Post on 19-Jun-2019
1
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pelanggan Wardah di Universitas Muhammadiyah Surakarta)
Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
DISUSUN OLEH:
AZRIA RAHMA MINAWATI
B100130221
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
1
PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
ABSTRAK
Semakin banyaknya usaha bisnis kosmetik pada zaman modern ini menyebabkan
persaingan yang semakin ketat. Maka dari itu perusahaan dituntut untuk dapat
membuat strategi bisnis yang tepat agar tidak kalah dengan pesaing, sehingga
pelanggan akan merasa puas dan dapat tercipta loyalitas pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh harga, kualitas produk, dan
kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Wardah.Penelitian ini
dilakukan dengan metode survei dengan menggunakan data primer yang diperoleh
melalui kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji
reliabilitas, asumsi klasik dan regresi berganda, uji F, uji T, dan uji koefisien
determinasi.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat
signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,260. (2) kualitas produk berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan dari tingkat
signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,246. (3) kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terbukti signifikan hal ini ditunjukkan
dari tingkat signifikansi dengan nilai regresi sebesar 0,289. Implikasi dari
penelitian ini yaitu bahwa sebagian besar para pengguna kosmetik wardah akan
mempertimbangkan harga, kualitas produk, kualitas pelayanan dari wardah untuk
mendapatkan loyalitas dari pelanggan.
Kata kunci: harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan.
ABSTRACT
Increasing number of cosmetics businesses in the modern period led to
increasingly fierce competition. Thus the company is expected to make the right
business strategy in order not to lose to competitors, so that customers will be
satisfied and can create customer loyalty. The purpose of this study was to
describe the effect of price, product quality and service quality to increase
customer loyalty Wardah.This research was conducted by survey method using
primary data obtained through questionnaires. The population in this study were
students of Muhammadiyah University of Surakarta. The number of samples taken
in this study as many as 100 people. Data were analyzed using the validity test,
reliability test, classic assumption and regression, F test, T test, and test the
coefficient of determination.The results of this study indicate that: (1) the effect on
customer loyalty proved significant it is shown on the level of significance with
regression value of 0,260. (2) the quality of the product effect on customer loyalty
proved significant it is shown on the level of significance with regression value of
0.246. (3) The effect of service quality on customer loyalty proved significant it is
2
shown on the level of significance with regression value of 0.289.The implications
of this study is that the vast majority of users would consider cosmetic Wardah
price, product quality and service quality of Wardah to gain the loyalty of
customers.
Keywords: price, product quality, service quality, customer loyalty.
1. PENDAHULUAN
Loyalitas pelanggan memegang peranan sangat penting dalam organisasi
bisnis atau usaha yang dilakukan. Loyalitas pelanggan meliputi komponen
sikap dan komponen perilaku pelanggan. Komponen sikap pelanggan
merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan
tambahan dari perusahaan yang sama, kesediaan merekomendasikan
perusahaan kepada orang lain, demonstrasi komitmen kepada perusahaan
dengan menunjukkan perlawanan jika ada keinginan beralih ke pesaing lain
dan kesediaan untuk membayar dengan harga premium.
Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan
berkaitan dengan produk atau jasa untuk perusahaan. Loyalitas pelanggan
sebagai pola pikir pelanggan memegang sikap yang menguntungkan terhadap
perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa
perusahaan dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain
(Saravanakumar, 2014).
Harga memiliki peran yang penting dalam loyalitas pelanggan, semakin
murah harga suatu produk maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan,
tetapi harga yang murah tidak dapat menjamin produk itu bagus kualitasnya,
apabila ada produk yang lebih bagus kualitasnya tetapi harganya yang lebih
tinggi juga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.Loyalitas rendah karena
harga yang lebih tinggi, akibatnya pelanggan sering mengeluh dan memprotes
kenaikan harga yang dikenakan oleh perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan
terjadi ketika perusahaan menaikkan harga tanpa memotong biaya, pemberian
diskon, dan diskon khusus. Ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor
pemicu loyalitas pelanggan yang rendah. Pembentukan harga naik terhadap
loyalitas pelanggan dapat diminimalkan dengan memberikan harga
kompensasi meningkatkan nilai jual dan kepuasan pelanggan (Basir et al.,
2015).
Kualitas dari produk juga merupakan hal yang sangat penting untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan pada
dasarnya adalah persepsi dari pelanggan secara keseluruhan tentang kualitas
produk. Kualitas sebagai prediktor yang signifikan dari loyalitas pelanggan,
dalam jangka panjang merupakan prediktor yang penting dalam pengembalian
ekonomi yang unggul melalui penjualan yang dilakukan secara berulang.
Kualitas produk atau jasayang dirasakan tetapi tidak sama dengan kepuasan
yang dihasilkan dari perbandingan harapan dengan kinerja. Hal ini juga
disarankan ketika kualitas yang dirasakan dari produk tertentu naik, maka
kepuasan pelanggan yang diharapkan juga akan meningkat dan akhirnya dapat
3
menyebabkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang sudah merasa puas akan
lebih meningkat loyalitasnya (Kassim et al., 2014).
Dalam hal pemasaran perusahaan harus bersikap baik dan ramah terhadap
pelanggan agar pelanggan merasa nyaman dan senang sehingga pelanggan
akan melakukan pembelian secara berulang. Kualitas pelayanan juga harus
dijaga oleh perusahaan. Pelayanan yang disampaikan harus memenuhi
persyaratan, harapan, dan kepuasan pelanggan agar tercipta loyalitas
pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting berkaitan dengan persepsi yang
berpengaruh pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan telah didefinisikan
sebagai tingkat dan arah antara harapan pelayanan dan persepsi
pelanggan.Selanjutnya, juga dapat dilihat sebagai seberapa baik pelayanan dari
perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan (Saravanakumar, 2014).
Loyalitas pelanggan dapat tercipta apabila produknya sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan.Studi mengenai loyalitas pelanggan memang
telah banyak diteliti oleh peneliti terdahulu, seperti penelitian dari Nurhayati
(2011), yang meneliti tentang loyalitas pelanggan dengan menggunakan
variabel kualitas produk dan harga, selanjutnya penelitian dari
Ardiansyah(2014), yang melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan
dan kualitas produk, serta penelitian dari Sulistiyo(2015), yang melakukan
penelitian mengenai kualitas pelayanan dan persepsi harga. Dari penelitian-
penelitian terdahulu maka peneliti akan melakukan penelitian antar variabel
tersebut secara bersamaan dalam satu penelitian terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini diharapkan akan memberikan hasil yang lebih signifikan. Variabel-
variabel tersebut juga berhubungan dengan keadaan yang ada saat ini, dimana
persaingan didalam dunia bisnis semakin ketat. Produsen harus dapat
memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan supaya pelanggan
puas dan akan kembali lagi.
1.1 Loyalitas Pelanggan Loyalitas yaitu memegang komitmen yang sangat mendalam untuk
membeli kembali produk atau layanan yang disukai secara teratur yang akan
menyebabkan pembelian berulang dari merek yang sama terlepas dari upaya
pemasaran dan pengaruh situasional yang berpotensi untuk mengakibatkan
perilaku beralih ke yang lain(Osman and Sentosa, 2014).
Loyalitas pelanggan berarti pelanggan berkomitmen untuk membeli
barang atau jasa di lokasi pengecer tertentu. Pengecer berpendapat bahwa
loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan mengembangkan strategi merek dan
menciptakan sikap emosional terhadap perilaku pembelian barang dan jasa
melalui program loyalitas. Pelanggan memiliki konsep loyalitas individu (Saili
et al., 2012) untuk produk tertentu, toko dan perusahaan (Omar et al., 2013).
1.2 Harga
Harga merupakan komponen penting dari suatu produk, karena akan
mempengaruhi keuntungan produsen. Harga juga merupakan pertimbangan
konsumen untuk membeli, sehingga perlu pertimbangan khusus untuk
menentukan harga. Harga adalah jumlah dari semua nilai yang diberikan oleh
4
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan atau manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa. Selain itu, harga dapat diartikan sejumlah uang
yang diperlukan untuk mendapatkan jumlah kombinasi barang bersama dengan
layanan. Harga juga ditentukan dari jumlah uang yang dibebankan atau
dikenakan pada produk atau layanan (Dimyati and Subagio, 2016).
1.3 Kualitas Produk
Menurut Kotler dalam Evawati (2012) kualitas produk dinyatakan
sebagai berikut, kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau
jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Sebagai ukuran kualitas produk adalah variabel
yang terbesar dan kemudian diikuti oleh variabel lain, masing-masing
indikator, yaitu: memiliki, kesesuaian, kinerja, gambar (Sutanto et al., 2014).
1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diberikan
organisasi bisnis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan, pelayanan yang diharapkan dan
pelayanan yang dirasakan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (persepsi
layanan) seperti yang diharapkan, kualitas pelayanan yang dirasakan akan
menjadi baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, kualitas pelayanan yang dirasakan adalah kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas yang dirasakan kurang.
2. METODE PENELITIAN
2.1 Definisi Operasional Variabel
a. Variabel Independen
Dalam penelitian ini variabel independen yang digunakan
adalah sebagai berikut :
1) Harga (X1)
Harga merupakan penentu suatu keberhasilan pada sebuah
perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan
yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik
berupa barang maupun jasa.
2) Kualitas Produk (X2)
Kualitas produk merupakan kemampuan sebuah produk
dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan
durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan
reparasi produk juga atribut produk lainnya.
3) Kualitas Pelayanan (X3)
Kualitas Pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas
5
(sugiyono, 2013:59). Variabel dependen penelitian ini adalah
Loyalitas Pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
kuat dari pelanggan untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk
berpindah.
2.2 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dari penelitian ini adalah Seluruh mahasiswi
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang menggunakan kosmetik
merek Wardah.
b. Sampel
Sampel dalam penelitian ini sampel yang diambil dapat
mewakili atau representatif bagi populasi tersebut, karena jumlah
populasi yang sangat besar yaitu lebih dari 100 dan keterbatasan
waktu, serta tenaga yang dimiliki, maka jumlah yang akan diambil
sebanyak 100 responden yang terdapat dalam populasi tersebut.
Dimana menurut Arikunto jika populasi lebih dari 100 orang maka
diambil sampai 5%, 10%, atau 20%, 30% dari jumlah populasi.
Sedangkan menurut Guilford jumlah sampel yang diambil adalah
lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden dimana
semakin besar sampel akan memberikan hasil yang akurat.
2.3 Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer
dan data sekunder. Data primer dan sekunder dapat diuraikan sebagai
berikut:
a. Data Primer
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.
Data primer merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan
langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau
yang bersangkutan yang memerlukannya (Hasan:2002).
b. Data Sekunder
Sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh
orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada
(Hasan:2002). Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari
jurnal dan artikel dari internet.
2.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan datanya dilakukan dengan menggunakan Skala
Likert. Angket yang dipergunakan dengan pendekatan Skala Likert
tersebut, dilakukan scoring dengan ketentuan sebagai berikut:
Jawaban sangat tidak setuju (STS) : skor 5
Jawaban tidak setuju (TS) : skor 4
Jawaban netral (N) : skor 3
6
Jawaban setuju (S) : skor 2
Jawaban sangat setuju (SS) : skor 1
2.5 Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode Analisis Regresi Berganda dan
pengolahan data menggunakan SPSS. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk menentukan pengaruh yang ditimbulkan oleh
indikator variabel bebas terhadap variabel terikat dengan
formulasi sebagai berikut:
Y= α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + е
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
X1 = Harga
X2 = Kualitas Produk
X3 = Kualitas Pelayanan
α = Konstanta
β1 =Koefisien regresi variabel harga
β2 = Koefisien regresi variabel kualitas produk
β3 = Koefisien Regresi variabel kualitas pelayanan
e = Standard Error/Standar Kesalahan
3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil perhitungan program komputer SPSS versi 21.00
diperoleh hasil sebagai berikut :
Y = 6,193 + 0,260 X1 + 0,246 X2 + 0,289 X3
Berdasarkan hasil uji F dapat diperoleh nilai Fhitung sebesar 46,706, angka
tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sehingga keputusannya
menolak Ho. Ketiga variabel independen signifikan mempengaruhi Loyalitas
pelanggan secara simultan. Hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,593, hal ini berarti bahwa variabel independen
dalam model (Harga, Kualitas produk dam Kualitas pelayanan) menjelaskan
variasi Loyalitas pelanggan sebesar 59,3% dan 40,7% dijelaskan oleh faktor
atau variabel lain di luar model.
3.1 Pengaruh signifikan antara Harga terhadap Loyalitas pelanggan
Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,270 > ttabel =
1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Harga
terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang
menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan harga terhadap
loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis
menunjukkan adanya Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penelitian
dari Nurhayati (2011) yang menunjukkan hasil bahwa harga berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi penelitian dari Amryyanti dan
Sukaatmadja (2012) menunjukkan hasil bahwa harga tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Harga merupakan unsur yang penting
7
dalam suatu produk yang dijadikan bahan pertimbangan pelanggan untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan. Harga dengan loyalitas pelanggan memiliki
kaitan yang erat. Harga yang dirasakan merupakan salah satu unsur psikologis
yang memiliki peran penting dalam reaksi pelanggan untuk harga dari suatu
produk. Harga dapat digunakan sebagai sumber daya untuk meningkatkan
keuntungan dan kepuasan pelanggan. Harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan pada saat memilih produk. Ketika pelanggan percaya
bahwa harga sudah sesuai dengan produk, maka perilaku pembelian produk
akan cenderung diulang. Begitu juga sebaliknya, jika pelanggan merasa bahwa
produk tidak sesuai dengan harganya, maka mereka tidak akan mengulangi
perilaku pembelian lagi
3.2 Pengaruh signifikan antara Kualitas produk terhadap Loyalitas
pelanggan
Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 3,182> ttabel =
1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kualitas
produk terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua
yang menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan antara kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya. Berdasarkan
hasil analisis menunjukkan adanya kualitas produk berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada Universitas Muhammadiyah Surakarta. Dari
hasil ini menunjukkan adanya kesamaan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan Ardiansyah (2014), Nurhayati (2011), dan Pratama (2015) bahwa
kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dari hasil penelitian tidak konsisten dengan penelitian dari Prinoya
dan Idris (2015) dan Amryyanti dan Sukaatmadja (2012) yang hasilnya
menunjukkan bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk dapat menjadi awal yang baik
untuk memberikan kepuasan pelanggan dan menghasilkan loyalitas
pelanggan. Johnson dan Ettlie (2001) menyatakan bahwa kualitas produk
sebagai hasil dari kinerja perusahaan dalam membuat suatu produk untuk
memenuhi keinginan dari pelanggan. Kualitas produk dapat dilihat dari
kemasan produk, desain produk, fitur produk, jaminan, dan lain-lain. Kualitas
produk yang tinggi dapat memenuhi keinginan untuk mengulangi pembelian
kembali yang lebih besar dari pelanggan serta menyebabkan loyalitas.
Kualitas produk memiliki dampak langsung pada kinerja, dan memiliki kaitan
yang erat dengan loyalitas pelanggan. Ulasan ini menunjukkan bahwa
mempertahankan kualitas produk yang baik akan memberikan loyalitas
pelanggan.
3.3 Pengaruh signifikan antara Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas
pelanggan
Dari perhitungan tersebut diperoleh hasil dari thitung = 2,318 > ttabel =
1,985, maka Ho ditolak sehingga ada pengaruh yang signifikan Kualitas
pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan. Ini membuktikan bahwa hipotesis
ketiga yang menyatakan bahwa “Diduga terdapat pengaruh signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.
8
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan adanya kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Dari hasil ini menunjukkan adanya kesamaan
dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Prinoya dan Idris (2015),
Ardiansyah (2014), Pratama (2015), dan Amryyanti dan Sukaatmadja (2012)
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa besar kesenjangan
antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima. Perusahaan
perlu memperhatikan pelayanan terhadap pelanggan dengan memperhatikan
memperhatikan faktor tangible dengan cara ruang kerja atau lokasi di sekitar
selalu bersih, rapi dan tentram sehingga pelanggan yang datang merasa senang
dan gembira. faktor reliability dengan cara karyawan dalam melayani atau
bertugas selalu bersikap profesional yaitu cepat dan tepat sehingga tidak
terjadi kesalahan dan tepat dan benaryang diharapkan pelanggan, faktor
responsive dengan cara memberikan pelayanan dan membantu para pelanggan
yang membutuhkan dengan cepat dan tanggap. Faktor assurance dengan cara
memberikan meningkatkan kesopanan, keramahtamahan, perhatian dan sifat
dapat dipercaya sehingga kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap
bank terjamin. faktor empathy dengan cara memberikan selalu menjaga
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta dapat memahami minat dan kemauan pelanggan.
.
4. PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa harga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan hipotesis pertama yang
menyatakan “Diduga harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”
terbukti kebenarannya. Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa
kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini
menunjukkan hipotesis kedua yang menyatakan “Diduga kualitas produk
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ini menunjukkan hipotesis
ketiga yang menyatakan “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan” terbukti kebenarannya.
4.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan
kuisioner dalam pengambilan jawaban dari responden, sehingga
penulis tidak mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban
tersebut. Kemungkinan jawaban dari responden tidak mencerminkan
keadaan yang sebenarnya dikarenakan kondisi-kondisi tertentu
masing-masing responden. Faktor pengaruh harga, kualitas produk dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, bagian
sehingga cakupannya kurang luas untuk dijadikan pertimbangan dalam
pengambilan keputusan manajemen sumberdaya manusia. Lingkup
penelitian terbatas pada satu tempat saja yaitu mahasiswa di
9
Universitas Muhammadiyah Surakarta dan waktu yang digunakan
dalam penelitian terbatas, sehingga hasilnya tidak dapat dibandingkan
dengan jasa lainnya yang sejenis dan hasil penelitian kurang
maksimal.
4.3 Saran-Saran
Selama proses penelitian berlangsung, peneliti menemui beberapa
keterbatasan yang menyebabkan penelitian ini memiliki kekurangan-
kekurangan. Kekurangan-kekurangan tersebut antara lain: (1) Penulis
diharapkan mengawasi secara langsung atas pengisian jawaban atau
dengan membacakannya, sehingga jawaban dari responden dapat
mencerminkan keadaan yang sebenarnya. (2) Waktu yang dipergunakan
untuk penelitian terbatas sehingga keakuratan data dalam penyusunan
masih kurang sehingga perlu menambah waktu lagi. (3) Penelitian ini
hanya menggunakan di daerah untuk diteliti. Untuk penelitian
selanjutnya diharapkan menggunakan tempat penelitian sejenis lainnya
untuk diteliti, agar hasil penelitian dapat mewakili sebagai pembanding.
(4) Penelitian ini hanya menggunakan variabel Harga, Kualitas produk
dan Kualitas pelayanan yang turut mempengaruhi Loyalitas pelanggan,
sehingga masih dianggap kurang dalam Loyalitas pelanggan, untuk itu
perlu menambah variabel independen.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Rousan, Ramzi, M., Mohamed, B., 2010. Customer Loyalty and the Impacts of
Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. Int. J. Hum. Soc.
Sci. 886–892.
Amryyanti, R., Sukaatmadja, I.P.G., 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Produk,
dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada
LnC Skin Care Singaraja. E-J. Ekon. Dan Bisnis Univ. Udayana 2. 22-
29.
Ardiansyah, A., 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang “Biru.” J. Pendidik. Tata
Niaga JPTN 2, 1–7.
Basir, M., Modding, B., Kamase, J., Hasan, S., 2015. Effect of Service Quality,
Orientation Services and Pricing on Loyalty and Customer Satisfaction in
Marine Transportation Services. Int. J. Humanit. Soc. Sci. Invent. 4, 01–
06.
Chang, N.-J., Fong, C.-M., 2010. Green product quality, green corporate image,
green customer satisfaction, and green customer loyalty. Afr. J. Bus.
Manag. 4, 2836–2844.
Dimyati, M., Subagio, N.A., 2016. Impact of Service Quality, Price, and Brand on
Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in
East Java. Mediterr. J. Soc. Sci. 7, 74.
Edelweis, E., 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Desain Produk, Harga, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Indosat IM3 di Kota Makassar. Universitas Negeri Makassar. 1–14.
10
Ehsani, Z., Ehsani, M.H., 2014. Effect of quality and price on customer
satisfaction and commitment in Iran auto industry. Int. J. Serv. Sci.
Manag. Eng. 1 (5), 52–56.
Hafeez, S., Muhammad, B., 2012. The Impact of Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence
from Banking Sector of Pakistan. Int. J. Bus. Soc. Sci. 3, 200–209.
Iqbal, H., 2010. Impact of Service Quality on Customers Satisfaction: Empirical
evidence from telecom sector of Pakistan. Interdiscip.J. Contemp. Res.
Bus. 1, 98–113.
Ivanauskiene, N., Volungėnaitė, J., 2014. Relations between Service Quality and
Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in
Emerging Markets. Am. Int. J. Soc. Sci. 3 (2), 113–120.
Jahanshahi, A.A., Gashti, M.A.H., Mirdamadi, S.A., Nawaser, K., Khaksar,
S.M.S., 2011. Study of the effects of customer service and product
quality on customer satisfaction and loyalty. Int. J. Humanit. Soc. Sci. 1,
253–260.
Jakpar, S., Na, A.G.S., Johari, A., Myint, K.T., 2012. Examining the Product
Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the
Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak. Int. J. Bus.
Soc. Sci. 3, 221–236.
Kadir, H.A., Rahmani, N., Masinaei, R., 2011. Impacts of service quality on
customer satisfaction: Study of Online banking and ATM services in
Malaysia. Int. J. Trade Econ. Finance. 2, 1–9.
Kassim, A.W.M., Igau, O.A., Harun, A., Tahajuddin, S., 2014. Mediating Effect
of CustomerSatisfaction on Perceived Product Quality, Perceived Value,
and Their Relation to Brand Loyalty. Int. J. Res. Manag. Bus. Stud. 1,
13–18.
Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., Mosahab, R., 2010. The Impact of
Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang,
Malaysia. Can. Cent. Sci. Educ. 2 (2), 57–66.
Martinez, P., Bosque, I.R. del, 2013. CSR and customer loyalty: The roles of trust,
customer identification with the company and satisfaction. Int. J. Hosp.
Manag. 35, 89–99.
Mosahab, R., Mahamad, O., Ramayah, T., 2010. Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Int. Bus. Res. 3, 72–80.
Ndikubwimana, P., Berndt, A., 2016. Service Quality and Customer Satisfaction
among Bank Clients in Rwanda. Br. J. Econ. Manag. Trade. 13 (4), 1–
11.
Nurhayati, R., 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas
Pelanggan.Skripsi. Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta.
Odunlami, I.B., Matthew, A.O., 2015. Impact of Customer Satisfaction on
Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State,
Nigeria. Int. J. Manag. Stud. Res. IJMSR. 3, 59–69.
Ojo, O., 2010. The Relationship Between Service Quality and Customer
Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence From Nigeria.
BRAND Broad Res. Account. Negot. Distrib. 1, 88–100.
11
Omar, N.A., Wel, C.A.C., Aziz, N.A., Alam, S.S., 2013. Investigating the
structural relationship between loyalty programme service quality,
satisfaction and loyalty for retail loyalty programmes: evidence from
Malaysia. Meas. Bus. Excell. 17, 33–50.
Osman, Z., Sentosa, I., 2014. Influence of Customer Satisfaction on Service
Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysian Commercial
Banking Industry. Int. J. Econ. Finance Manag. 3 (2).
Pratama, B.A.P., 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Cafe
Harmony Warujayeng. Skripsi. Universitas Nusantara PGRI Kediri. 1–
10.
Prinoya, R.W., Idris, 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Paparabun Perfume.Jurnal
Riset Manajemen Bisnis dan Publik. 1-13.
Rahman, M.K., Jalil, M.A., 2014. Exploring Factors Influencing Customer
Loyalty: An Empirical Study on Malaysian Hypermarkets Perspective.
Br. J. Appl. Sci. Technol. 4, 1772–1790.
Rashid, A.A., Rahmati, M.H., Jandaghi, G., 2016. The mediating role of customer
satisfaction and Customer-Company identification in the relationship
between corporate social responsibility and customer loyalty (Case study:
customer’s pasargad Bank). World Sci. News. 50, 117–130.
Saili, T., Mingli, Z., Zhichao, C., 2012. The effects of loyalty programs on
customer loyalty: The mediating role of customer value and the
moderating role of relationship benefits. Afr. J. Bus. Manag. 6, 4295–
4309.
Saravanakumar, G., 2014. Effect of service quality on customer loyalty: Empirical
devidence from co-operative bank. Int. J. Bus. Adm. Res. Rev. 2, 87–94.
Shartykarini, S., Firdaus, M.R., Rusniati, 2016. Pengaruh Harga, Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). J. Wawasan
Manaj. 4, 39–52.
Suharto, D., 2014. The Effect Of Service Quality and Customer Value On
Customers Loyalty (Study at User Of PT. Pos Indonesia Malang).
Interdiscip. J. Contemp. Res. Bus. 6(5), 181–202.
Sulistiyo, R., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Mediasi.Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Sutanto, J.E., Hongdiyanto, C., Minantyo, H., 2014. The Influence Service
Quality Product Quality To Customer Satisfaction (A Case Study At
Modern Riteil In East Java). First Int. Conf. Entrep. 89–100.
Sutrisni, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat
IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro.
12
Suwarni, Mayasari, S.D., 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen. J. Ekon. Bisnis. 1,
76–84.
Tweneboah-Koduah, E., Farley, A.Y.D., 2015. Relationship between Customer
Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector of
Ghana. Int. J. Bus. Manag. 11, 249.
Wardhani, N.I.K., 2012. Analisis Kualitas Produk dan Harga dalam
Meningkatkan Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan pada Minuman
Sari Buah Frutang. J. Neo-Bis 6, 64–75.
Yoo, M., Bai, B., 2013. Customer loyalty marketing research: A comparative
approach between hospitality and business journals. Int. J. Hosp. Manag.
33, 166–177.