4 4

Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara Pribadi, 8

Oktober 2A14.

51 I //-

5 5Ahmad, A. Md, Guru Web Design, wawancara pribadi, 7

Oktober 2014.

51

l6 6

Asep Saefullah, S. Pd, Guru Bahasa [nggris, wawancara

Pribadi, 8 Oktober 2014,

51 I ,'7*--

7 7 Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara Pribadi, 8 52

Oktober 2014.

8 8Tri Lestari, S. Pd, Guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8

Oktober 2014.

52

-tl\ A/'9 9

Ir. Harmen Latief M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, wawancara

Pribadi, 28 Oktober 2014.

52 I .',/-I /*

l0 10Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara Pribadi, l0 Oktober

20t4.

53

1 ,y't/ry

l1 ilMasri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara Pribadi, l0 Oktober

2014.

54 t"/;//

t2 t2lr. Harmen Latief M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, wawancara

Pribadi, 28 Oktober 2A14.

54

l*/

t3 t3lr. Harmen Latief, M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, wawancara

Pribadi, 28 Oktober 2014.

54 I .'' /t---

t4 t4Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara Pribadi, 8

Oktober 2014.

54

\r/15 15

Asep Saefullah, S. Pd, Guru Bahasa Inggris, wawancara

Pribadi, 8 Oktober 2014.

55

t6 16 Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara Pribadi, 10 Oktober 55

20t4

l7 t7Ir. Harmen Latie{ M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, wawancara

Pribadi, 28 Oktober 2014.

55

)t4t8 t8

Ahmad, A, Md, Guru Web Design, wawancara pribadi, 7

Oktober 2014.

56 / .'/' /1^*-

t9 t9Asep Saefullah, S. Pd, Guru Bahasa Inggris, wawancara

Pribadi, 8 Oktober 2014.

56

L;J20 2A

Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara Pribadi, 8

Oktober 2014.

57 / .,"'1/<* '

2l 2lTri Lestari, S. Pd, Guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8

Oktober 2014.

57

\/

22 22Ahmad, A. Md, Guru Web Design, wawancara pribadi, 7

Oktober 2014.

57 / ,' ,/*,/ l'

a{

Z5 .L5Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara Pribadi, 8

Oktober 2014.

58

) .:/7

24 24Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara Pribadi, 10 Oktober

20t4

58 r/

25 25 lr. Harmen Latief, M. MPd, Wakil Kepala Sekolah, waw&ncara 58

#

Pribadi, 2t Olaobor 2014,

26 26Itda$l SE, Kqala Tata Ugahs, wawrno,Bra Pribadi, l0 Ohobs

20t4.

58

\ 1r/27 27

Ir: Harmonlattsq M, MPd, Wtkil Kcpala Sokolah, wswurare

Pribadi, 28 Ohobsr 2014.

59 / ,/ Ft-

Unurk momcnrhi wliditas shipd ysng bcriudul Kepuurn Gunr din Sib$ra Tcrtrdap Kuslitar Pclrprun lfuatausdurn di

SMK PUSTEK Scrporq; mrkr porlu pcngujien &ftff rc&ronri umrk mcmonuhi,rumbcr data yang dipcroloh.

Jakarta, 9 Doscmbcr 2014

Dorar Pombimbing

Dn Nudcllpe lYrrwrp.ll4 Pd.

NIP, 19671020 200112 2 001