Post on 02-Feb-2018
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
iPengadilan Negeri Blora
RENCANA PROGRAM SURVEI KEPUASANMASYARAKAT
DI PENGADILAN NEGERI BLORA
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara danReformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman SurveiKepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik
PENGADILAN NEGERI BLORAKABUPATEN BLORA, JAWA TENGAH
2016
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
iiPengadilan Negeri Blora
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Mahkamah Agung sangat membutuhkan informasi dari Pengadilan
Negeri Blora secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Negeri Blora kepada masyarakat,
oleh karena itu Pengadilan Negeri Blora mengadakan survei ini. Survei ini
didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks KepuasanMasyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal
kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Blora, yang diambil dengan
kuesioner.
Pelaksanaan program survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke
depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami
terima. Semoga pelaksanaan survei dapat terlaksana dengan baik dan lancar
dan dapat dijadikan tolok ukur bagi Pengadilan Negeri Blora untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Negeri Blora.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Blora, Februari 2016
Tim Survei
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
iiiPengadilan Negeri Blora
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL............................................................................... iKATA PENGANTAR ............................................................................ iiDAFTAR ISI ......................................................................................... iii
BAB I . PENDAHULUAN .................................................................. 1
A. Latar Belakang .............................................................. 1B. Tujuan dan Sasaran ....................................................... 3C. Rencana Kerja Pelaksanaan .......................................... 3D. Tahapan Pelaksanaan.................................................... 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 5
A. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 5B. Variabel Pengukuran IKM............................................... 5C. Teknik Analisis Data....................................................... 6
BAB III. RENCANA OBJEK/RESPONDEN ....................................... 8
A. Umur............................................................................... 8B. Jenis Kelamin ................................................................. 8C. Pendidikan Terakhir........................................................ 9D. Pekerjaan Utama............................................................ 10
BAB IV. TARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN) ............................ 11
A. Persyaratan .................................................................... 12B. Prosedur......................................................................... 12C. Waktu Pelayanan ........................................................... 13D. Biaya/Tarif ...................................................................... 14E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan............................... 14F. Kompetensi Pelaksana................................................... 15G. Perilaku Pelaksana......................................................... 15H. Maklumat Pelayanan...................................................... 16I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.............. 17J. Hasil Survei Kualitatif...................................................... 18
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
ivPengadilan Negeri Blora
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 19
A. Kesimpulan..................................................................... 19B. Rekomendasi ................................................................. 19
LAMPIRAN-LAMPIRAN....................................................................... 20
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
1Pengadilan Negeri Blora
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar BelakangPengadilan Negeri Blora memiliki fungsi dan tujuan memberikan
pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai
organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada
masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi,
peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik
sebagai barang publik.
Memberikan pelayanan khususnya dibidang hukum merupakan
tugas utama dalam penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan
akibat permasalahan yang dihadapi semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun
dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan
kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik
dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang
rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya
dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik
cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh
dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak
buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering
terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang
berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya
pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung
oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang
yang disediakan instansi pemerintahan pada umumnya merupakan
barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
2Pengadilan Negeri Blora
keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam
pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin
pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan
jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan
Peradilan Umum Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan
program akreditasi penjaminan mutu di pengadilan seperti telah tertuang
pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor 136/DJU/OT01.3/1/2016
tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan
Peradilan Umum
Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan
mutu sebagai pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan
mengadakan survei kepuasan masyarakat sebagai pedomannya yaitu
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan
dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum
Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016
tanggal 13 April 2016 tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan
Nomor 608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil survei
indeks kepuasan masyarakat. Mengingat jenis layanan publik sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei
Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei
yang sesuai.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
3Pengadilan Negeri Blora
B. Tujuan dan SasaranSurvei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Blora.
Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Blora.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Blora
.
C. Rencana Kerja PelaksanaanPengukuran/survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Blora ini dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2016.
D. Tahapan PelaksanaanTahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Negeri Blora, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif
dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah
disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan
diserahkan kepada tim survei.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
4Pengadilan Negeri Blora
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak
dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam
analisis data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawawan kuesioner
dan menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik
deskriptif.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
5Pengadilan Negeri Blora
BAB IIMETODOLOGI PENELITIAN
A. Teknik Pengumpulan DataData pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa
kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini
adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Negeri Blora,
antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dll. Sampel pada
penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.
B. Variabel Pengukuran IKMVariabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup,
antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
6Pengadilan Negeri Blora
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
C. Teknik Analisis DataAnalisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM)
di Pengadilan Negeri Blora ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke
dalam kuesioner dengan 9 item, dengan empat option jawaban. Adapun
penskorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan
4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan
kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Negeri Blora ditentukan
sebagai berikut:
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
7Pengadilan Negeri Blora
Tabel 1.Kategori Mutu Pelayanan
No. Mutu Pelayanan Norma SkorSkala 100 Skala 1-4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,002. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,253. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,504. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
8Pengadilan Negeri Blora
BAB IIIRENCANA OBJEK/RESPONDEN
A. UmurTabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 18-30 - -
2 31-40 - -
3 41-50 - -
4 51-60 - -
5 61> - -
Jumlah 50 100%
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas
dibedakan kedalam 5 (lima) kategori umur, yaitu kategori 1 mencakup
umur 18 tahun s/d 30 tahun, kategori 2 mencakup umur 31 s/d 40
tahun, kategori 3 mencakup umur 41 tahun s/d 50 tahun, kategori 4
mencakup 51 tahun s/d 60 tahun dan kategori 5 mencakup umur lebih
dari 60 tahun.
B. Jenis KelaminTabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki - -
2 Perempuan - -
Jumlah 50 100
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
9Pengadilan Negeri Blora
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik jenis kelamin dibagi
dalam dua kategori yaitu Laki-laki dan Perempuan dengan frekuensi 50
(lima puluh) responden.
C. Pendidikan TerakhirTabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No PendidikanTerakhir Frekuensi %
1 Tidak Sekolah - -
2 SD - -
3 SLTP/Sederajat - -
4 SLTA/Sederajat - -
5 Diploma - -
6 Strata 1 - -
7 Strata 2 - -
Jumlah 50 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pendidikan diatas,
dibagi dalam tujuh kategori yaitu kategori 1 mencakup tidak bersekolah,
kategori 2 mencakup pendidikan Sekolah Dasar (SD), kategori 3
mencakup pendidikan SLTP/sederajat, kategori 4 mencakup pendidikan
SLTA/sederajat, kategori 5 mencakup pendidikan diploma/S0, kategori 6
mencakup pendidikan Strata 1 (S1) dan kategori 7 mencakup
pendidikan Strata 2 (S2). Dengan frekuensi sebanyak 50 (lima puluh)
responden.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
10Pengadilan Negeri Blora
D. Pekerjaan UtamaTabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No PekerjaanUtama Frekuensi %
1 Wiraswasta - -
2 Pelajar/Mahasiswa - -
3 PNS - -
4 TNI/POLRI - -
5 Petani - -
6 Pegawai Swasta - -
7 Ibu Rumahtangga - -
8 Lain-lain - -
Jumlah 50 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas
dibagi dalam 8 kategori yaitu kategori 1 mencakup pekerjaan
wiraswasta, kategori 2 mencakup status pelajar/mahasiswa, kategori 3
mencakup pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), kategori 4
mencakup pekerjaan TNI/Polri, kategori 5 mencakup pekerjaan sebagai
Petani, kategori 6 mencakup pekerjaan swasta, kategori ke-7 mencakup
pekerjaan sebagai Ibu rumah tangga dan kategori 8 mencakup
pekerjaan lain-lain yang tidak tersebut dalam 6 kategori sebelumnya.
Jumlah frekuensi Dengan frekuensi sebanyak 50 (lima puluh)
responden.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
11Pengadilan Negeri Blora
BAB IVTARGET SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sejumlah 50
bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan
Negeri Blora tersebut dan berdasarkan hasil analisis data nantinya,
diharapkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan
Negeri Blora dapat mencapai rerata poin 62,51 – 81,25 (pada interval 100)
atau 2,51 – 3,25 (pada interval 1 – 4) yang berada pada kategori “BAIK”.
Survey IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup,
analisis selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap
kesembilan ruang lingkup tersebut.
Tabel 6Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilandi Pengadilan Negeri Blora
No. Ruang Lingkup Rata-rataSkor Kategori Peringkat
1. Persyaratan 2,51 – 3,25 Baik 1
2. Prosedur 2,51 – 3,25 Baik 2
3. Waktu Pelayanan 2,51 – 3,25 Baik 3
4. Biaya/Tarif 2,51 – 3,25 Baik 4
5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan
2,51 – 3,25 Baik 5
6. Kompetensi Pelaksana 2,51 – 3,25 Baik 6
7. Perilaku Pelaksana 2,51 – 3,25 Baik 7
8. Maklumat Pelayanan 2,51 – 3,25 Baik 8
9. Penanganan Pegaduan,Saran dan Masukan
2,51 – 3,25 Baik 9
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
12Pengadilan Negeri Blora
A. PersyaratanPersyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 –
3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan
berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 7Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor FrekuensiF %
1. Sangat Mudah 4 - -2. Mudah 3 - -3. Kurang Mudah 2 - -4. Tidak Mudah 1 - -
Jumlah 50 100,0
B. ProsedurProsedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Target hasil survey yang
diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam
kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
13Pengadilan Negeri Blora
Tabel 8Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Baik 4 - -2. Baik 3 - -3. Cukup Baik 2 - -4. Tidak Baik 1 - -
Jumlah 50 100,0
C. Waktu PelayananWaktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 –
3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu
pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Cepat 4 - -2. Cepat 3 - -3. Cukup Cepat 2 - -4. Lambat 1 - -
Jumlah 50 100,0
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
14Pengadilan Negeri Blora
D. Biaya/TarifBiaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat. Target hasil survey yang
diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam
kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Murah 4 - -2. Murah 3 - -3. Cukup Murah 2 - -4. Mahal 1 - -
Jumlah 50 100,0
E. Produk Spesifikasi Jenis PelayananProduk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata
skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
produk spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
15Pengadilan Negeri Blora
Tabel 11Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No. Jawaban Skor FrekuensiF %
1. Sangat Memuaskan 4 - -2. Memuaskan 3 - -3. Cukup Memuaskan 2 - -4. Tidak Memuaskan 1 - -
Jumlah 50 100,0
F. Kompetensi PelaksanaKompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata
skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor FrekuensiF %
1. Sangat Mampu 4 - -2. Mampu 3 - -3. Kurang Mampu 2 - -4. Tidak Mampu 1 - -
Jumlah 50 100,0
G. Perilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat mencapai rerata
skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
16Pengadilan Negeri Blora
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 13Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor FrekuensiF %
1. Sangat Baik 4 - -2. Baik 3 - -3. Cukup Baik 2 - -4. Tidak Baik 1 - -
Jumlah 50 100,0
H. Maklumat PelayananMaklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan. Target hasil survey yang diharapkan dapat
mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau berada dalam kategori BAIK.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
17Pengadilan Negeri Blora
Tabel 14Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan
No. Jawaban SkorFrekuensi
f %1. Sangat Memuaskan 4 - -2. Memuaskan 3 - -3. Cukup Memuaskan 2 - -4. Tidak Memuaskan 1 - -
Jumlah 50 100,0
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Target hasil
survey yang diharapkan dapat mencapai rerata skor 2,51 – 3,25 atau
berada dalam kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan,
saran dan masukan berada pada kategori baik.
Adapun kuesioner yang akan disajikan kepada responden untuk
ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan
pada tabel berikut ini.
Tabel 15Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensif %
1. Sangat Baik 4 - -2. Baik 3 - -3. Cukup Baik 2 - -4. Tidak Baik 1 - -
Jumlah 50 100,0
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
18Pengadilan Negeri Blora
J. Survey KualitatifSurvei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
dan pendapat responden tentang pelayanan Pengadilan Negeri Blora,
yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, untuk saran-saran/pendapat terhadap layanan
Pengadilan Negeri Blora akan ditulis dalam laporan hasil survey kepuasan
secara lengkap. Tersaji dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 16Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Blora
Saran-saran/pendapat terhadap pelayanan
No.Responden Saran-saran/pendapat
1.2.3.4.5.6.7.8.9.
10.dst.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
19Pengadilan Negeri Blora
BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. KesimpulanBerdasarkan Rencana Survey kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Blora diharapkan dapat
mencapai target/sasaran rerata poin 62,51 – 81,25 (pada interval 100)
atau 2,51 – 3,25 (pada interval 1 – 4) yang berada pada kategori “BAIK”.
Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora berada pada
kategori BAIK.
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri berada pada kategori
kurang BAIK.
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK.
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada
kategori BAIK.
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada
kategori BAIK.
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada
kategori BAIK.
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Blora pada kategori BAIK.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri
Blora pada kategori BAIK.
B. RekomendasiKepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan
Negeri Blora, hendaknya perpu meningkatkan pelayanannya disemua
ruang lingkup pelayanan agar tetap berada pada kategori baik.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
20Pengadilan Negeri Blora
LAMPIRAN-LAMPIRAN.
Rencana/Target Survei Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Pengadilan
21Pengadilan Negeri Blora
TabelRENCANA RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat
62,51 – 81,25 Kategori : Baik
Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat
1 Persayaratan 2,51 – 3,25 Baik 1
2 Prosedur 2,51 – 3,25 Baik 2
3 Waktu Pelayanan 2,51 – 3,25 Baik 3
4 Biaya/Tarif 2,51 – 3,25 Baik 4
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 2,51 – 3,25 Baik 5
6 Kompetensi Pelaksana 2,51 – 3,25 Baik 6
7 Perilaku Pelaksana 2,51 – 3,25 Baik 7
8 Maklumat Pelayanan 2,51 – 3,25 Baik 8
9 Penanganan Pengaduan, Saran danmasukan
2,51 – 3,25 Baik 9