Post on 06-Oct-2021
PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN PROMOSI
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ONLINE SHOP SHOPEE
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2016-2018)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Oleh:
GADING HIDAYAT
NPM. 21601081021
UNIVERSITAS ISLAM MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
2020
vi
9. Kedua orang tua (Bapak H. Imam Rohimi dan Ibu HJ. Ilmidah) yang telah
mengasuh, merawat dan membesarkan penulis dengan penuh kasih sayang
dan kesabaran. Terima kasih atas doa yang tidak pernah berhenti
dipanjatkan, kasih sayang, cinta, kesabaran, ketulusan dan pengorbanan
yang telah diberikan sampai kapan pun dan tak akan pernah tergantikan
dengan siapapun.
10. Kakak (Lia Septiyani) adik (Shinta Niqmatuz Zakiah) dan (Filza El
Azizah) terimakasih atas doanya, dan semua bantuanya serta menjadi
penyemangatku.
11. Seseorang yang sangat spesial (Mar’atus Sa’diyah) terimakasih atas
semua yang telah dikorbankan untukku, yang sudah bersedia menemaniku
saat susah maupun senang bersama, dan telah memberikan kebahagiaan
yang luar biasa dalam hidupku, semua cerita yang telah kita ukir bersama
tak akan pernah aku lupakan.
12. Margareth Aliatul Maimuna dan farhan Fani Ihsan yang telah rela bersusah
payah membantu agar skripsi ini selesai tepat waktu.
13. Teman, sahabat dan keluarga besar kelas Manajemen A angkatan 2016,
terimakasih telah menjadi keluarga, teman mencari ilmu dan banyak sekali
memberi pelajaran hidup selama jenjang perkuliahan ini dari awal mula
semester 1 sampai semester 8.
14. Organisasi UKM Olahraga, BVC Unisma, JONG Sumsel-Malang dan Red
Dragon Comuniti Malang, terimakasih telah menerima saya sebagai bagian
dari keluarga organisasi, banyak ilmu dan pengalaman yang saya dapatkan
selama berada di Kota malang.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih telah
membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik demi kesempurnaan
skripsi ini akan diterima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini
dapat berguna bagi pembacanya.
Malang, 16 Juni 2020
Penulis
vii
ABSTRAKSI
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan
Promosi terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee. Penelitian ini
dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang bertempat di
Jl. MT. Haryono No.193 Kota Malang. Jenis data penelitian ini berupa data
kuantitatif, yaitu datanya dapat diperoleh melalui wawancara, observasi, diskusi
atau pengamatan (survei). Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan
(еxplanatory rеsеarch), dan sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu
dengan menyebarkan kusieoner bersekla linkert kepada mahasiswa di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang. Perhitungan sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus maholtra yang menghasilkan 110 responden.
Hasil dari penelitian ini adalah variabel Kualitas Produk, Harga dan Promosi
berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap Keputusan Pembelian.
Kata kunci: kualitas produk, harga, promosi dan keputusan pembelian
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
E-commerce merupakan suatu proses jual beli secara online atau
elektronik menggunakan internet sebagai sarana jual beli. E-commerce
atau lebih populer disebut dengan jual beli online saat ini tengah banyak
digandrungi oleh banyak masyarakat Indonesia. Banyaknya keuntungan
yang bisa didapatkan dalam berbelanja online membuat bisnis berbasis
online ini banyak meraup konsumen. Salah satu keuntungan dalam
melakukan jual beli online ini adalah mempermudah penjual dan pembeli
dalam melakukan transaksi sehingga konsumen tidak perlu datang ke toko
secara langsung untuk membeli produk atau barang keperluan.
Kegiatan berbisnis yang memanfaatkan teknologi adalah sebutan
lain dari e-commerce. Electronic commerce (e-commerce) merupakan
termasuk sebuah penemuan baru dalam bentuk perdagangan yang dinilai
lebih dari cara berdagang pada umumnya. Prinsip perdagangan dengan
sistem pembayaran tradisional yang dikenal adalah perdagangan di mana
penjual dan pembeli bertemu secara fisik atau secara langsung kini
berubah menjadi konsep telemarketing, yakni perdagangan jarak jauh
dengan menggunakan media internet di mana suatu perdagangan tidak lagi
membutuhkan pertemuan antar para pelaku bisnis.
2
Pada saat ini, online shop menjadi tempat berbelanja paling
digemari orang yang gemar berbelanja. Sebelum melakukan pembelian
konsumen biasanya melakukan perbandingan kualitas website, harga,
pelayanan di beberapa online shop untuk memutuskan membeli produk.
Shopee merupakan aplikasi jual-beli produk secara online mulai dari
fashion sampai peralatan untuk kebutuhan sehari-hari dengan harga yang
murah, proses transaksi mudah, pengiriman tepat waktu. Shopee telah
menjadi online shop dengan pengunjung terbanyak kedua pada tahun 2019
dapat didukung dengan adanya data berikut:
Tabel 1.1
10 E-Commerce dengan Pengunjung Terbesar Kuartal III-2019
Sumber : https://databoks.katadata.co.id/
3
Berdasarkan data pada gambar 1.1 menyatakan bahwa pada tahun
2019 shopee menjadi e-commerce kedua yang memiliki paling banyak
pelanggan dengan jumlah pengunjung sebesar 56 juta pengunjung. Shopee
juga sebagai pendatang baru mampu bersaing dan unggul dalam
persaingan menghadapi kompetitornya yang merupakan online shop
seniornya. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa Shopee merupakan
online shop yang masih digemari oleh pelanggan karena masih termasuk
kategori paling banyak pengunjungnya dan konsumennya banyak yang
berniat untuk melakukan pembelian ulang.
Shopee sendiri merupakan platform e-commerce terkemuka di Asia
Tenggara dan Taiwan. Shopee diluncurkan pertama kali di Singapura pada
tahun 2015, dan sejak itu memperluas jangkauannya ke Malaysia,
Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam dan Filipina. Sebagai bagian dari
Sea Group, salah satu grup perusahaan internet terbesar di Asia Tenggara,
Shopee menunjukkan perkembangan yang baik di pasar ASEAN, termasuk
di Indonesia. (sumber : shopee.co.id)
Dengan hadirnya e-commerce pada saat ini, tentunya memberikan
kemudahan bagi kalangan mahasiswa. Karena mereka dapat membeli
barang hanya dengan bertransaksi secara online tanpa harus berkeliling
mencari barang yang dicari, sehingga dapat menghemat waktu. Ditambah
sebagian besar mahasiswa sudah menggunakan gadget yang canggih, hal
ini bisa dilihat dari banyaknya mahasiswa yang sudah menggunakan
4
media sosial untuk berkomunikasi sehingga memungkinkan bagi mereka
melakukan pembelian secara online melalui Shopee.
Tabel 1.2
TOP E-Commerce berdasarkan ranking playstore kuartal I 2017 – kuartal II
2019
Sumber : iPrice, 2019
Pada tabel 1.2 dapat disimpulkan Berdasarkan Map E-Commerce
yang dirilis oleh iprice.co.id, Shopee berhasil mempertahankan posisi
pertamanya sebagai top e-commerce selama sepuluh kuartal berturut-turut
berdasarkan ranking di PlayStore. Pada kuartal II 2019, Shopee juga
memimpin pada kategori ranking AppStore. Namun jika berdasarkan rata-
rata jumlah pengunjung situs secara bulanan, Shopee dikalahkan oleh
Tokopedia. Pengunjung situs Tokopedia secara bulanan mencapai 140,4
juta pengunjung sedangkan Shopee sebanyak 90,7 juta pengunjung.
5
Sementara itu, online shop yang lain bersaing sengit
memperebutkan posisi kedua berdasarkan ranking di PlayStore. Namun
hingga dua kuartal terakhir di 2019, hanya salah satu online shop yang
mampu berhasil menyalip di peringkat kedua. Adapun online shop
pendatang baru di kuartal ini, yang berhasil menduduki 10 top e-commerce
berdasarkan ranking PlayStore. (sumber Databoks: Indonesia Jadi Negara
dengan Pertumbuhan E-commerce Tercepat di Dunia)
Disamping itu, Shopee juga memberikan keunikan dan kelebihan
berbelanja yang sudah dirasakan oleh pembeli. Dari segi produk, Shopee
menyediakan berbagai kelompok produk mulai dari elektronik, pakaian,
kesehatan, rumah tangga dan produk yang dibutuhkan konsumen lainnya.
Keunikan Shopee adalah karena bisa mengelompokkan produknya
berdasarkan kategori lewat hashtag. Penggunaan hashtag sangat
bermanfaat untuk memudahkan pembeli mencari barang yang ingin dibeli
secara spesifik. Selain melakukan promosi lewat media iklan, Shopee juga
menawarkan banyak promo. Salah satu kelebihan yang membuat para
pembeli tidak bosan berbelanja di Shopee karena memiliki fasilitas free
ongkir (ongkos kirim). Para pelanggan dibuat keheranan dengan Shopee
yang tidak pernah menghapus layanan bebas biaya ongkos kirim bagi
pembeli. Shopee juga mengadakan program flashsale sebanyak tiga kali
sehari. Masih banyak promo Shopee yang lainnya seperti Cashback,
Goyang Shopee.
6
Menurut Kotler & Keller (2013:230) keputusan pembelian adalah
konsumen membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Sedangkan menurut Chiffman & Kanuk (2013) keputusan pembelian
adalah proses penyeleksian terhadap dua pilihan alternatif atau lebih yang
menghasilkan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Dari
pengertian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen akan melakukan
keputusan pembelian apabila mereka telah memiliki incaran atau niat
untuk membeli suatu produk atau barang. Disamping itu dalam melakukan
keputusan pembelian juga memerlukan beberapa poin salah satunya yaitu
berdasarkan kualitas produk.
Berdasarkan kualitas produk yang memiliki kemampuan untuk
menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal,
ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan Kotler & Armstrong
(2013:128). Kualitas produk ini juga mempunyai arti sangat penting dalam
keputusan pembelian konsumen. Apabila kualitas produk yang dihasilkan
baik maka konsumen cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan
bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen
akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya.
Selain kualitas produk harga juga menjadi penentu keputusan
membeli seorang konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (2013:345),
harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan konsumen atas manfaat-
manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
7
Harga sendiri juga merupakan sebuah atribut dalam pengambilan
keputusan pembelian.
Menurut Hermawan (2012: 128) Promosi penjualan merupakan
suatu rangsangan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
melakukan pembelian lebih banyak lagi. Rangsangan dari perusahaan yang
dimaksud adalah produk, harga, tempat dan promosi. Promosi penjualan
penting untuk dilakukan agar konsumen melakukan pembelian ulang
karena adanya produk yang dijual dengan harga dan kualitas produk yang
baik. Salah satu cara melakukan promosi online adalah bergabung dengan
online shop atau pasar online yang sudah ada salah satunya adalah shopee.
Shopee melakukan berbagai promosi untuk memberikan kemudahan dan
kenyamanan bagi para konsumen seperti menyediakan klaim koin shopee
setiap harinya. Sehingga adanya promosi penjualan pada shopee juga
dapat menjadi penentu keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan fenomena pada saat ini, adapun pelanggan yang
melakukan keputusan pembelian secara mudah tapi bukan dikarenakan
kualitas produk harga dan promosinya, alasan lainnya konsumen
melakukan keputusan pembelian secara mudah karena online shop atau
pasar online shopee terpercaya, mudah diingat dan mudah cara
pengoperasiannya. Data didapat dari hasil pra-penelitian yang mana
peneliti mencoba mengambil 10 sampel dan menanyakan kepada 10
responden. Hasil yang diperoleh adalah 2 diantaranya mengatakan
harganya yang sering mendapat potongan menjadi daya tarik untuk
8
melakukan keputusan pembelian di shopee, dan 4 lainnya mengatakan
mereka membeli karena mudah digunakan dan menjadi e-commers
terpercaya, dan 2 lainnya menyatakan mereka membeli di shopee hanya
karena hoby berbelanja tanpa mempertimbangkan kualitas produk dan
harganya, dan 2 lainnya mengatakan bahwa mereka merasa
pengoperasiaan untuk memilih produk sangat mudah sehingga
memudahkan mereka melakukan keputusan pembelian. Hal ini menjadi
fenomena yang menarik yang membuat peneliti tertarik untuk mengkaji
masalah ini.
Berdasarkan uraian diatas, dapat dilihat bahwasannya perlu untuk
melakukan penelitian pada Online Shop Shopee untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap
keputusan pembelian yang dilakukan oleh calon konsumen pada Online
Shop Shopee. Kemudian penulis rangkum ke dalam sebuah judul
penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi
terhadap Keputusan Pembelian pada Online Shop Shopee”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh secara simultan
terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada
Online Shop Shopee ?
9
3. Apakah harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online
Shop Shopee ?
4. Apakah promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Online
Shop Shopee ?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi secara
simultan terhadap keputusan pembelian pada Online Shop Shopee.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan
pembelian pada Online Shop Shopee.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan pembelian pada
Online Shop Shopee.
4. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap keputusan pembelian pada
Online Shop Shopee.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dengan penelitian ini antara lain
sebagai berikut :
a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan serta penambahan informasi untuk meningkatkan
citra merek perusahaan Online Shop Shopee dan perusahaan lainnya.
b. Penelitian ini dapat menambah informasi serta memperkaya pengetahuan
mengenai pengaruh kualitas produk, harga, dan promosi terhadap
10
keputusan pembelian. Serta diharapkan dapat menjadikan literatur dalam
penambahan wawasan serta perkembangan ilmu manajemen pemasaran.
80
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan penelitian yang sudah diteliti bisa disimpulkan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi,
sehingga dapat disimpulkan bahwasannya pengaruh kualitas produk,
harga, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan
pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
2. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi,
sehingga kualitas produk dapat disimpulkan bahwasannya variabel
kualitas produk berpengaruh secara parsial terhadap keputusan
pembelian konsumen pada Online Shop Shopee.
3. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi,
sehingga harga dapat disimpulkan bahwasannya variabel harga
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen
pada Online Shop Shopee.
4. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan tingkat yang signifikansi,
sehingga promosi dapat disimpulkan bahwasannya variabel promosi
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen
pada Online Shop Shopee.
81
5.2 Keterbatasan
1. Peneliti hanya menggunakan tiga variabel, yaitu kualitas produk,
harga, dan promosi.
2. Jumlah responden yang didapat kurang mewakili keseluruhan
konsumen.
3. Dalam pengambilan informasi atau data yang diberikan kepada
responden melalui kuesioner google form beberapa orang tidak
menunjukkan pendapat responden yang sebenarnya. Hal ini terjadi
karena adanya perbedaan pendapat dan juga kejujuran responden.
5.3 Saran-Saran
Promosi dan kualitas produk penting untuk lebih ditingkatkan lagi
guna mendapatkan hasil dan penerapan pemasaran yang lebih bagus lagi.
Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil analisis yang sudah
dijelaskan sebelumnya, sebagai berikut :
1. Bagi produsen diharapkan lebih meningkatkan usaha yang sudah
dijalankan dengan melihat dan mempertimbangkan rata-rata terrendah
pada setiap variabel kualitas produk, harga dan promosi.
2. Bagi peneliti selanjutnya bisa mengambil hasil dari penelitian ini dan
menambahkan variabel yang belum ada yaitu selain variabel kualitas
produk, harga dan inovasi produk guna menunjang kesempurnaan
skripsi ini.
82
Untuk variabel yang lain, selain dari kualitas produk, harga, dan
promosi bisa dilakukan evaluasi agar bisa berperan secara optimal dalam
mempengaruhi keputusan pembelian.
83
DAFTAR PUSTAKA
Afryansah, R. D. & Haryanto. (2013). Faktor - Faktor yang Mempengaruhi
Pengungkapan Informasi Akuntansi di Internet oleh Pemerintah Daerah.
Journal of Accounting. Vol.2, No.3.
Agus, H. (2012). Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Alma, B. Kewirausahaan untuk Mahasiswa dan Umum. Bandung: Alfabeta.
Armstrong, K. (2015). Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth edition.
England: Pearson Education, Inc.
Cannon, P., dkk. (2011). Pemasaran Dasar Pendekatan Manajerial Global Buku 2
Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat.
Darmawan, D. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Kedua. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Devi, L.K.I. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.
Etta, M. S. & Sopiah. (2012). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.
Fuad, M. dkk. (2012). Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginting, A. (2012). Esensi Praktis Belajar & Pembelajaran. Bandung: Humaniora.
Ilmiyah, K. (2020). Pengaruh Ulasan Produk, Kemudahan, Kepercayaan dan
Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Online Shop Shopee di
Mojokerto. Jurnal Manajemen, Vol.6, No.1, 31-34.
Inditoro, N. & Supomo, B. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi
dan Manajemen. Edisi 1. Cetakan ke-12. Yogyakarta: BPFE.
Indrawan, R. & Poppy, Y. (2016). Metodologi Penelitian. Bandung: Refika
Aditama.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Manajement: 14 Edition, New Jersey:
Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
84
Kotler, P. & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua. Jakarta:
Erlangga
Kotler, P. & Keller, K.L. (2015). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice
Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Manajement. New Jersey: Prentice
Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2013). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2015). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 14 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2016). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 15 jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Machfoedz, M. (2011). Komunikasi Pemasaran Modern. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Cakra Ilmu.
Malhotra, N.K. (2006). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta: PT
Indeks.
Mullins, J. W. C. O., Larreche, J. C. & Boyd, H. W. W. (2011). Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Paul, J. P. & Olson, J.C. (2000). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Paul, J. P. & Olson, J.C. (2013). Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.
Purwasih. (2019). Pengaruh Produk, Harga, Distribusi dan Promosi Terhadap
Keputusan Pembelian pada E-Commerce Shopee. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN).
Sekaran, U. (2000). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
85
Syaleh, H. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Tempat
Pendistribusian Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha
Pada Perusahaan Tjahaja Baru Bukittinggi. Journal of Economic, Business
and Accounting (COSTING), Vol.1, No.1, 68-82.
Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 7th edition. New
Jersey: Prentice Hall.
Schiffman, I. G. & Kanuk, L. L. (2013). Consumer Behavior . 8th edition. New
Jersey: Prentice Hall.
Supranto, J. (2010). Statistik Teori DAN Aplikasi. Jakarta: UI Press.
Sujianto, A. E. (2013). Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: Prestasi
Pustaka.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Swasta, B. (2010). Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. Yogyakarta:
BPFE.
Swastha, B. & Irawan, D. H. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi Ke-2.
Yogyakarta: Liberty Offset.
Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, F. (2013). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan dan Penelitian.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi Offset.
Wahjono, S. I. (2010). Perilaku Organisasi. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
86
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD dan Kano:
Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian, Cetakan Kedua. Jakarta:
PT INDEKS.