Post on 24-Oct-2021
KINERJA PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN
PERDESAAN DAN PERKOTAAN (PBB-P2) DI UNIT
PELAKSANA TEKNIS PAJAK BUMI DAN BANGUNAN
PERDESAAN DAN PERKOTAAN (UPT PBB-P2)
KECAMATAN SERANG KOTA SERANG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
ARBAIYAH
NIM. 6661112531
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2016
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga,
seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan
menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak
cerdas.” (Dian Sastrowardoyo)
“Tuhan tidak meminta kita untuk sukses, Dia hanya
meminta kita untuk mencoba.“(Mother Teresa)
Skripsi ini kupersembahkan :
Untuk bapak dan ibuku,
kakakku dan adikku serta
sahabat-sahabat semuanya
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah dan
inayah-Nya, Alhamdulillah skripsi ini dapat diselesaikan yang berjudul “Kinerja
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit
Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2)
Kecamatan Serang Kota Serang”. Beranjak dari ketidaksempurnaan dan keterbatasan
kemampuan yang peneliti miliki, peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan
Skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin
menyampaikan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu baik secara
langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Rektor Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. Rektor Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr.Agus Sjafari S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Rahmawati, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Bapak Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom, Selaku Wakil Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho,S.Sos.,M.Si Sebagai Pembantu Dekan III
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
6. Ibu Listyaningsih,S.Sos,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan
Ageng Tirtayasa.
7. Bapak Riswanda S.Sos., M.PA., P.hD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu
mengarahkan, memberikan masukan atau kritikan yang membangun,
memberikan semangat, dan motivasi.
9. Bapak Deden M Haris,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II terimakasih
atas bimbingan, motivasi, dan meluangkan waktunya demi terselesaikannya
Skripsi ini.
10. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Ketua Penguji pada Seminar
Proposal Skripsi dan Ketua Penguji Sidang Skripsi Peneliti yang telah
meluangkan waktu dan memberikan masukan atau kritikan untuk peneliti.
11. Ibu Ima Maesaroh, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah
banyak membantu dari awal sampai akhir perkuliahan.
iii
12. Seluruh Dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah
memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa.
13. Bapak/ibu pegawai DPKD Kota Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang,
UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang telah membantu peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan data-data yang dibutuhkan
yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu.
14. Bapak dan ibuku tercinta atas dukungan dan do’anya serta kakakku, dan
adikku yang senantiasa memberikan semangat kepada peneliti untuk segera
menyelesaikan skripsi ini
15. Sang istimewa Briptu Arbie Wafansyah S.H, seseorang yang senantiasa
memberikan kebahagiaan yang tak terduga. Senyuman, dukungan dan
keberadaanmu adalah ketenangan bagiku.
16. Teman-teman seperjuanganku angkatan 2011 Jurusan Ilmu Administrasi
Negara yang sudah bersama-sama dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah
selama perkuliahan serta motivasi yang diberikan kepada peneliti.
17. Seniorku (Ikram Wahdi, S.Sos) yang sudah banyak membantu peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
18. Temen – teman kerjaku teh vita, teh hanifah, teh devi, om pay, a frenky, dan
a tian. Terimakasih support – support kalian yang tiada hentinya agar peneliti
segera menyelesaikan skripsinya dengan penuh semangat
19. Dan untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
iv
Akhirnya peneliti menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga
dengan skripsi ini yang tak luput dari kekurangan dan masih terdapat banyak kesalahan
baik berupa ejaan, tanda baca, dan urutan yang tidak sistematis, serta gagasan yang
belum tepat sehingga penulis masih membutuhkan saran dan kritik yang membangun
agar dapat dijadikan sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan turut serta memperkaya dalam bidang
Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa, serta dapat dijadikan sebagai landasan bagi peneliti-peneliti lainnya. Dengan
demikian penulis berserah diri kepada Allah SWT, semoga apa yang telah dilakukan
ini mendapat ridho-Nya. Amin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, April 2016
Penulis
Arbaiyah
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI .......................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. x
DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................... 18
1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 19
1.4 Rumusan Masalah ....................................................................... 19
1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................ 19
1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................... 19
1.7 Sistematika Penulisan ................................................................. 20
BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori ............................................................................ 23
2.1.1 Teori Kinerja .................................................................... 23
2.1.1.1 Kinerja Organisasi ............................................. 25
2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja ............................ 26
2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah .......... 26
2.1.1.4 Evaluasi/Penilaian Kinerja ................................ 27
2.1.1.5 Tujuan Evaluasi/Penilaian Kinerja .................... 28
vi
2.1.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
............................................................................ 28
2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja .............. 29
2.1.1.8 Indikator Evaluasi/Penilaian Kinerja ................. 30
2.1.2 Definisi Pelayanan ........................................................... 34
2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik .................................. 35
2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik ....................................... 37
2.1.3 Konsep Pajak .................................................................... 38
2.1.3.1 Definisi Pajak ..................................................... 39
2.1.3.2 Fungsi Pajak ....................................................... 40
2.1.3.3 Syarat Pemungutan Pajak ................................... 42
2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak ............................. 44
2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak .................................. 46
2.1.3.6 Pengelompokkan Pajak ...................................... 48
2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak ............................. 49
2.1.3.8 Hambatan Pemungutan Pajak ............................ 50
2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak.................... 51
2.1.4 Pajak Daerah .................................................................... 51
2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan
Perkotaan (PBB-P2) ........................................... 55
2.1.4.2 Objek PBB-P2 ................................................... 55
2.1.4.3 Pengecualiaan Objek PBB-P2 ............................ 56
2.1.4.4 Subjek PBB-P2 .................................................. 57
2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2 .................................. 57
2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak
(NJOPTKP) ....................................................... 58
2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2 ............................. 58
2.1.4.8 Tempat Pembayaran PBB-P2 ............................. 58
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 59
2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 62
2.4 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 65
vii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 67
3.2 Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 68
3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 68
3.4 Variabel Penelitian ....................................................................... 68
3.4.1 Definisi Konsep ................................................................ 68
3.4.2 Definisi Operasional......................................................... 70
3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 71
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 74
3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................... 74
3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................. 75
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 76
3.7. 1 Uji Instrumen ................................................................... 77
3.7.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................. 77
3.7.1.2 Uji Normalitas .................................................... 79
3.7.1.3 Uji t-Test ............................................................ 79
3.7.1.4 Uji Pihak Kanan ................................................. 80
3.8 Jadwal Penelitian ............................................................................... 81
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 83
4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang ........................................ 83
4.1.2 Gambaran Umum DPKD Kota Serang ............................ 84
4.1.3 Struktur Organisasi .......................................................... 87
4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang .............. 88
4.1.5 Uraian Kerja ..................................................................... 88
4.1.6 Mekanisme Pelayanan ...................................................... 90
4.2 Deskripsi Data .............................................................................. 90
4.2.1 Uji Validitas Instrumen .................................................... 90
4.2.2 Identitas Responden ......................................................... 92
4.2.3 Analisis Data ................................................................... 96
viii
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .................................................. 123
4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen .............................................. 123
4.3.2 Uji Normalitas ................................................................ 123
4.4 Pengujian Hipotesis .................................................................... 125
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian...................................................... 127
4.6 Pembahasan ................................................................................ 129
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................ 140
5.2 Saran ........................................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang ......... 5
Tabel 1.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun 2013-2014 ...... 7
Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun
2013-2014 ............................................................................................ 8
Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .. 9
Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .......... 10
Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai .................................................................... 13
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 59
Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen ..................................................................... 72
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ........................................................... 73
Tabel 3.3 Jadwal Penelitin ................................................................................ 82
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen............................................................. 91
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Data ......................................................................... 123
Tabel 4.3 Uji Normalitas Data ......................................................................... 124
Tabel 4.4 Kategori Hasil Peneltian .................................................................. 128
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir .............................................................................. 64
Gambar 3.1 Uji Pihak Kanan ................................................................................ 81
Gambar 4.1 Peta Kota Serang ............................................................................... 84
Gambar 4.2 Struktur Organisasi DPKD Kota Serang ........................................... 87
Gambar 4.3 Mekanisme Pelayanan ...................................................................... 90
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan Hipotesis ......................................................... 127
xi
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 92
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................................. 93
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ...................................... 94
Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 95
Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 95
Diagram 4.6 Realisasi Penerimaan PBB-P2 .............................................................. 97
Diagram 4.7 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 ............................................. 98
Diagram 4.8 Pendistribusian SPPT ........................................................................... 99
Diagram 4.9 Kemudahan Informasi ........................................................................ 100
Diagram 4.10 Keterbukaan Informasi ..................................................................... 101
Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 Tidak Berbelit-belit .................................. 102
Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan ...................................................... 103
Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah ..................................................... 104
Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif ........................................................................... 105
Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan ............................................... 106
Diagram 4.16 Ruang Tunggu Tertata Rapi ............................................................. 107
Diagram 4.17 Lahan Parkir UPT PBB-P2 Cukup Luas .......................................... 108
Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya .......................................... 109
Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya ................................................. 110
Diagram 4.20 Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat ........................................... 111
xii
Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat ............................................................ 112
Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti ........................................................ 113
Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan .................................................. 114
Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan ............................................................. 115
Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab ............................. 116
Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik ................................... 117
Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan .......................................... 118
Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya ................................................................ 119
Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik .............................................. 120
Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan .................................... 121
Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan ............................... 122
Diagram 4.32 Skor Hasil Kuesioner ......................................................................... 137
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Surat Izinn Mencari Data
LAMPIRAN 2 Peraturan Daerah Kota Serang
LAMPIRAN 3 Peraturan Walikota Serang
LAMPIRAN 4 SOP PBB-P2
LAMPIRAN 5 Formulir Permohonan Pendaftaran
LAMPIRAN 6 Produk Layanan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)
LAMPIRAN 7 Kuesioner
LAMPIRAN 8 Skor Hitung Kuesioner
LAMPIRAN 9 Hasil Perhitungan SPSS
LAMPIRAN 10 Catatan Bimbingan
LAMPIRAN 11 Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era otonomi saat ini, menuntut daerahnya untuk berkreasi dalam mencari
sumber penerimaan yang dapat membiayai pengeluaran pemerintah daerah, dalam
rangka menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan. Dengan demikian
pemerintah daerah tidak hanya dituntut untuk mampu menyelenggarakan
pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan masyarakat akan tetapi secara
finansial mampu untuk membiayai segala kebutuhannya.
Penyelenggaraan Otonomi Daerah perlu menekankan pada prinsip-prinsip
demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan, dan akuntabilitas
serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah. Oleh karena itu
pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang pemerintah
daerah yaitu Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah.
Sejak di berlakukanya Undang-undang tersebut, maka Pemerintah Daerah
adalah penyelenggara urusan pemerintah oleh pemerintah daerah dan dewan
perwakilan rakyat daerah, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan
prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Otonomi daerah adalah Hak, Wewenang, dan Kewajiban
Daerah Otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan
kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
2
Sedangkan Daerah Otonom adalah kesatuan masyarakat hukum yang
mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri
berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
Daerah otonom diharuskan untuk semaksimal mungkin membiayai rumah
tangganya sendiri dari potensi-potensi ekonominya yang terangkum dalam
Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang meliputi Hasil Pajak Daerah, Hasil Retribusi
Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan, dan lain-lain
Pendapatan Asli Daerah yang sah.
Dalam pembiayaan pembangunan suatu daerah, pemerintah daerah
membutuhkan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan daerah. Dengan
adanya pemberian otonomi daerah kepada pemerintah daerah dan di keluarkannya
Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara
Pemerintah Pusat dan Daerah memberikan lebih banyak kewenangan kepada
daerah dalam menjalankan fungsi pemerintahan dan untuk mengatur sumber-
sumber penerimaan daerah sebagai wujud pelaksanaan otonomi daerah.
Konsep tersebut berdampak pada pemerintah pusat yang tidak sepenuhnya
lepas tanggungjawab terhadap keuangan daerah. Pemerintah pusat tetap memiliki
kewajiban untuk membantu terkait dengan keuangan tersebut apabila ternyata
PAD yang ada pada suatu daerah tidak cukup untuk membiayai pembangunan di
daerah otonom, bantuan tersebut berupa Dana Perimbangan yang terdiri dari Dana
Bagi Hasil Pajak/Bagi Hasil Bukan Pajak, Dana Alokasi Umum (DAU), dan Dana
3
Alokasi Khusus (DAK).
Pemerintah daerah harus mampu mengembangkan dan memaksimalkan
segala sumber daya yang tersedia, guna membiayai penyelenggaraan pemerintah
daerah dan pembangunan daerah. Ada banyak sumber pendapatan daerah, namun
dari berbagai alternatif penerimaan daerah, salah satu upaya yang dilakukan
pemerintah daerah dalam meningkatkan pendapatan daerah adalah dengan
memberlakukanya pajak daerah dan retribusi daerah.
Pajak daerah merupakan kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang
oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-
undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk
keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Setiap daerah
diberikan jenis sumber pendapatan yang sama, akan tetapi tidak berarti setiap
daerah memiliki jumlah pendapatan yang sama dalam membiayai
kewenangannya. Pendapatan daerah tergantung pada kondisi yang dimiliki oleh
setiap daerah, misalnya jumlah penduduk, luas wilayah, kekayaan daerah, dan
tingkat pertumbuhan ekonomi di setiap daerah.
Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan
retribusi daerah telah mengakibatkan pemungutan berbagai jenis pajak dan
retribusi daerah yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan masyarakat.
Pemungutan ini harus dapat dipahami oleh masyarakat sebagai sumber
penerimaan yang dibutuhkan oleh daerah untuk meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang
mengatur tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-Undang No.
4
28 Tahun 2009, undang-undang ini menjadi landasan hukum dalam pemungutan
pajak dan retribusi daerah yang kemudian memberikan kewenangan kepada
daerah untuk memungut atau tidak memungut suatu jenis pajak atau retribusi pada
daerahnya.
Setelah diundangkannya Undang-undang tersebut, diputuskan bahwa
Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan
sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang
tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan
untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada
tanggal 1 Januari 2014, tenggang waktu tersebut didasarkan pada diperlukannya
waktu untuk mempersiapkan baik dari segi infrastruktur, Sumber Daya Manusia
(SDM), ataupun perundangan di daerah.
Kota Serang merupakan pemekaran dari wilayah Kabupaten Serang, yang
menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November Tahun 2007. Oleh karena itu
pemerintah Kota Serang bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan asli
daerahnya guna membiayai penyelenggaraan pemerintah dan juga dapat
mensejahterakan masyarakat Kota Serang.
Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 17 Tahun 2010 tentang
Pajak Daerah, bahwa terdapat jenis-jenis Pajak Daerah di Kota Serang yaitu Pajak
Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan,
Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak
Sarang Burung Walet, Pajak PBB-P2, dan BPHTB. Adapun berikut ini tabel
anggaran dan realisasi Pajak Daerah yang ada di Kota Serang :
5
Tabel 1.1
Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang
No Jenis Pajak Anggaran Realisasi %
1 Pajak Hotel 1.679.500.000,00 1.546.053.667,00 92,00
2 Pajak Restoran 6.395.450.000,00 8.353.056.474,00 131,00
3 Pajak Hiburan 482.200.000,00 502.439.957,00 104,00
4 Pajak Reklame 3.028.375.000,00 2.868.966.236,00 95,74
5 Pajak Penerangan Jalan 13.977.500.000,00 15.791.957.897,00 113,00
6 Pajak Parkir 605.000.000,00 575.316.174,00 95,00
7 Pajak Air Tanah 216.000.000,00 264.507.297,00 122,00
8 Pajak Sarang BurungWalet 10.000.000,00 0,00 0,00
9 Pajak Bea Perolehan Hak
Atas Tanah dan
Bangungan (BPHTB)
13.100.000.000,00 15.227.681.491,00 116,00
10 Pajak BumidanBangunan
Perdesaan dan
Perkotaan(PBB-P2)
21.159.570.765,00 10.110.356.371,00 48,00
Jumlah 59.470.681.145,00 53.929.568.886,00 90,68
Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa PBB-P2 merupakan salah
satu jenis pajak daerah yang tingkat realisasinya paling rendah dibandingkan
dengan jenis pajak daerah lainnya, yang hanya mencapai 48% atau setara dengan
Rp. 10.110.356.371,00
PBB-P2 yang merupakan pajak atas bumi dan/ atau bangunan dimiliki,
dikuasai, dan dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan kecuali kawasan yang
digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan.
Penerimaan PBB-P2, memiliki konstribusi yang cukup signifikan terhadap
perolehan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang. PBB-P2 mulai berlaku
secara efektif di Kota Serang pada tanggal 1 Januari 2014 dan terhitung sejak
tanggal 1 Januari 2015 pembayaran PBB-P2 sudah dialihkan ke pihak Bank Jabar
Banten (BJB).
6
Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut pemerintah daerah
berusaha membuat kebijakan-kebijakan untuk mencapai target yang ditetapkan
pemerintah pusat kepada masing-masing pemerintah daerah. Kebijakan yang
ditetapkan pemerintah daerah antara lain adalah menetapkan target-target yang
harus dicapai oleh daerah di tingkat bawahnya, sampai dengan tingkat
desa/kelurahan. Dimana pemungutan di tingkat desa/kelurahan merupakan ujung
tombak dari kegiatan pemungutan PBB-P2 secara keseluruhan, karena di tingkat
desa/kelurahan para petugas pemungut akan berhadapan langsung dengan
masyarakat wajib pajak.
Dalam pengalihan PBB-P2, persiapan yang dilakukan oleh pemerintah
daerah Kota Serang adalah dengan mengesahkan Peraturan Daerah Nomor 9
tahun 2013 tentang Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2), Peraturan Walikota dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
berkaitan dengan PBB-P2 , sarana dan prasarana penunjang, serta dibentuknya
Unit Pelaksana Teknis (UPT) PBB-P2 di dua kecamatan yakni UPT kecamatan
Serang dan UPT Kecamatan Cipocok Jaya.
Penyediaan gedung pelayanan UPT PBB-P2 di Kecamatan Serang
memanfaatkan gedung Dharma Wanita yang saat ini sudah tidak digunakan lagi,
sedangkan UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya memanfaatkan gedung PKK.
Pada tiap UPT PBB-P2 dilengkapi dengan ruang pelayanan, dan ruang kantor
untuk menunjang kinerja UPT, serta penyediaan ruang server, untuk mendukung
kinerja dalam melakukan administrasi perpajakan yang dilakukan DPKD dan 2
UPT, Pemerintah Kota Serang menyediakan server dengan kemampuan memadai
7
yang ditempatkan di DPKD Kota Serang dan ini terkoneksi secara real time
dengan UPT di dua kecamatan. UPT di Kecamatan Serang melayani 3 kecamatan
yakni Serang, Taktakan dan Kasemen. Sedangkan UPT Cipocok Jaya melayani
masyarakat di Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berkaitan dengan
penerimaan PBB-P2 yang diperoleh oleh daerah, khususnya Kota Serang, ternyata
penerimaannya belum optimal. Hal ini terlihat dari data pokok ketetapan dan
realisasi penerimaan PBB-P2 tahun 2013 dan 2014.
Tabel I.2
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun
2013 – 2014
No Tahun Target Realisasi Persentase (%)
1 2010 11.586.230.923
3.947.058.401
34
2 2011 13.419.537.946
3.825.916.698
29
3 2012 15.613.273.002
4.781.357.694 31
4 2013 19.973.284.044 8. 799.675.233 44,1
5 2014 21.159.570.765 10.110.356.371 48
Sumber : Data DPKD Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sejak dialihkannya PBB-
P2 dari pusat ke daerah realisasi penerimaan PBB-P2 terjadi peningkatan,
meskipun realisasi penerimaan PBB-P2 tersebut belum mencapai target yang
sudah ditetapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari realisasi penerimaan PBB-P2
pada tahun 2013 yang mencapai 44,1% atau setara dengan Rp. 8.799.675.233,
kemudian pada tahun 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mengalami peningkatan
sebesar 4% yakni mencapai 48% atau setara dengan Rp. 10.110.356.371.
8
Tabel 1.3
Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya
Tahun 2013 -2014
No
Kecamatan
2013
%
2014
%
WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi
1 Curug 24.948 938.020.121 738 321.693.963 34,2 25.034 1.212.616.899 2.854 592.946.653 48,9
2 Walantaka 33.711 707.435.989 2. 484 115.464.348 16,3 34.221 892.894.464 5.606 170.501.474 19,1
3 Cipocok.J 32.203 6.126.595.303 4. 889 4.132.649.578 67,5 33.737 6.132.096.658 10.819 4.187.118.468 68,2
TOTAL 90.862 7.772.051.413 8.111 4.569.807.889 58,8 92.992 8.237.608.021 19.279 4.950.566.595 60
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan penerimaan
PBB-P2 di UPT Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar
1,2%. Pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 Kecamatan Cipocok Jaya
berhasil memperoleh penerimaan PBB-P2 terbesar dibandingkan dengan 2 (dua)
Kecamatan lain, yakni Kecamatan Curug dan Kecamatan Walantaka, dengan
realisasi penerimaan sebesar Rp. 4.132.649.578 (2013) atau setara dengan 67,5%
dari target sebesar Rp. 6.126.595.303. Sedangkan pada tahun anggaran 2014
Kecamatan Cipocok Jaya mencapai realisasi sebesar Rp. 4.187.118.468 atau
setara dengan 68,2% dari target sebesar Rp. 6.132.096.658.
Dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak
dalam membayar PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 masih rendah, hal tersebut
dapat dilihat dari target wajib pajak sebanyak 90.862 dan yang terealisasi atau
membayar pajak hanya mencapai 8.111 wajib pajak. Sedangkan pada tahun
anggaran 2014 jumlah target wajib pajak sebanyak 92.992 dan yang teralisasi
atau membayar pajak hanya mencapai 19.279 wajib pajak.
9
Tabel 1.4
Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang
Tahun 2013 -2014
No
Kecamatan
2013
%
2014
%
WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi
1 Serang 58.885 9. 706.075.952 15. 530 3.737.292.883 38,5 60.940 10.284.790.695 23.319 4.461.462.804 43,3
2 Taktakan 36.687 1. 681.148.853 4. 242 395.680.530 23,5 37.326 1.701.136.031 7.905 493.739.198 29
3 Kasemen 28.141 814.007.826 781 96.893.931 11,9 28.386 936.036.018 4.235 204.587.774 21,9
TOTAL 123.713 12.201.232.631 20.553 4.229.867.344 34,7 126.652 12.921.962.744 35.459 5.159.789.776 40
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa UPT Kecamatan Serang
juga mengalami peningkatan dalam hal penerimaan PBB-P2 pada tahun anggaran
2013 sampai dengan 2014 sebesar 5,3%. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah
realisasi penerimaan PBB-P2 tahun anggaran 2013 sebesar Rp. 4.229.867.344
atau setara dengan 34,7%. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 realisasi
penerimaan PBB-P2 mencapai Rp. 5.159.789.776 atau setara dengan 40%.
Namun jika dilihat dari tabel 1.3 dan 1.4 mengenai perkembangan
penerimaan PBB-P2 perkecamatan di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dan
UPT Kecamatan Serang tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014. Terlihat
bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memilki jumlah wajib pajak terdaftar
lebih besar daripada wajib pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok
Jaya. Pada tahun anggaran 2013 jumlah wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang mencapai 123.713 wajib pajak dan pada tahun anggaran 2014 jumlah
wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mengalami peningkatan
yakni mencapai 126.652 wajib pajak. Sedangkan jumlah wajib pajak terdaftar
UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sebanyak 90.862
dan pada tahun 2014 sebanyak 92.992 Wajib Pajak.
10
Hal ini berarti bahwa seharusnya UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
memiliki kontribusi yang lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok
Jaya dalam hal realisasi penerimaan PBB-P2 terhadap Pendapatan Asli Daerah
(PAD) di Kota Serang, dikarenakan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang
menaungi 3 Kecamatan yakni Serang, Taktakan, dan Kasemen memiliki jumlah
Wajib Pajak terdaftar lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya
yang menaungi 3 Kecamatan yakni Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka.
Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan hasil observasi
lapangan, dijumpai berbagai masalah yang terjadi terkait dengan penerimaan
PBB-P2 yang diterima oleh daerah,diantaranya :
Pertama, masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-
P2, hal tersebut terlihat dari jumlah realisasi pajak bumi dan bangunan sektor
perdesaan dan perkotaan 2 tahun terakhir terhitung dari tahun 2013 sampai dengan
tahun 2014 yang belum mencapai target.
Tabel 1.5
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Anggaran 2013-2014
Tahun Target Realisasi Persentase ( %)
2013 Rp. 12.201.232.631 Rp. 4.229.867.344 34,7%
2014 Rp. 12.921.962.744 Rp. 5.159.789.776 40%
Rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-P2 dapat
disebabkan oleh banyak faktor antara lain seperti kurang giatnya aparat dalam
melakukan penagihan dan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam
membayar pajak.
11
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa pihaknya sudah melakukan upaya penagihan bagi wajib pajak
yang tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak, beliau juga
mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 bersama-sama melakukan koordinasi
dengan pihak kecamatan dan kelurahan dalam melakukan penagihan pajak bumi
dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Namun rendahnya partisipasi masyarakat
dalam membayar pajak bukan saja hanya disebabkan oleh kurang giatnya aparat
dalam melakukan penagihan, tetapi juga sikap apatis dari masyarakat itu sendiri.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
6 oktober 2015 jam 13.35 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu
wajib pajak yang bernama Bapak Jaenudin, beliau mengatakan bahwa sudah 3
tahun tidak membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan, namun
sampai detik ini tidak ada aparat yang melakukan penagihan pajak.
Selain dari itu kadang kala Wajib Pajak (WP) tidak dikenal, hal ini terjadi
karena adanya perpindahan/pergantian kepemilkan Objek Pajak (OP) tanpa
pemberitahuan/pelaporan dari pihak Wajib Pajak.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa untuk pergantian/perpindahan kepemilikan objek pajak, wajib
pajak harus melakukan pemberitahuan/pelaporan kepada aparat pajak, wajib pajak
12
mengisi dengan benar blangko yang sudah disediakan oleh pihak UPT,
melampirkan data kepemilikan tanah, foto copy Bea Perolehan Hak Atas Tanah
dan Bangunan (BPHTB), foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT
) dan bukti tanda lunas PBB-P2 selama 5 (lima) tahun kebelakang, serta foto copy
KTP pemohon.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
7 oktober 2015 jam 14.10 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu
wajib pajak yang bernama Ibu Rini, beliau mengatakan bahwa objek pajak yang
beliau miliki sudah dijual kepada pihak lain, namunbeliau belum melakukan
pemberitahuan kepada aparat pajak dikarenakan untuk pengurusuan pergantian
kepemilikan Objek Pajak salah satu persyaratannya, Wajib Pajak diminta untuk
melampirkan bukti pembayaran PBB-P2 selama 5 tahun kebelakang dari tahun
pengajuan pergantian kepemilikan Objek Pajak atau apabila Wajib Pajak belum
membayar PBB-P2, Wajib Pajak diharuskan melunasi terlebih dahulu PBB-P2
yang masih terhutang. Sedangkan bukti pembayaran pajak bumi dan bangunan
perdesaan dan perkotaan selama 5 (lima) tahun kebelakang ada yang hilang dan
di data base yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih belum dibayar
sedangkan beliau mengaku bahwa sudah melunasi pajak tersebut, sehingga
sampai saat ini SPPT tersebut masih atas nama pihak penjual.
Kedua, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
pegawai penilai. Pegawai penilai ditugaskan untuk melakukan penilaian Pajak
Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Pegawai yang bertugas untuk
melakukan pendataan/penilaian yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
13
hanya terdapat 6 penilai, 1 penilai bertugas untuk melakukan verifikasi data dan 5
penilai bertugas sebagai penilai lapangan, dengan kewenangan masing-masing
penilai 13 wilayah kelurahan, dan 1 penilai lagi mempunyai kewenangan 14
wilayah kelurahan.
Tabel 1.6
Pembagian Zona Penilai
No ZONA1/ AFIF ZONA 2/DENI ZONA 3/ARIF ZONA 4/DANY ZONA 5/DIKY
KELURAHAN
1 Unyur Cimuncang Sumur Pecung Cipare Serang
2 Kota Baru Kagungan Lopang Lontar Baru Kaligandu
3 Banjar Agung Banjarsari Tembong Cipocok Jaya Penancangan
4 Pancalaksana Tinggar Cipete Curug Manis Sukalaksana
5 Sukawana Kemanisan Sukajaya Curug Cilaku
6 Kasemen Warung Jaud Terumbu Bendung Masjid Priyayi
7 Margaluyu Kasunyatan Sawahluhur Banten Kilasah
8 Nyapah Lebakwangi Cigoong Pasuluhan Pasuluhan
9 Walantaka Tegalsari Pager Agung Pipitan Pangampelan
10 Derangong Lialang Taktakan Sepang Taman Baru
11 Panggungjati Kalanganyar Umbul Tengah Cilowong Kuranji
12 Gelam Dalung Terondol Sukawana Kaloran
13 Pancur Sayar Kiara Kapuren Teritih
14 Karundang
Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
10 oktober 2015 jam 09.00 WIB di Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD)
Kota Serang dengan salah satu pegawai penilai yang bernama Bapak Diky
Sumakarya. Bapak Diky menjelaskan bahwa pegawai pendataan/penilai yang ada
di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencukupi untuk melakukan
14
pendataan/penilaian. Dikarenakan luas wilayah yang ada di Kota Serang tidak
diimbangi dengan jumlah pegawai pendataan/penilaian yang tersedia di mana di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 6 orang penilai, untuk masing-
masing penilai menaungi 13 wilayah kelurahan dan 1 penilai lagi menaungi 14
wilayah kelurahan, untuk pembagian kewenangan zona wilayah dilakukan secara
acak.
Ketiga, kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran
Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Sarana dan prasarana penunjang
penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya difasilitasi 2
kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran SPPT di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih terbatas, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
hanya memiliki 2 (dua) kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu)
unti motor. Pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sendiri sudah mengajukan
usulan untuk penambahan kendaraan operasional kantor, namun dari pihak DPKD
menganggap bahwa kendaran operasional yang tersedia, sudah cukup untuk
melakukan penyebaran SPPT.
Keempat, berkaitan dengan penerimaan pajak bumi dan bangunan
perdesaan dan perkotaan (PBB-P2) yang diperoleh oleh daerah, sebagaimana
banyak terlihat masih banyak kekurangan-kekurangan yang ada di dalamnya
15
terutama masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam pembayaran PBB-P2
yang menjadi kewajibannya. Salah satu upaya yang dilakukan pihak UPT PBB-P2
Kecamatan Serang untuk meningkatkan penerimaan PBB-P2 dengan cara
mengadakan sosialisasi kepada pemerintah bawahannya seperti camat, kepala
lurah dan desa. Sosialisasi tersebut dilakukan 3 kali dalam satu tahun .
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu mengadakan
sosialisasi sebagai upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dalam membayar
pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Sosialisasi tersebut dilakukan
sebanyak 3 (tiga) kali dalam setahun, dengan dihadiri masing-masing camat, lurah
dan desa.
Kelima, waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak
Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan yakni
selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan setelah tanggal diterimanya Surat
Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak.
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4
Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak
Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa masih terdapat Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT)
yang belum selesai diproses selama kurun waktu yang sudah ditentukan, yakni
selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan, hal tersebut dikarenakan kurangnya pegawai
16
yang bertugas sebagai penilai serta masih terdapat Surat Pemberitahuan Objek
Pajak (SPOP) yang tidak sesuai dengan keadaan dilapangan, sehingga diperlukan
survey lapangan kembali.
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
7 oktober 2015 jam 11.00 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah
satu wajib pajak yang bernama Bapak Imanudin, beliau mengatakan bahwa sudah
hampir 4 bulan berkas mutasi yang beliau ajukan belum selesai diproses, padahal
batas waktu penyelesaian yang sudah ditentukan selambat-lambatnya 3 (tiga)
bulan sejak diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek
Pajak.
Keenam, Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang
mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai
Wajib Pajak.
Hal tersebut diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal
4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan
Bapak Sukarnapura, MM selaku kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau
mengatakan bahwa tidak ada sanksi hukum bagi masyarakat yang mendapatkan
manfaat dari objek pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai wajib pajak,
namun bagi masyarakat yang sudah terdaftar sebagai wajib pajak dan tidak
memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak dikenakan sanksi administrasi
sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%.
17
Berdasarkan uraian masalah tersebut maka peneliti tertarik meneliti
tentang “Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
(PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan
Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang”, dimana dapat
diketahui bahwa sejak di undangkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009
tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, diputuskan bahwa PBB-P2
diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah.
Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010,
sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama
pada tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai efektif
pada tanggal 1 Januari 2014.
Berdasarkan realisasi PBB-P2 tahun anggaran 2014, Kota Serang dalam
realisasinya belum mencapai target yakni untuk UPT PBB-P2 Kecamatan
Cipocok Jaya target yang ditetapkan sebesar Rp.8.237.608.021 dengan realisasi
mencapai Rp. 4.950.566.595 atau 60%. Sedangkan untuk UPT PBB-P2
Kecamatan Serang target yang ditetapkan sebesar Rp. 12.921.962.744 dengan
realisasi mencapai Rp. 5.159.789.776 atau 40%. Dari data realisasi penerimaan
PBB-P2 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa realisasi penerimaan PBB-P2
terbesar didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dengan jumlah
Wajib Pajak terdaftar lebih kecil (92.992 Wajib Pajak) dibandingkan dengan
jumlah Wajib Pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sebanyak 126.652
Wajib Pajak namun realisasi penerimaan PBB-P2 nya jauh lebih besar
dibandingkan dengan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Sehingga peneliti tertarik
18
untuk mengkaji lebih jauh tentang seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan PBB-
P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan hasil wawancara beserta
observasi awal maka peneliti mengidentifikasi masalah terkait dengan:
1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi
dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
pegawai penilai pajak.
3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT).
4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya
membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang
(SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan
6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang
mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak
terdaftar sebagai Wajib Pajak.
19
1.3 Pembatasan Masalah dan Rumusan Masalah
Mengingat masalah yang di teliti merupakan masalah yang kompleks,
maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan
penelitian pada Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
Kota Serang.. Pada penelitian ini peneliti akan mengkaji permasalahan mengenai
Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Seberapa Besar
Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapaianya tujuan. Oleh
karena itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut
1. Secara Teoritis
a. Pengembangan Ilmu Administrasi Negara
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk wawasan dan
pengetahuan yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan Ilmu Administrasi Negara
khususnya tentang Kinerja Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang.
20
b. Penelitian lebih lanjut
Hasil dari penelitian ini diharapkan semoga dapat dijadikan
referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih
lanjut dengan topik yang sama.
2. Secara Praktis, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
a. Peneliti, yakni untuk mengembangkan kemampuan dan
penguasaan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama
perkuliahan pada Program Ilmu Administrasi Negara Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa
1.6 Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang gambaran penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan
kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang
paling umum sehingga menukik kepermasalahan yang paling khusus atau spesifik.
Kemudian selanjutnya identifikasi masalah dalam hal ini identifikasi masalah
mendektesi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan tema atau
topik atau judul penelitian atau masalah. Pembatasan masalah dan perumusan dari
hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan
dengan judul penelitian. Maksud dan tujuan penelitian, dalam hal ini
21
mengungkapkan tentang sasaran yang ingin tercapai dengan melaksanakan
penelitian. Kemudian terdapatnya juga kegunaan penelitian yang menjelaskan
manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir
yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan dari bab yang ada dalam penelitian.
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Dalam BAB II yaitu Deskripsi Teori dan Hiposetis Penelitian. Penelitian
terdiri dari deskripsi teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian
sehingga dapat diguakan untuk merumuskan permasalahan dalam penelitian
sehingga dapat digunakan untuk membuat asumsi dasar, kerangka berfikir yang
menggambarkan alur pikir peneliti sebagai kelanjutan dari teori, sedangkan
asumsi dasar yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan
akan diuji kebenarannya.
BAB III METODE PENELITIAN
Terdiri dari metode penelitian yang menjelaskan tentang penggunaan
metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses
penyususnan dan jenis alat pengumpulan data dengan teknik pengambilan
informan penelitian. Teknis analisa data adalah proses mencari dan menyusun
secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan
dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan
kedalam unit-unit. Tempat dan waktu penelitian menjelaskan tentang tempat dan
waktu penelitian.
22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian mencakup dekskripsi objek penelitian yang meliputi
lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari objek yang diteliti, serta hal
lain yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain itu juga mencakup dekripsi
data yang menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan
teknik analisa data relevan. Kemudian dalam bab ini juga terdapat interprestasi
hasil penelitian dan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisa data.
BAB V PENUTUP
Bab ini terbagi ke dalam dua bagian yaitu, bagian kesimpulan dan saran.
Dalam bab ini akan dikemukakan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang
dipaparkan sebelumnya sedangkan pada bagian saran akan dikemukakan saran
dari peneliti yang akan memberikan solusi dari permasalahan dalam Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang dipergunakan dalam
penelitian.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh
peneliti yang berhubungan dengan data penelitian dan tersusun secara berurutan.
23
BAB II
KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
PENELITIAN
2.1 Deskripsi Teori
Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun
secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan
fenomena (cooper and schindler dalam Sugiyono 2003).Semua penelitian bersifat
ilmiah, oleh karena itu semua peneliti harus berbekal teori. Dalam penelitian
kualitatif, karena permasalahan yang dibawa oleh peneliti masih bersifat
sementara, maka teori yang digunakan dalam penyusunan proposal penelitian
kualitatif juga bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki
lapangan atau konteks sosial.Dalam kaitannya dengan teori, kalau dalam
penelitian kuantitatif itu bersifat menguji hipotesis atau teori, sedangkan dalam
penelitian kualitatif bersifat menemukan teori.
2.1.1 Teori Kinerja
Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya
kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja tetapi
termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.
24
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat
dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan
kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998:15). Dengan demikian, kinerja
adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan
tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara
mengerjakannya.
Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan
suatu kegiatan /program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan
visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic
planning) suatu organisasi (Bastian, 2010).
Para pakar manajemen banyak memberikan definisi tentang kinerja secara
umum (Moeheriono, 2012:65). Dibawah ini disajikan beberapa arti kinerja
(performance) secara luas :
1. Kinerja adalah catatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-
fungsipekerjaan atau kegiatan tertetu selama kurun waktu tertentu.
2. Kinerja adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu
pekerjaan
3. Kinerja adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik
pribadi dan pengorganisasiaan seseorang
4. Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan
fungsinya masing-masing.
Kinerja mengandung dua komponen penting, yaitu :
1. Kompetensi berarti individu atau organisasi memiliki kemampuan
untuk mengidentifikasikan tingkat kinerjanya
2. Produktivitas tersebut diatas dapat diterjemahkan kedalam tindakan
atau kegiatan-kegiatan yang tepat untuk mencapai hasil kinerja.
25
Dari berbagai pengertian kinerja tersebut, pada dasarnya kinerja
menekankan pada apa yang dihasilkan (output) dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan
atau manfaat apa yang keluar (outcome).
2.1.1.1 Kinerja Organisasi
Kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat
dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil
yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai
sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh
komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input).
Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang
dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi,
kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen
organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.
Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi
tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat
dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang
didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi
2009:7). Kinerja organisasi (dalam Sobandi 2006:176) merupakan sesuatu yang
telah dicapai oleh organisasi dalam kurun waktu tertentu, baik yang terkait dengan
input, output, outcome, benefit, maupun impact.
26
2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja
Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur
kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan organisasi publik/instansi
pemerintah dalam mencapai hasil atau outcome yang diharapkan oleh semua
pihak. Dalam performance Management Handbook Departemen Energi USA
(Moeheriono 2012:67), Manajemen berbasis kinerja didefinisikan sebagai berikut:
“Paerformance based management is a systematic approach to
performance improvement through an onn going process of establishing
strategic performance objectives; measuring performance; collecting,
analyzing, reviewing, and reporting performance data; and using that
data to drive performance improvement”.
(Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk
memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan
saasaran-sasaran kinerja strategiik; mengukur kinerja; mengumpulkan;
menganalisis; menelaaah; dan melaporkan data kinerja serta menggunakan
data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja).
2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah
Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah adalah sebagai suatu sistem,
membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem
manajemen kinerja yang tepat untuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan
serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.Demikian juga
dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah
mengandung prosedur, langkah dan tahapan yang membentuk suatu siklus kinerja.
Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus
manajemen kinerja dibagi dalam lima fase/tahap, yaitu : (a) perencanaan kinerja,
(b) implementasi, (c) pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, (d) pelaporan
kinerja, dan (e) audit kinerja (Moeheriono 2012:69).
27
2.1.1.4 Evaluasi / Penilaian Kinerja
Evaluasi kinerja diartikan sebagai kegiatan untuk menilai atau melihat
keberhasilan dan kegagalan suatu instansi pemerintah atau unit kerja dalam
melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Evaluasi kinerja
merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan atau kegagalan pencapaian
kinerja, dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan
mendorong adanya perbaikan produktivitas dimasa mendatang. Oleh karena itu,
evaluasi kinerja pada dasarnya adalah kegiatan penilaian yang dilandasi semangat
internal audit untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi.
Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak
melakukan pekerjaannya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi
berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam
bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pelaksananya yaitu para pegawai agar
mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan organisasi (Moeheriono 2012:73)
Pimpinan penyelenggara pelayanan, wajib secara berkala mengadakan
evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya
masing-masing.Evaluasi ini dlakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara
berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara
pelayanan.Penyelenggara pelayanan yang kinerjanya dinilai baik wajib diberikan
penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan
pelayanan.Sedangkan penyelenggara pelayanan yang dinilai kinerjanya belum
sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, harus terus melakukan upaya
peningkatan.Dalam pelaksanaan evaluasi kinerja pelayanan harus menggunakan
28
indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku (SANKRI,
2005:293). Manfaat evaluasi kinerja adalah sebagai berikut :
1. Untuk perbaikan perencanaan, strategi, dan kebijakan
2. Untuk pengambilan keputusan
3. Untuk tujuan pengendalian program/kegiatan
4. Untuk perbaikan input, proses, dan output, perbaikan tatanan atau
sistem dan prosedur
2.1.1.5 Tujuan evaluasi /penilaian kinerja
Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan
kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari Sumber Daya Manusia (SDM)
organisasi secara lebih spesipik, tujuan evaluasi kinerja sebagaimana
dikemukakan Sunyoto (1999:1) adalah
1. Meningkatkan saling pengertian antara pegawai tentang persyaratan
kinerja
2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang pegawai sehingga mereka
termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya
berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu
3. Memberikan peluang kepada pegawai untuk mendiskusikan
aspirasinya dan meningkatkan kepedulian karier atau terhadap
pekerjaan yang diembannya sekarang.
4. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan.
2.1.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja
Kinerja(dalamMahmudi 2013:20) merupakan yang mencakup banyak
faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki
oleh setiap individu;
2. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team
leader;
29
3. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan
oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakan dan keeratan anggota tim;
4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur
yang diberikan oleh rekan dalam organisasi, proses organisasi, dan
kultur kinerja dalam organisasi;
5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan
lingkungan eksternal dan internal.
Menurut Gibson, ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap kinerja
seseorang, yaitu :
1. Faktor individu : kemampuan, keterampilan, latar belakang keluarga,
pengalaman tingkat sosial dan demografi seseorang.
2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadiaan, motivasi, dan
kepuasan kerja.
3. Faktor organisasi:struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan,
sistem penghargaan.
2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja
Dalam rangka peningkatan kinerja paling tidak terdapat tujuh langkah
yang dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja
2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan
Untuk memperbaiki keadaan tersebut diperlukan beberapa informasi
antara lain :
a. Mengidentifikasi masalah setepat mungkin
b. Menentukan tingkat masalah dengan mempertimbangkan harga
yang harus dibayar bila tidak ada kegiatan, harga yang harus
dibayar biala ada campur tangan dari penghematan yang diperoleh
apabila ada penutupan kekurangan kinerja
3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab
kekurangan baik yang berhubungan dengan system maupun yang
berhubungan dengan pegawai itu sendiri.
4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab
kekurangan tersebut
5. Melakukan rencana tindakan tersebut
6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum
7. Mulai dari awal, apabila perlu
30
2.1.1.8 Indikator Evalusasi/Penilaian Kinerja
Instansi pemerintah adalah organisasi yang tidak berorientasi kepada
keuntungan (profit).Kinerja instansi pemerintah perlu diukur dari aspek-aspek
yang komprehensif baik finansial maupun non finansial. Berbagai aspek tersebut
adalah : (1) masukan (input) ; (2) proses (process): (3) keluaran (output); (4) hasil
(outcome); (5) manfaat (benefit); (6) dampak (impact). Selain itu, ruang lingkup
pengukuran kinerja sangat luas.Pengukuran kinerja mencakup kebijakan (policy),
perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting), kualitas (quality),
kehematan (economy), keadilan (equity), dan juga pertanggungjawaban
(accountability) (Mahsun, 2009).
Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan/atau kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah
ditetapkan dengan memperhitungkan elemen indikator yang terdiri dari : indikator
masukan (input), indikator keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit),
dan dampak (impact) (bastian, 2010).
a. Indikator masukan (input) adalah sesuatu yang dibutuhkan agar
pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk mencapai keluaran (output).
b. Indikator keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung
dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik atau non fisik.
c. Indikator hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan dalam jangka menengah (efek
langsung).
d. Indikator manfaat (benefit) adalah segala sesuatu yang terkait dengan
tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan.
e. Indikator dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik
positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan
asumsi yang telah ditetapkan.
31
Indikator kinerja harus merupakan suatu yang akan dihitung dan diukur
serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja baik
dalam tahap perencanaan, pelaksanaan maupun setelah kegiatan selesai dan
berfungsi. Indikator kinerja digunakan untuk meyakinkan bahwa kinerja hari demi
hari organisasi atau unit kerja yang bersangkutan menunjukan kemampuan dalam
rangka dan/atau menuju tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (Sedarmayanti,
2010:198).
Secara umum, indikator kinerja memiliki beberapa fungsi/peranan sebagai
berikut ( Bastian, 2010) :
a. Memperjelas tentang apa, berapa, dan kapan kegiatan dilaksanakan;
b. Menciptakan konsensus yang dibangun berbagai pihak terkait untuk
menghindari kesalahan interpretasi selama pelaksanaan
kebijakan/program/kegiatan dan dalam menilai kinerjanya;
c. Membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja
organisasi;
Menurut Kumorotomo (dalam Pasolong 2010:180) menggunakan
beberapa indikator kinerja untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja
birokrasi publik, antara lain:
a. Efisiensi, yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan
organisasi pelayanan publik dalam memanfaatkan faktor-faktor
produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis.
b. Efektivitas yaitu apakah tujuan yang didirikan organisasi pelayanan
publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan
rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen
pembangunan.
c. Keadilan yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang
diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat
kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.
d. Daya Tanggap yaitu organisasi pelayanan publik merupakan bagian
dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat
yang mendesak. Karena itu organisasi secara keseluruhan harus dapat
di pertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria
daya tanggap ini.
32
Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), menjelaskan beberapa indikator
yang digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik yaitu:
a. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi
juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami
sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa
terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO)
mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas
dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki
hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang
penting.
b. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan
negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena
ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan
sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara
langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam
menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan
ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal
tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan
misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki
responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek
pula.
d. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang
benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu
ketika berbenturan dengan responsivitas.
e. Akuntabilitas
Akuntabilitas Publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang
dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik
tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu
merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep
33
dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa
besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan
kehendak publik.
Moeheriono (2012 : 161) mengatakan bahwa Standar Operasional
Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan
sesuai dengan fungsi dan alat penilaiankinerja instansi pemerintah yang
berdasarkan :
1. Indikator kinerja teknis
2. Administratif dan prosedural sesuai tata kerja
3. Prosedur kerja
4. Sistem kerja pada unit kerja
Tujuan dari SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang
dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintah untuk mewujudkan
pemerintahan yang bersih (good governance). SOP, tidak saja bersifat internal,
tetapi juga bersifat eksternal, sehingga selain dapat digunakan untuk mengukur
kinerja organisasi publik, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja publik
yang berupa :
1. Responsivitas, yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas, yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau
sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit.
3. Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik yang diharapkan dari masyarakat, bisa
berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat, dan masyarakat.
Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang
dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target.
Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma
yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki
34
akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan
nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
Berdasarkan teori di atas kinerja pada hakekatnya adalah suatu hasil kerja
yang dipandang sebagai thing done dalam suatu organisasi. Dimana kinerja pada
hakekatnya merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau
kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan tanggung jawab masing-
masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
2.1.2. Definisi Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau
masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi
atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka
masyarakat akan merasa sangat puas. Definisi pelayanan menurut
Ivancevich,Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu:
“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik
(2012:2)yaitu:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.”
35
Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusiaatau
peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang,
jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.Undang-Undang Dasar 1945mengamanatkan kepada Negara untuk
memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga
efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya
penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003
dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah:
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan
Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
36
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1
Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu:
“kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Rahmayanty, (2013 : 83) mengemukakan bahwa pelayanan Publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan publik sebagai
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Kebijakan pemerintah
dalam upaya mewujudkan kinerja pelayanan publik dilingkungan unit kerja
pemerintah yang terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya, maka pemerintah
daerah perlu memiliki dan menerapkan prosedur kerja yang terstandar.
Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal,
yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah telah menyusun alat ukur
untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.Peraturan ini bertujuan untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
37
penyelenggaraan pelayanan publik.BerdasarkanPerpmenpan tersebut maka
terdapat 9 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi yaitu :
1. Persyaratan. syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur. tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan. jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif. ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatanantara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan. hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana. kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana. sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan. merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanansesuai dengan
standar pelayanan.
9. Penanganan pengaduansaran dan masukan. tatacara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut
(keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
c. Dapat dipertanggungjawabkansesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
d. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
38
e. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
f. Kesamaan Hak
Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
g. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.1.3 Konsep Pajak
Pajak pada mulanya merupakan suatu upeti (pemberian yang cuma-cuma)
namun sifatnya dapat dipaksakan yang harus dilaksanakan oleh rakyat
(masyarakat) kepada penguasa, namun bentuknya berupa padi, ternak atau hasil
tanaman lainnya. Pemberian tersebut digunakan untuk keperluan atau kepentingan
raja atau penguasa setempat. Sedangkan imbalan atau prestasi yang dikembalikan
kepada rakyat tidak ada oleh karena memang sifatnya hanya untuk kepentingan
sepihak seolah-olah ada tekanan secara psikologis karena kedudukan raja yang
lebih tinggi status sosialnya dibanding rakyat. Namun dalam perkembangannya,
sifat upeti yang diberikan oleh rakyat tidak lagi hanya untuk kepentingan
penguasa saja, tetapi sudah mengarah kepada kepentingan rakyat itu sendiri.
Artinya pemberian yang dilakukan rakyat kepada penguasa digunakan untuk
kepentingan umum seperti untuk menjaga keamanan rakyat, memelihara jalan,
membangun saluran air serta kepentingan umum lainnya. Kemudian selanjutnya
dibuatkan suatu aturan-aturan yang lebih baik agar sifatnya yang memaksa tetap
ada namun unsur keadilan lebih diperhatikan (dalam Nurfadilah, 2013).
39
2.1.3.1. Definisi Pajak
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan
RetribusiDaerah mendefinisikan pajak sebagai kontribusi wajib kepada Daerah
yang terutangoleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa
berdasarkanUndang - Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara
langsung dandigunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya
kemakmuranrakyat.
Undang-undang Nomor 12 Tahun 1994 tentang Pajak Bumi dan Bangunan
mendefinisikan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan Negara yang sangat
penting artinya bagi pelaksanaan dan peningkatan pembangunan nasional sebagai
pengamalan pancasila yang bertujuan untuk meningkatkan kemakmuran dan
kesejahteraan rakyat , dan oleh karena itu perlu dikelola dengan meningkatkan
peran serta masyarakat sesuai dengan kemampuannya.
MenurutSoemitro (dalam Mardiasmo 2013:1) menyatakan bahwaPajak
adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat
dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung
dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum.
Menurut Soemitro (dalam Mardiasmo, 2011:1) mengatakan bahwa Pajak
adalah “Pajak adalah iuran rakyat kepada kasNegara berdasarkanUndang-undang
(yang dapat dipaksakan) dengan tiadamendapat jasa timbal (kontra Prestasi) yang
langsung dapatditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar
pengeluaranumum.”
40
Soemahamidjaja (dalam Darise,2009:48) mengatakan bahwa Pajak
adalahIuran wajib,berupa uang atau barang, yang telah dipungut
olehpenguasaberdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biayaproduksi
barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapaikesejahteraan umum.
Sedangkan Menurut
Andriani (dalam Bohari, 2012:23) menyatakanpengertian pajak bahwaPajak
adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yangterutang oleh yangwajib
membayarnya menurut peraturan-peraturan,dengan tidak mendapatprestasi
kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanyauntukmembiayai
pengeluaran-pengeluaranumum untuk menyelenggarakan pemerintahan.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada
enamunsur yang melekat dalam pengertian pajak, antara lain :
1. Iuran dari rakyat kepada Negara
2. Berdasarkan undang-undang
3. Sifatnya dapat dipaksakan
4. Tidak ada kontra-prestasi (imbalan) yang langsung dapatdirasakan
olehpembayar pajak
5. Pemungutan pajak dilakukan oleh negara baik oleh pemerintah pusat
maupun daerah (tidak boleh dipungut oleh swasta)
6. Digunakan untuk membiayai rumah utang Negara, yakni pengeluaran
– pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.
2.1.3.2. Fungsi pajak
Dalam pembuatan peraturan pajak daerah, harus didasarkan
padapemungutan pajak secara umum yaitu demi meningkatkan kesejahteraan
umum.Untuk meningkatkan kesejahtaraan umum tidak hanya memasukkan
uangsebanyak-banyaknya ke kas negara saja, tetapi juga harus mempunyai
sifatmengatur untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Pemasukan
41
uangdemi meningkatkan kesejahtaraan umum perlu ditingkatkan lagi
sertapemungutannya harus berdasar dan dilaksanakan menurut norma-norma
yangberlaku. Pajak dilihat dari fungsinya menurut Ilyas (2004:8) mempunyai
duafungsi yakni :
1. Fungsi Budgeter adalah fungsi yang letaknya di sektor publik yaitu
fungsiuntuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyaknya sesuai
denganundang-undang berlaku pada waktunya akan digunakan untuk
membiayaipengeluaran-pengeluaran negara, yaitu pengeluaran rutin
danpengeluaran pembangunan dan bila ada sisa (surplus) akan
digunakansebagai tabungan pemeritahan untuk investasi pemerintahan.
2. Fungsi Regulerend (mengatur) adalah suatu fungsi bahwa pajak-
pajaktersebut akan digunakan sebagai suatau alat untuk mencapai
tujuan-tujuantertentu letaknya diluar bidang keuangan. Fungsi
regulerend iniumumnya dapat dilihat di dalam sektor swasta.
3. Fungsi demokrasi adalah suatu fungsi yang merupakan salah satu
penjelmaan atau wujud sistem gotong royong, termasuk kegiatan
pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan manusia. Fungsi
demokrasi pada masa sekarang ini sering dikaitkan dengan hak
seseorang apabila akan memperoleh pelayanan dari pemerintah.
Apabila seseorang telah melakukan kewajibannya membayar pajak
kepada negara sesuai ketentuan yang berlaku, maka ia mempunyai hak
pula untuk mendapatkan pelayanan yang baik, pembayar pajak bisa
melakukan protes (complain) terhadap pemerintah dengan mengatakan
bahwa ia telah membayar pajak, mengapa tidak mendapat pelayanan
yang semestinya.
4. Fungsi distribusi ialah fungsi yang lebih menekankan pada
unsurpemerataan dan keadilan dalam masyarakat. Hal ini dapat
terlihatmisalnya dengan adanya tarif progresif yang mengenakan pajak
lebihbesar kepada masyarakat yang mempunyai penghasilan banyak
danpajak yang lebih kecil kepada masyarakat yang mempunyai
penghasilanlebih sedikit (kecil).
Fungsi pajak bagian C dan D di atas sering kali disebut sebagai
fungsitambahan karena fungsi tersebut bukan merupakan tujuan utama
dalampemungutan pajak. Akan tetapi dengan perkembangan masyarakat
modernfungsi ketiga dan keempat menjadi fungsi yang juga sangat penting, tidak
42
dapatdipisahkan, dalam rangka kemaslahatan manusia serta keseimbangan
dalammewujudkan hak dan kewajiban masyarakat.
Sebagai sumber pendapatan negara, pajak berfungsi untuk membiayai
pengeluaran-pengeluaran negara. Untuk menjalankan tugas-tugas rutin negara dan
melaksanakan pembangunan, negara membutuhkan biaya. Biaya ini dapat
diperoleh dari penerimaan pajak. Dewasa ini pajak digunakan untuk pembiayaan
rutin seperti belanja pegawai, belanja barang, pemeliharaan, dan lain sebagainya.
Untuk pembiayaan pembangunan, uang dikeluarkan dari tabungan pemerintah,
yakni penerimaan dalam negeri dikurangi pengeluaran rutin. Tabungan
pemerintah ini dari tahun ke tahun harus ditingkatkan sesuai kebutuhan
pembiayaan pembangunan yang semakin meningkat dan ini terutama diharapkan
dari sektor pajak.
Pemerintah bisa mengatur pertumbuhan ekonomi melalui kebijaksanaan
pajak. Dengan fungsi mengatur, pajak bisa digunakan sebagai alat untuk mencapai
tujuan. Contohnya barang-barang mewah dikenakan pajak yang tinggi dalam
rangka mengurangi gaya hidup konsumtif, pajak yang tinggi dikenakan terhadap
minuman keras untuk mengurangi konsumsi minuman keras, serta pajak untuk
ekspor sebesar 0%, untuk mendorong ekspor produk Indonesia di pasaran dunia.
2.1.3.3. Syarat Pemungutan Pajak
Mardiasmo (2013:2) memaparkan bahwa agar pemungutan pajak tidak
menimbulkan hambatan atau perlawanan, maka pemungutan pajak harus
memenuhi syarat sebagai berikut :
43
1. Pemungutan pajak harus adil (Syarat keadilan)
Sesuai dengan tujuan hukum, yakni mencapai keadilan, undang-
undang dan pelaksanaan pemungutan harus adil.Adil dalam
perundang-undangan diantaranya mengenakan pajak secara umum dan
merata, serta disesuaikan dengan kemampuan masing-masing. Sedang
adil dalam pelaksanaannya, yakni dengan memberikan hak bagi Wajib
Pajak untuk mengajukan keberatan, penundaan dalam pembayaran dan
mengajukan banding kepada Majelis Pertimbangan Pajak.
2. Pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (Syarat yuridis)
Di Indonesia, pajak diatur dalam UUD 1945 pasal 23 ayat 2. Hal ini
memberikan jaminan hukum untuk menyatakan keadilan, baik bagi
Negara maupun warganya.
3. Tidak mengganggu perekonomian (Syarat ekonomis)
Pemungutan tidak boleh mengganggu kelancaran kegiatan produksi
maupun perdagangan, sehingga tidak menimbulkan kelesuan
perekonomian masyarakat.
4. Pemungutan pajak harus efisien (Syarat finansial)
Sesuai fungsi budgetair, biaya pemungutan pajak harus dapat ditekan
sehingga lebih rendah dari hasil pemungutannya.
5. Sistem pemungutan pajak harus sederhana
Sistem pemungutan yang sederhana akan memudahkan dan
mendorong masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakkannya.
Syarat ini telah dipenuhi oleh undang-undang perpajakan yang baru.
Seperti halnya produk hukum pajak pun mempunyai tujuan untuk
menciptakan keadilan dalam hal pemungutan pajak. Adil dalam perundang-
undangan maupun adil dalam pelaksanaannya. Sesuai dengan Pasal 23 UUD 1945
yang berbunyi: "Pajak dan pungutan yang bersifat untuk keperluan negara diatur
dengan Undang-Undang", ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam
penyusunan UU tentang pajak, yaitu:
a. Pemungutan pajak yang dilakukan oleh negara yang berdasarkan UU
tersebut harus dijamin kelancarannya.
b. Jaminan hukum bagi para wajib pajak untuk tidak diperlakukan secara
umum.
c. Jaminan hukum akan terjaganya kerasahiaan bagi para wajib pajak.
Pemungutan pajak harus diusahakan sedemikian rupa agar tidak
mengganggu kondisi perekonomian, baik kegiatan produksi, perdagangan,
44
maupun jasa. Pemungutan pajak jangan sampai merugikan
kepentinganmasyarakat dan menghambat lajunya usaha masyarakat pemasok
pajak, terutama masyarakat kecil dan menengah.Biaya-biaya yang dikeluarkan
dalam rangka pemungutan pajak harus diperhitungkan. Jangan sampai pajak yang
diterima lebih rendah daripada biaya pengurusan pajak tersebut. Oleh karena itu,
sistem pemungutan pajak harus sederhana dan mudah untuk dilaksanakan.
Dengan demikian, wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam pembayaran
pajak baik dari segi penghitungan maupun dari segi waktu. Bagaimana pajak
dipungut akan sangat menentukan keberhasilan dalam pungutan pajak. Sistem
yang sederhana akan memudahkan wajib pajak dalam menghitung beban pajak
yang harus dibiayai sehingga akan memberikan dapat positif bagi para wajib
pajak untuk meningkatkan kesadaran dalam pembayaran pajak. Sebaliknya, jika
sistem pemungutan pajak rumit, orang akan semakin enggan membayar pajak.
2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak
Asas merupakan sesuatu yang dapat dijadikan sebagai alas, dasar
atautumpuan untuk menjelaskan sesuatu permasalahan. Lazimnya
suatupemungutan pajak itu harus dilandasi dengan asas-asas yang merupakan
ukuranuntuk menentukan adil tidaknya suatu pemungutan pajak.Mardiasmo
(2013:7) mengemukakan bahwa ada tigaasas pemungutan pajak, yakni :
1. Asas Domisili (asas tempat tinggal)
Negara berhak menekankan pajak atas seluruh penghasilan Wajib
Pajak yang bertempat tinggal diwilayahnya, baik penghasilan yang
berasal dari dalam maupun dari luar negeri.Asas ini berlaku untuk
Wajib Pajak dalam negeri.
45
2. Asas Sumber
Negara berhak mengenakan pajak atas penghasilan yang bersumber
diwilayahnya tanpa memperhatikan tempat tinggal Wajib Pajak.
3. Asas Kebangsaan
Pengenaan pajak dihubungkan dengan kebangsaan suatu Negara.
Terdapat perbedaan dari ketiga asas diatas, dimana pada asas domisili dan
asas kebangsaan yang dijadikan landasan kewenangan Negara dalam pengenaan
pajak adalah status subjek yang akan dikenakan pajak, yaitu apakah yang
bersangkutan berstatus sebagai penduduk atau berdomisili (asas domisili) atau
berstatus sebagai warga Negara (asas kebangsaan). Disini asal muasal penghasilan
yang menjadi objek pajak tidaklah begitu penting. Pajak akan dikenakan tterhadap
penghasilan yang diperoleh dimana saja. Sementara itu, pada asas sumber yang
menjadi landasannya adalah status objeknya yaitu apakah objek yang akan
dikenakan pajak bersumber dari Negara itu atau tidak, status dari orang atau badan
yang memperoleh penghasilan tidak begitu penting. Pada asas ini penghasilan
yang dapat dikenakan pajak hanya terbatas pada penghasilan yang diperoleh dari
sumber-sumber yang ada di Negara yang bersangkutan.
Dari ketentuan-ketentuan yang dimuat dalam Undang-undang nomor 7
tahun 1983 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun
1994, khususnya yang mengatur mengenai subjek pajak dan objek pajak . Dapat
disimpulkan bahwa Indonesia menganut asas domisili dan asas sumber, sekaligus
dalam sistem perpajakannya.Indonesia juga menganuut asas kebangsaan yang
parsial, yaitu khusus dalam ketentuan yang mengatur mengenai pengecualian
subjek pajak untuk orang pribadi.
46
2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak
Sistem pemungutan pajak merupakan kesatuan prosedur atau cara
yangdapat dilakukan dalam pemungutan suatu pajak. Pada umumnya
sistempemungutan pajak dibagi atas empat (Mardiasmo,2011:7), yakni :
1. Official Assesment System
Official Assesment System yaitu sistem pemungutan pajak yang
menyatakan bahwa jumlah pajak yang terutang oleh wajib pajak
dihitung dan ditetapkan oleh aparat pajak atau fiskus. Dalam sistem ini
utang pajak timbul bila telah ada ketetapan pajak dari fiskus (sesuai
dengan ajaran formil tentang timbulnya utang pajak). Jadi dalam hal
ini wajib pajak bersifat pasif.
2. Semi Self assessment System
Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang pada fiskus
dan wajib pajak untuk menentukan besarnya pajak seseorang yang
terutang.
3. Self Assesment System
SelfAssesment System yaitu sistem pemungutan pajak
dimanawewenang menghitung besarnya pajak yang terutang oleh
wajib pajakdiserahkan oleh fiskus kepada wajib pajak yang
bersangkutan, sehingga dengan sistem ini wajib pajak harus aktif untuk
menghitung, menyetor danmelaporkan kepada Kantor Pelayanan Pajak
(KPP), sedangkan fiskusbertugas memberikan penerangan dan
pengawasan.
4. With Holding System
With Holding System yaitu sistem pemungutan pajak yang menyatakan
bahwa jumlah pajak yang terutang dihitung oleh pihak ketiga (yang
bukan wajib pajak dan juga bukan aparat pajak / fiskus).
Perbedaan keempat sistem ini terletak pada pemegang tanggung jawab
(siapa) yang menetapkan besarnya pajak yang seharusnya terutang. Jika dalam
sistem official-assessment penetapan besarnya jumlah pajak Wajib Pajak menjadi
tanggung jawab Fiskus, sehingga segala resiko pajak yang akan timbul menjadi
tanggung jawab Fiskus, misalnya terlambat membayar atau melapor dikarenakan
keterlambatan Fiskus menetapkan besarnya jumlah pajak terutang Wajib Pajak
yang harus dibayar. Keterlambatan ini bisa saja dikarenakan terbatasnya petugas
47
pajak untuk menghitung jumlah pajak yang harus dibayar Wajib Pajak. Dalam
sistem Semi Self assessment Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh
fiskus atau wajib pajak. Dalam sistem Self Assesment System,sistem pemungutan
pajak ini, besarnya pajak terhutang dihitung sendiri oleh wajib pajak,wajib pajak
bersifat aktif dengan melaporkan dan membayar sendiri pajak terhutang yang
seharusnya dibayar, danpemerintah tidak perlu mengeluarkan surat ketetapan
pajak setiap saat kecuali oleh kasus-kasus tertentu saja seperti wajib pajak
terlambat melaporkan atau membayar pajak terhutang atau terdapat pajak yang
seharusnya dibayar tetapi tidak dibayar. Sedangkan dalam sistem With Holding
Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh pihak ketiga, pihak ketiga disini
adalah pihak lain selain pemerintah dan wajib pajak.
Oleh karena itu, pemerintah memutuskan untuk mengubah sistem
pemungutan pajaknya menjadi sistem self-assessmentsystemdimana penetapan
besarnya jumlah pajak yang seharusnya terutang menjadi tanggung jawab Wajib
Pajak itu sendiri, sehingga segala resiko pajak yang timbul menjadi tanggung
jawab Wajib Pajak itu sendiri pula. Di sini terlihat adanya pergeseran tanggung
jawab dari Fiskus kepada Wajib Pajak, yang tanpa disadari Wajib Pajak bahwa
hal ini akan menjadi beban berat dalam melaksanakan kewajban perpajakannya.
Fiskus dalam sistem self-assessment hanya bertugas mengawasi pelaksanaannya
saja yaitu dengan melakukan pemeriksaan atas kepatuhan Wajib Pajak terhadap
peraturan perundang-undangan perpajakan yang berlaku. Sistem self
assessmentyang kini dianut Indonesia memberikan kebebasan dan tanggung jawab
yang besar kepada Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya.
48
2.1.3.6 Pengelompokan Pajak
Menurut Mardiasmo (2013:5)dalam hukum pajakterdapat berbagai
pembedaan jenis-jenis pajak yang terbagi dalam golongan-golonganbesar.
Pembedaan dan pengelompokan ini mempunyai fungsi yangberlainan pula.
Berikut adalah penggolongan pajak:
1. Pengelompokan Pajak Menurut Golongannya dibedakan menjadi dua
yaitu :
1) Pajak Langsung adalah pajak yang harus dipikul sendiri oleh Wajib
Pajak dan tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang
lain. Contoh : Pajak Penghasilan.
2) Pajak Tidak Langsung adalah pajak yang pada akhirnya dapat
dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak
Pertambahan Nilai.
2. Pengelompokan Pajak Menurut Sifatnya dibedakan menjadi dua yaitu:
1) Pajak Subjektif adalah pajak yang berpangkal atau berdasarkan
pada subjeknyan, dalam arti memperhatikan keadaan diri Wajib
Pajak.Contoh : Pajak Penghasilan.
2) Pajak Objektif adalah pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa
memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh : Pajak
Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah.
3. Pengelompokan Pajak Menurut Lembaga Pemungutnya dibedakan
menjadidua yaitu:
1) Pajak Pusatadalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan
digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Contoh : Pajak
Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan Atas
Barang Mewah dan Bea Materai.
2) Pajak Daerah adalah pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah
dan digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Pajak
daerah terdiri atas :
a. Pajak Provinsi, contoh Pajak Kendaraan Bermotor dan
Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor.
b. Pajak Kabupaten/Kota, contoh : Pajak Hotel, Pajak
Restoran, dan Pajak Hiburan.
49
Berdasarkan pengelompokkann pajak tersebut, pajak bumi dan bangunan
sektor perdesaan dan perkotaan termasuk ke dalam pajak objektif, dikarenakan
dalam pengenaan pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan,
besarnya pajak tidak dipengaruhi oleh keadaan Wajib Pajak.
2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak
Tata cara pemungutanpajak dapat dilakukan berdasarkan 3 stelsel :
1. Stelsel Nyata (riel stelsel)
Pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan yang nyata),
sehingga pemungutannya baru dapat dilakukan pada akhir tahun pajak
yakni setelah penghasilan yang sesungguhnya diketahui. Stelsel nyata
mempunyai kelebihan atau kebaikan dan kekurangan.Kebaikan stelsel
ini adalah pajak yang dikenakan lebih realistis.Sedangkan
kelemahannya adalah pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode
(setelah penghasilan rill diketahui).
2. Stelsel Anggapan (fictieve stelsel)
Pengenaan pajak didasarkan pada suatu anggapan yang diatur oleh
undang-undang. Misalnya, penghasilan suatu tahun dianggap sama
dengan tahun sebelumnya, sehingga pada awal tahun pajak sudah
dapat ditetapkan besarnya pajak yang terutang untuk tahun pajak
berjalan. Kebaikan stelsel ini adalah pajak dapat dibayar selama tahun
berjalan, tanpa harus menunggu pada akhir tahun.Sedangkan
kelemahannya adalah pajak yang dibayar tidak berdasarkan pada
keadaan yang sesungguhnya.
3. Stelsel Campuran
Stelsel ini merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel
anggapan. Pada awal tahun, besarnya pajak dihitung berdasarkan
suatu anggapan, kemudian pada akhir tahun bersarnya pajak
disesuaikan dengan keadaan yang sebenarnya. Bila besarnya pajak
menurut kenyataan lebih besar dari pada pajak menurut anggapan,
maka wajib pajak harus menambah.Sebaliknya, jika lebih kecil
kelebihannya dapat diminta kembali.
50
Berdasarkan tata cara pemungutan pajak yang telah dijelaskan
sebelumnya, dapat dikatakan bahwa dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan
sektor perdesan dan perkotaan, tata cara pemungutan yang digunakan adalah
stelsel nyata, dimana pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan nyata)
sehingga pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode.
2.1.3.8. Hambatan Pemungutan Pajak
Hambatan dalam pemungutan pajak dapat dikelompokkan menjadi :
1. Perlawanan pasif
Masyarakat enggan (pasif) membayar pajak, yang dapat disebabkan
antara lain :
a. Perkembangan intelektual dan moral masyarakat
b. Sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami masyarakat
c. Sistem kontrol tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan
baik
2. Perlawanan aktif
Perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan yang secara
langsung ditujukan kepada fiskus dengan tujuan untuk menghindari pajak.
Bentuknya antara lain :
a. Tax avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan tidak
melanggar undang-undang.
b. Tax evasion, usaha meringankan beban pajak dengan cara
melanggar undang-undang (menggelapkan pajak).
Berdasarkan hambatan dalam pemungutan pajak tersebut, dapat dikatakan
bahwa peran serta masyarakat dalam membayar pajak sangatlah penting,
dikarenakan tanpa peran serta dari masyarakat maka tujuan dari pemungutan
51
pajak yakni penerimaan pajak sesuai dengan target yang telah ditetapkan, tidak
akan tercapai. Sehingga tujuan dari pemerintah untuk melakukan pembangunan
yang adil dan merata, yang merupakan timbal balik dari hasil pemungutan pajak
pun tidak akan tercapai. Selain itu hambatan pemungutan pajak dengan
perlawanan aktif, salah satunya usaha meringankan beban pajak dengan tidak
melanggar undang-undang, pemerintah sendiri telah memberikan solusi, yakni
dengan mengajukan keberatan atas pajak terhutang yang tidak sesuai dengan yang
seharusnya.
2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak
Menurut Mardiasmo (2013:8) menyebutkan bahwa terdapat dua ajaran
yang mengatur timbulnya utang pajak :
1. Ajaran Formil
Utang pajak timbul karena dikeluarkannya surat ketetapan pajak oleh
fiskus. Ajaran ini diterapkan pada Official Assessment System.
2. Ajaran Material
Utang pajak timbul karena berlakunya undang-undang.Seseorang
dikenai pajak Karena suatu keadaan dan perbuatan.Ajaran ini
diterapkan pada Self Assessment System.
Hapusnya utang pajak dapat disebabkan oleh beberapa hal :
1. Pembayaran
2. Kompensasi
3. Daluwarsa
4. Pembebasan dan Penghapusan
2.1.4. Pajak Daerah
Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerahdan
Retribusi Daerah yang merupakan revisi kdari Undang-Undang No.34
52
Tahun2000, menjelaskan bahwa Pajak, adalah kontribusi wajib kepada Daerah
yangterutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa
berdasarkanUndang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung
dandigunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran
rakyat.Pada Pasal 2 Undang-undang tersebut menetapkan jenis-jenis pajakdaerah
yang terbagi atas daerah provinsi dan daerah kabupaten/kota sebagaiberikut :
1. Jenis Pajak provinsi terdiri atas:
a. Pajak Kendaraan Bermotor
Merupakan pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan
bermotor
b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor
Pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai
akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan
yang terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau
pemasukan ke dalam badan usaha.
c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
Pajak atas penggunaan bahan bakar kendaraan bermotor.
d. Pajak Air Permukaan
Pajak atas pengambilan dan/atau pemanfaatan air permukaan.
Dimana Air Permukaan adalah semua air yang terdapat pada
permukaan tanah, tidak termasuk air laut, baik yang berada di laut
maupun di darat.
e. Pajak Rokok.
Pungutan atas cukai rokok yang dipungut oleh Pemerintah.
2. Jenis Pajak kabupaten/kota terdiri atas:
a. Pajak Hotel
Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. Hotel adalah
fasilitaspenyedia jasa penginapan/peristirahatan termasuk jasa
terkait lainnyadengan dipungut bayaran, yang mencakup juga
motel, losmen, gubukpariwisata, wisma pariwisata, pesanggrahan,
rumah penginapan dansejenisnya, serta rumah kos dengan jumlah
kamar lebih dari 10 (sepuluh).
b. Pajak Restoran
Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh restoran. Restoran
adalahfasilitas penyedia makanan dan/atau minuman dengan
dipungut bayaran,yang mencakup juga rumah makan, kafetaria,
kantin, warung, bar, dansejenisnya termasuk jasa boga/katering.
53
c. Pajak Hiburan
Pajak Hiburan adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan.
Hiburanadalah semua jenis tontonan, pertunjukan, permainan,
dan/ataukeramaian yang dinikmati dengan dipungut bayaran.
d. Pajak Reklame
Pajak Reklame adalah pajak atas penyelenggaraan reklame.
Reklameadalah benda, alat, perbuatan, atau media yang bentuk dan
corakragamnya dirancang untuk tujuan komersial
memperkenalkan,menganjurkan, mempromosikan, atau untuk
menarik perhatian umumterhadap barang, jasa, orang, atau badan,
yang dapat dilihat, dibaca,didengar, dirasakan, dan/atau dinikmati
oleh umum.
e. Pajak Penerangan Jalan
Pajak Penerangan Jalan adalah pajak atas penggunaan tenaga
listrik,baik yang dihasilkan sendiri maupun diperoleh dari sumber
lain.
f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan
Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan adalah pajak atas
kegiatanpengambilan mineral bukan logam dan batuan, baik dari
sumber alam didalam dan/atau permukaan bumi untuk
dimanfaatkan.
g. Pajak Parkir
Pajak Parkir adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di
luarbadan jalan, baik yang disediakan berkaitan dengan pokok
usahamaupun yang disediakan sebagai suatu usaha, termasuk
penyediaantempat penitipan kendaraan bermotor.
h. Pajak Air Tanah
Pajak Air Tanah adalah pajak atas pengambilan dan/atau
pemanfaatanair tanah.
i. Pajak Sarang Burung Walet
Pajak Sarang Burung Walet adalah pajak atas kegiatan
pengambilandan/atau pengusahaan sarang burung walet.
j. Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah pajak
atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau
dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan yang
digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan
pertambangan.
k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan.
Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan adalah pajak
atasperolehan hak atas tanah dan/atau bangunan. Perolehan Hak
atas Tanahdan/atau Bangunan adalah perbuatan atau peristiwa
hukum yangmengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan/atau
bangunan olehorang pribadi atau Badan.
54
Undang-undang Pajak Daerah dan RetribusiDaerah adalah bagian dari
bentuk reformasi kebijakan Undang-undang perpajakanyang telah melalui proses
pembahasanuntuk mendapatkan berbagai masukan.Undang-undang ini merupakan
upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak dan retribusi, dengan
memberikan daerah melalui perluasan objek pajak dan retribusi daerah. Dalam
UU ini disebutkan setidaknya limajenis pajak povinsi dan sebelas
pajakkabupaten/kota. Perubahan pajak Daerah dan Retribusi Daerah ini
diharapkan tidak hanya sekedar menambah kuantitas jenis pajak , akan tetapi
harus dapat memberikan banyak perubahan di sisi substansi, sehingga
meningkatkan kualitas pelayanan dari pajak. Sehingga imbal manfaat dapat
dirasakan oleh masyarakat sebagai subjek itu sendiri.
Berdasarkan undang-undang tersebut, menjelaskan bahwa jenis pajak
kabupaten/kotaterdiri atas sebelas pajak daerah, dimana salah satunya adalah
Pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan yang memiliki potensi lebih
besar, dikarenakan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan
mempunyai Wajib Pajak terbesar dibandingkan dengan pajak daerah lainnya.
Disamping itu merupakan satu-satunya pajak yang mengalami kenaikan dari
tahun ke tahun.
Pemerintah Daerah Kota Serang sendiri, dalam hal ini telah melakukan
berbagai upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak. Salah satunya
dalam upaya meningkatkan penerimaan pajak bumi dan bangunan sektor
perdesaan dan perkotaan, pemerintah Kota Serang telah melakukan berbagai
persiapan, mulai dari peralihan pajak bumi dan bangunan dari sektor perdesaan
55
dan perkotaan yang sebelumnya merupakan pajak pusat, Pemerintah Daerah Kota
Serang telah mempersiapkan,dengan mengesahkannya Peraturan Daerah Nomor 9
Tahun 2013 tentang PBB-P2, Peraturan Walikota dan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang berkaitan dengan PBB-P2 , Sarana dan Prasarana
penunjang, serta dibentuknya Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB) di dua kecamatan yakni UPT kecamatan Serang dan UPT
Cipocok Jaya.
2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009
tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
dan Perkotaan (PBB-P2) adalah pajak atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki,
dikuasai, dan/atau dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan
yang digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan pertambangan.
Bumi adalah permukaan bumi yang meliputi tanah, dan perairan
pedalaman serta laut wilayah kabupaten/kota.Sedangkan bangunan adalah
konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah dan/atau
perairan pedalaman dan/atau laut.
2.1.4.2 Objek PBB-P2
Objek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesan Perkotaan adalah bumi
dan/atau Bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau dimanfaatkan oleh orang
pribadi atau badan, kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiataan usaha
56
perkebunan, perhutanan, dan pertambangan. Termasuk dalam pengertian
Bangunan adalah :
a. Jalan lingkungan yang terletk dalam satu kompleks bangunan seperti
hotel, pabrik, dan emplasemennya, yang merupakan suatu kesatuan
dengan kompleks bangunan tersebut;
b. Jalan tol
c. Kolam renang
d. Pagar mewah
e. Tempat olahraga
f. Galangan kapal, dermaga
g. Tanah mewah
h. Tempat penampungan/kilang minyak, air dan gas, pipa minyak;dan
i. Menara
Dalam menentukan klasifikasi bumi/tanah diperhatikan faktor-faktor
sebagai berikut :
a. Letak
b. Peruntukan
c. Pemanfaatan
d. Kondisi lingkungan dan lain-lain
Dalam menentukan klasifikasi bangunan diperhatikan faktor-faktor
sebagai berikut :
a. Bahan yang digunakan
b. Rekayasa
c. Letak
d. Kondisi lingkungan dan lain-lain
2.1.4.3 Pengecualian Objek PBB-P2
Objek Pajak yang tidak dikenakan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan
dan Perkotaan adalah objek pajak yang :
a. digunakan oleh Pemerintah dan Daerah untuk kepentingan
penyelenggaraan pemerintahan
b. digunakan semata-mata untuk melayani kepentingan umum di bidng
ibadah, sosial, kesehatan, pendidikan, dan kebudayaan nasional, yang
tidak dimksudkan untuk memperoleh keuntungan
57
c. digunakan untuk kuburan,peninggalan purbakala, atau yang ssejenis
dengan itu;
d. merupakan hutan lindung, hutan suaka alam, hutan wisata, taman
nasional, tanah penggembalan yang dikuasai oleh desa, dan tanah
Negara yang belum dibebani suatu hak
e. digunakan oleh perwakilan diplomatik dan konsulat berdasarkan asas
perlakuan timbal balik; dan
f. digunakan oleh badan atau perwakilan lembaga internasional yang
ditetapkan dengan Peraturan Menteri Keuangan .
2.1.4.4 Subjek PBB-P2
Subjek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah orang
pribadi atau badan yang secara nyata mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau
memperoleh manfaat atas bumi, dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau
memperoleh manfaat atas bangunan.Sedangkan Wajib Pajak Bumi dan Bangunan
Perdesaan dan Perkotaan adalah orang pribadi atau badan yang secara nyata
mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau memperoleh manfaat atas bumi,
dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau memperoleh manfaat atas bangunan.
2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2
Dasar pengenaan Pajak Bumi dan Bangunan adalah Nilai Jual Objek Pajak
( NJOP). Besarnya NJOP ditetapkan setiap tiga tahun kecuali untuk Objek Pajak
tertentu dapat ditetapkan setiap tahun sesuai dengan perkembangan
wilayahnya.Penetapan besarnya NJOP dilakukan oleh Kepala Daerah.
Dasar penghitungan pajak adalah yang ditetapkan serendah-rendahnya
20% dan setinggi-tingginya 100% dari NJOP.Besarnya persentase ditetapkan
dengan Peraturan Pemerintah dengan memperhatikan kondisi ekonomi nasional.
58
2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak
NJOPTKP adalah batas NJOP atas Bumi dan / atau bangunan yang tidak
kena pajak. Besarnya NJOPTKP untuk setiap daerah kabupaten/kota setinggi-
tingginya Rp. 12.000.000,- dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Setiap Wajib Pajak memperoleh pengurangan NJOPTKP sebanyak
satu kali dalam satu Tahun Pajak
b. Apabila wajib pajak mempunyai beberapa Objek Pajak, maka yang
mendapatkan pengurangan NJOPTKP hanya satu Objek Pajak yang
nilainya terbesar dan tidak bisa digabungkan dengan Objek Pajak lain.
2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2
Besarnya pajak terutang dihitung dengan cara mengalikan tarif pajak
dengan Nilai Jual Kena Pajak (NJKP). Sedangkan tarif Pajak Bumi dan Bangunan
Perdesaan dan Perkotaan paling tinggi 0,3% dan ditetapkan dengan Peraturan
Daerah.
PBB-P2 = Tarif Pajak x NJKP
= 0,2 % x (Persentase NJKP x (NJOP-
NJOPTKP)
2.1.4.8 Tempat Pmbayaran PBB-P2
Wajib Pajak yang telah menerima Surat Pemberitahuan Pajak Terutang
(SPPT), Surat Ketetapan Pajak (SKP), dan Surat Tagihan Pajak (STP) dari kantor
pelayanan PBB atau disampaikan lewat Pemerintah Daerah harus melunasinya
tepat waktu pada tempat pembayaran yang telah ditunjuk dalam SPPT.
59
2.2. Penelitian Terdahulu
N
No
I
Item
P
Penelitian
Siwi
Sayekti
P
Penelitian
Nuranifah
P
PenelitianYu
skar Resi
Amalia
P
Peneliti
1
1
J
Judul
Pengaruh
Aplikasi
Sistem
Manajemen
Informasi
Objek Pajak
(SISMIOP)
terhadap
Kinerja
Aparatur
Pajak
(Studi
Kasus pada
KPP
Pratama di
Wilayah
Jakarta
Selatan)
(SKRIPSI) A
Hubungan
Kinerja
Aparat
dengan
Peningkatan
Penerimaan
Pajak Bumi
dan
Bangunan di
Kelurahan
Baliase
Kecamatan
Masamba
Kabupaten
Luwu Utara
(JURNAL)
Analisis
Kinerja
Kantor
Pelayanan
Penyuluhan
dan
Konsultasi
Perpajakan
terhadap
Kepatuhan
Wajib Pajak
(Studi
Empiris di
KP2KP
Padangpanja
ng)
(JURNAL)
K
Kinerja UPT
PBB-P2 dan
BPHTB dalam
Meningkatkan
Pendapatan
Asli Daerah
(PAD) Kota
Serang
2
2
T
Tahun
2
2011
2
2010
2
2014
2
2015
3 H
Hasil
Penelitia
n
Hasil
penelitian
ini
mengindika
sikan bahwa
aplikasi
sistem
manajemen
informasi
objek pajak
(SISMIOP)
berpengaruh
signifikan
terhadap
kinerja
aparatur
B
Bahwa
Kinerja
aparat
kelurahan
baliase
kecamatan
masamba
kabupaten
luwu utara
dalam 3(tiga)
tahun
terakhir 2008
-2010 dapat
dikategorika
n
sedang.Terda
Bahwa secara
simultan,
variabel
kinerja
KP2KP yang
terdiri dari
indikator
produktivitas,
responsivitas,
kualitas
layanan,
responsibilita
s dan
akuntabilitas
berpengaruh
signifikan
terhadap
60
pajak.
pat hubungan
yang
signifikan
antarakinerja
aparat (X)
dengan
peningkatan
penerimaan
PBB (Y)
Dengan R
-Squere (R2)
= 97,8% hal
inimengindik
asikan
sebanyak
97,8%
peningkatan
penerimaan
PBB
ditentukan
oleh faktor
kinerja
aparat.
Sisanya 2,2%
variansi
peningkatan
penerimaan
PBB
ditentukan
oleh variabel
lain
kepatuhan
wajib pajak
terdaftar di
KP2KP
Padangpanjan
g dengan nilai
sebesar
36,2%,
sisanya
sebesar
63,8%dijelask
an oleh
faktor-faktor
lain diluar
penelitian ini
4 P
Persamaa
n
m
Meneliti
tentang
kinerja
aparatur
pajak
m
Meneliti
tentang
kinerja
pelayanan
Pajak Bumi
dan
Bangunan
M
Meneliti
tentang
kinerja
apuratur
pelayanan
publik
M
Meneliti
tentang
Kinerja UPT
PBB-P2 dan
BPHTB dalam
meningkatkan
Pendapatan
Asli Daerah
Kota Serang
dari sektor
Pajak Bumi
dan Bangunan
Perdesaan dan
61
Perkotaan
4
4
P
Perbedaa
n
M
Meneliti
tentang
Pengaruh
SISMIOP
terhadap
Kinerja
Aparatur
Pajak
m
Meneliti
tentang
Kinerja
pelayanan
Pajak Bumi
dan
Bangunan di
Kelurahan
Baliase
Kecamatan
Masamba
Kabupaten
Luwu Utara
M
Menelriti
tentang
kinerja
KP2KP
Padangpanja
ng terhadap
Kepatuhan
Wajib Pajak
k
Kinerja UPT
PBB-P2 dan
BPHTB dalam
Meningkatkan
Pendapatan
Asli Daerah di
Kota Serang
Sumber: Peneliti, 2015
62
2.3. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan alat berfikir peneliti dalam penelitian.Dari
Teori-teori diatas peneliti menyimpulkan bahwa kinerja organisasi merupakan
indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan
suatu organisasi, serta merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota
organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu
proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap
sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga
merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk
mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan
hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam
rangka mewujudkan tujuan organisasi.Selain itu juga dibutuhkan strategi-strategi
atau tindakan yang tepat untuk mencapai kinerja yang baik agar tidak terjadi
tumpang tindih atau tidak seimbang beban kerja yang ditanggung sehingga
menyebabkan kinerja organisasi menjadi rendah dan lambat dalam pelaksanaan
operasional. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-
P2sKecamatan Serang Kota Serang, peneliti menggunakan wajib pajak PBB-P2
untuk mendukungpencapaian jawaban yang terbaik atas UPT PBB-P2
Kecamatan Serang tersebut.
Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan observasi
lapangan terdapat atau di jumpai masalah yang terjadi seperti masih rendahnya
partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan
Perkotaan, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
63
pegawai penilai pajak, terbatasnya Sarana dan Prasarana yang menunjang untuk
melakukan penyebaran SPPT, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang
pentingnya membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan, dan
tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan
manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak.
Untuk mengukur Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang maka ditentukan dengan
menggunakan 5 indikator penilaian kinerja organisasi menurut Dwiyanto (dalam
Pasolong 2013:178), sebagai berikut :
1. Produktivitas
2. Kualitas Layanan
3. Responsivitas
4. Responsibilitas
5. Akuntabilitas
64
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Identifikasi Masalah
1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan
Bangunan Perdesaan dan Perkotaan
2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai
penilai pajak.
3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT).
4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya membayar
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2)
5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang
(SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan
6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan
manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib
Pajak.
(Peneliti, 2015)
Indikator Penilaian Kinerja
menurut Dwiyanto(dalam Pasolong 2013:178)
1. Produktivitas
2. Kualitas Layanan
3. Responsivitas
4. Responsibilitas
5. Akuntabilitas
Terciptanya Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang yang optimal
65
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah rumusan sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaann. Dikatakan sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru
didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris
yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban
yang empirik. (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data
(Sugiyono, 2008:70).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu
jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan
dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan
sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil
atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”.
H0: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang
lebih kecil atau sama dengan 50% “
H0: µ <50%
66
Ha: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang
lebih besar dari 50%
Ha: µ >50%
67
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu (dalam Sugiyono 2012:2). Cara ilmiah berarti
kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan
sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang
masuk akal. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera
manusia, sehingga orang lain dapat mengenali dan mengetahui cara-cara yang
digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu
menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. Data yang diperoleh
melalui penelitian adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu, yaitu valid.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode
kuantitatif dengan pendekatan deskriptif merupakan suatu rumusan masalah yang
berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada
satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi pada penelitian ini peneliti
tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan mencari
hubungan variabel itu dengan variabel yang lain. Penelitian semacam ini untuk
selanjutnya dinamakan penelitian deskriptif.
68
3.2 Ruang Lingkup/ Fokus Penelitian
Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah dikemukakan
sebelumnya maka Fokus Penelitian ini adalah seberapa besar tingkat Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
3.3 Lokasi Penelitian
Dengan melihat tema/judul penelitian ini tentang Kinerja Pelayanan PBB-P2
di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, maka peneliti menunjuk tempat
penelitian atau yang menjadi lokus penelitian ini adalah UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang. UPT PBB-P2 merupakan Unit Pelaksana Teknis yang ditugaskan dan
diperbantukan dibawah kendali operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB
melakukan Pendataan dan penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan
penyuluhan. UPT PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal
Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan.
3.4 Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konsep
Istilah konsep berasal dari bahasa latin coceptum, artinya sesuatu yang
dipahami. Aristoteles dalam “The classical theory of cocepts” menyatakan bahwa
konsep merupakan penyusun utama dalam pembentukan pengetahuan ilmiah dan
filsafat pemikiran manusia. Konsep merupakan abstraksi suatu ide atau gambaran
mental, yang dinyatakan dalam suatu kata atau simbol. Konsep dinyatakan juga
69
sebagai bagian dari pengetahuan yang dibangun dari berbagai macam karakteristik
(diakses dalam: http://id.m.wikipedia.org/wiki/konsep,14Agustus 2015).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. Dan Indikator
teori yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi
masalah di atas yaitu indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto
(dalam Pasolong 2013:178).
Kinerja organisasi merupakan totalitas hasil kerja yang dicapai suatu
organisasi, tercapainya tujuan organisasi berati bahwa kinerja suatu organisasi itu
dapat dilihat dari tingakatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang
didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi 2009:7).
Adapun indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam
Pasolong 2013:178) yaitu :
1. Indikator Produktivitas adalah konsep yang tidak hanya mengukur tingkat
efisiensi dan efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami
sebagai rasio antara input dan output.
2. Indikator Kualitas Layanan adalah isu mengenai kualitas layanan
cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi
pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai
organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas
pelayanan.
3. Indikator Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali
kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan,
mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas
menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan
dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
4. Indikator Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan
organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi
70
yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit
maupun implisit.
5. Indikator Akuntabilitas menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan
kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih
oleh rakyat. Dalam konteks ini, konsep dasar akuntabilitas publik dapat
digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi
publik itu konsisten dengan kehendak publik.
3.4.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian
dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Dan Variabel yang menjadi
indikator dalam penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang. berdasarkan teori Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut
Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu
1. Produktivitas dengan sub indikatornya : 1) Realisasi penerimaan PBB-P2,
2) Tingkat kepatuhan wajib pajak, 3) Pendistribusian Surat Pemberitahuan
Pajak Terhutang (SPPT).
2. Kualitas Layanan sub indikatornya : 1) Keterbukaan informasi pelayanan,
2) Kemudahan alur pelayanan, 3) Keadilan dalam memberikan pelayanan,
4) Kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan, 5) Sarana dan
prasarana penunjang pelayanan, 6) Kenyamanan lingkungan pelayanan, 7)
Keamanan lingkungan pelayanan.
3. Responsivitas sub indikatornya : 1) Kemampuan merespon masyarakat, 2)
Kecepatan dalam memberikan pelayanan, 3) Kecermatan dalam merespon
keluhan masyarakat, 4) Ketepatan waktu pemberian pelayanan, 5)
Kemudahan akses pelayanan.
4. Responsibilitas sub indikatornya : 1) Kejelasan wewenang dan tanggung
jawab, 2) Memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan, 3) Bersikap
jujur dalam memberikan pelayanan, 4) Dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan.
5. Akuntabilitas sub indikatornya : 1) Dapat mengatasi komplain, 2) Adanya
kotak saran/mekanisme pengaduan/keluhan.
71
3.5 Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat
ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrument
penelitian. Jadi instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012 : 102).
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner, dengan
jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Sedangkan skala
pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang
di ukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item – item instrumen dalam bentuk pernyataan
atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dan untuk keperluan
analisis kuantitatif maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor sebagai
berikut :
72
Tabel 3.1
Skor Tiap Indikator Menurut Likert
JAWABAN SKOR
Sangat Setuju (SS) 4
Setuju (ST) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Peneliti,2015
Berikut ini akan disajikan kisi-kisi instrumen penelitian yang digunakan oleh
peneliti dalam melakukan penelitian tentang Seberapa Besar Tingkat Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut :
73
Tabel 3.2
Kisi – Kisi Instrumen Penelitian
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR NO. ITEM
INSTRUMEN
Indikator
Penilaian
Kinerja
Organisasi
Publik
menurut
Dwiyanto
(dalam
Pasolong
2013:178)
Produktivitas
Kualitas
Layanan
1. Realisasi penerimaan PBB-
P2
2. Tingkat kepatuhan wajib
pajak
3. Pendistribusian Surat
Pemberitahuan Pajak
Terhutang (SPPT)
1. Kemudahan alur pelayanan
2. Keterbukaan informasi
pelayanan
3. Kompetensi pegawai dalam
memberikan pelayanan
4. Keadilan dalam memberikan
pelayanan
5. Sarana dan Prasarana
penunjang pelayanan
6. Kenyamanan lingkungan
pelayanan
7. Keamanan lingkungan
pelayanan
1. Kemampuan merespon
masyarakat
2. Kecepatan dalam
memberikan pelayanan
3. Kecermatan dalam
merespon keluhan
1-3
4-14
74
Responsivitas
Responsibilitas
Akuntabilitas
masyarakat
4. Ketepatan waktu pemberian
pelayanan
5. Kemudahan akses
pelayanan
1. Kejelasan wewenang dan
tanggung jawab
2. Memiliki komitmen dalam
memberikan pelayanan
3. Bersikap jujur dalam
memberikan pelayanan
4. Dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan
1. Dapat mengatasi komplain
2. Adanya.kotak.saran/mekanis
me pengaduan/ keluhan
15-19
20-23
24-26
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 80). Penelitian ini
dilakukan di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam rangka untuk
mengetahui Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang. Dengan demikian mengingat bahwa penelitian ini
mengambil locus penelitian di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, maka yang
75
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak terdaftar di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang pada tahun 2014 sebanyak 126.652 Wajib Pajak.
3.6.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012 : 81). Sedangkan Teknik Sampling adalah teknik
pengambilan sampel. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah
Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel. Teknik sampling yang diambil adalah Sampling Insidental adalah
teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam
menentukan jumlah atau ukuran sampel, peneliti menggunakan rumus Taro Yamane
dalam Riduwan (2007:65) sebagai berikut :
N
n=
N. d2 + 1
Dimana : n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
76
d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan (presisi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 10 % atau 0,1)
N 126.652 126.652 126.652
n = = =
N.d2 + 1 126.652. 0.1
2 + 1 126.652. (0.01) + 1 1267,52
n = 99, 9211058 dibulatkan menjadi 100 responden
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Taro Yamane, dapat
diketahui bahwa dari jumlah populasi sebanyak 126.652 Wajib Pajak dengan tingkat
kesalahan sebesar 10% (0,1) maka diperoleh hasil sebanyak 100 responden.
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses pengolahan
data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat
menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu analisis data. Data
yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses (dalam Sugiyono 2005:207)
sebagai berikut:
1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.
2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus
dilakukan secara berulang-ulang dan cermat.
3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data,
serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk
tabel-tabel.
77
3.7.1 Uji Instrumen
Untuk membahas masalah yang terdapat dalam rumusan masalah, dapat
digunakan dengan teknis statistik yang digunakan untuk analisis adalah sebagai
berikut:
3.7.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidak suatu kuesioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu
mengukur variabel-variabel yang akan di ukur dalam penelitian serta mampu
menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Pada penelitian
ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product moment
coralation. Adapun rumus product moment coralation adalah sebagai berikut:
r = nxy – Ʃx Ʃy
√(nƩx² - (Ʃx)²)(nƩy² - (Ʃy)²)
Keterangan:
r = Koefisien Korelasi Product Moment
Ʃx = Jumlah Skor dalam sebaran X
hƩy = Jumlah skor dalam sebaran Y
Ʃxy = Jumlah hasil skor X dan Y yang berpasangan
Ʃx² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
Ʃy² = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
78
Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama (dalam Sugiyono 2012:121).
Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang dilakukan
dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam
angket atau kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30.
Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti
instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Berikut ini rumus Alpha
Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:
r = [
] [
]
Keterangan:
r = Reliabilitas instrument
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ = Jumlah varians butir
= Varians total
79
3.7.1.2 Uji Normalitas
Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian,
normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan,
karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang digunakan
adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah
normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric.
3.7.1.3 Uji t-Test
Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan
statistik deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk
menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji
menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai berikut
:
t = X – 0
S
√
Keterangan : t = Nilai t yang dihitung
x = Nilai rata – rata
80
yang
s = Simpangan baku sampel
n = Jumlah anggota sampel
3.7.1.4 Uji Pihak Kanan
Hipotesis peneliti dalam Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut :
Hipotesis nol .: Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50%
dari nilai ideal yaitu 100%”.
Hipotesis Alternatif : Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang lebih besar dari 50%.
H0 :µ< 50%
Ha :µ > 50%
Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam
penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika
Hipotesis nol (H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada
Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar(>)”.
81
Gambar 3.1
Uji Pihak Kana
3.8 Jadwal Penelitian
Penelitian ini dimulai pada bulan februari 2015 sampai dengan bulan april
2016 sebagaimana terlihat pada tabel 3.3 berikut.
82
Tabel 3.3
Jadwal Penelitian
Tahun
Kegiatan
Kegiatan
Mar Apr Mei Jun Jul Ags
t
Sep
t
Okt Nov Des Jan Feb
PengajuanJudul
Observasi awal
BAB I
BAB II
BAB III
SeminarProposal
RevisiProposal
Kuesioner
BAB IV&V
Sidang
Skripsi
Sumber :Peneliti 2015
83
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang
Kota Serang Merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Banten.
Kota Serang terbentuk berdasarkan Undang-undang Nomor 32 tahun 2007 yang
diundangkan pada tanggal 10 bulan Agustus tahun 2007 dan diresmikan menjadi
Kota Serang pada tanggal 10 November tahun 2007. Kota Serang mempunyai
kedudukan sebagai pusat pemerintahan provinsi Banten, juga sebagai daerah
alternatif dan penyangga (hinterland) Ibukota Negara. Secara administratif Kota
Serang yang merupakan Ibukota Provinsi Banten memiliki total luas wilayah
sebesar 266,74 Km2. Luas wilayah tersebut terbagi atas 20 kelurahan dan 46 desa,
yang termasuk dalam 6 (enam) Kecamatan, yakni Kecamatan Serang, Kecamatan
Cipocok Jaya, Kecamatan Curug, Kecamatan Walantaka, Kecamatan Taktakan
dan Kecamatan Kasemen. Secara geografis batas-batas wilayah Kota Serang
adalah sebagai berikut :
a. Batas Utara : Teluk Banten
b. Batas Selatan : Cikeusal, Petir dan Baros Kabupaten Serang
c. Batas Timur : Pontang, Ciruas, dan Kragilan Kabupaten Serang
d. Batas Barat : Pabuaran, Waringin Kurung, dan Kramatwatu Kabupaten
Serang
84
Gambar 4.1
Peta Kota Serang
Sumber: Profil Kota Serang
Jumlah penduduk Kota Serang tahun 2013 adalah 317.501jiwa dan tahun
2014 adalah 631.101 jiwa. Jumlah ini terus bertambah seiring dengan
berkembangnya Kota Serang, dimana sebagian besar penduduknya mendiami
daerah perkotaan. Selain itu, kepadatan penduduk di Kota Serang terbilang cukup
tinggi, yang rata-rata mencapai 2.365 jiwa per km2yaitu pada tahun 2014
Kecamatan Serang merupakan kepadatan penduduk paling tinggi sementara
Kecamatan Curug merupakan kepadatan penduduk paling rendah .
4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota
Serang
Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah lahir sebagai konsekuensi
pelaksanaan otonomi daerah dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor
23Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah, dimana dalam salah satu pasalnya
mengisyaratkan adanya kewenangan pelaksanaan manajemen keuangan daerah di
Provinsi dan Kabupaten/Kota.
85
Awalnya, lembaga yang menangani pendapatan daerah merupakan Dinas
Pendapatan Daerah Kota Serang, sedangkan lembaga pengelola keuangan daerah
merupakan bagian keuangan pada Sekretariat Daerah Kota Serang. Atas dasar
Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang pedoman Organisasi
Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Kota Serang
Nomor 2 Tahun 2007, tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan
Pengelola Keuangan Daerah Kota Serang, sebagai implementasi dari Peraturan
Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005, tentang Pengelolaan Keuangan Daerah dan
Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang pedoman
Pengelolaan Keuangan maka disatukanlah kedua lembaga itu menjadi Dinas
Pengelolaan Keuangan Daerah.
Dengan adanya Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang
Organisasi Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti oleh Peraturan Daerah Kota
Serang Nomor 7 Tahun 2008, tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah
Kota Keuangan Daerah dibentuk menjadi lembaga baru dengan nama Dinas
Pengelolaan Keuangan Daerah.
Terbentuknya Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang sebagai
Satuan Kerja Perangkat Daerah berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang
Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah
Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan
Penyusunan Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang. Dinas
Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang sebagai lembaga
pengelolaan keuangan lingkup pemerintahan Kota Serang menyusun program
86
pengelolaan sekaligus koordinator pendapatan daerah melaksanakan kegiatan
mulai dari Perencanaan, pelaksanaan hingga pelaporan yang berorientasi kepada
hasil yang akan dicapai.
Berdasarkan Undang-undang tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah
yaitu Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 diputuskan bahwa pengelolaan dan
pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)
diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah.
Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010,
dengan tenggang waktu paling lama tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang
sendiri PBB-P2 mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2014.
Bahwa dengan telah ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun
2014 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Dinas Daerah Kota Serang,
Pasal 33 ayat (1) huruf g, pengelolaan dan pemungutan PBB-P2 telah
diamanahkan kepada Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) pada Bidang
Pendapatan Daerah PBB-P2 dan BPHTB.
Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) pada
Dinas Daerah Pelayanan PBB-P2 ditugaskan dan diperbantukan dibawah kendali
operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB melakukan Pendataan dan
penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan penyuluhan. UPT
PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal Pengelolaan Pajak
Bumi dan Bangunan.
87
4.1.3 Struktur Organisasi
Struktur organisasi DPKD sesuai Peraturan Daerah Pemerintah Kota
Serang Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah
Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan
Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang, sebagai berikut:
Gambar 4.2
Struktur Organisasi DPKD Kota Serang
Sumber: Profil DPKD Kota Serang
KUPT PBB P2
KECAMATAN
CIPOCOK JAYA
KUPT PBB P2
KECAMATAN
CIPOCOK
SERANG
UNIT
PELAKSANA
TEKNIS (UPT)
KASUBAG UMUM
DAN
KEPEGAWAIAN
KASUBAG
KEUANGAN
KASUBAG
PROGRAM DAN
PELAPORAN
KEPALA DINAS
KELOMPOK
JABATAN
FUNGSIONAL
SEKRETARIS
KABID
ANGGARAN
KABID
AKUNTANSI
KABID
PERBENDAHARAA
N
KABID
PENDAPATAN
DAERAH NON
PBB P2 DAN
BPHTB
KABID
PENDAPATAN
DAERAH PBB P2
DAN BPHTB
KASI PERUMUSAN
KEBIJAKAN
KASI PENYUSUNAN
ANGGARAN
KASI EVALUASI &
DOKUMENTASI
ANGGARAN
KASI KAS DAERAH
KASI BELANJA
TIDAK LANGSUNG
KASI BELANJA
LANGSUNG &
PEMBAYARAN
KASI DANA
PERIMBANGAN,
RETRIBUSI &
LAIN-LAIN
KASI
PENETAPAN &
PENAGIHAN
KASI
PENDATAAN,
PENDAFTARAN
& PENILAIAN
KASI PELAPORAN
KASI AKUNTASI
PENGELUARAN
KASI AKUNTASI
PENERIMAAN KASI PENDATAAN
DAN PENILAIAN
KASI PENETAPAN
DAN PENAGIHAN
KASI PELAYANAN
PBB P2
88
4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang
Berdasarkan Peraturan Walikota Serang Nomor....Tahun 2014 tentang
Struktur Organisasi, Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan
PBB-P2 dan BPHTB terdiri dari :
1. Kepala UPT Pelayanan PBB-P2 dan BPHTB
2. Kepala Sub Bagian TU
3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian
4. Kordinator Tugas Pelayanan WP
5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh
4.1.5 Uraian Kerja
Untuk lebih jelasnya mengenai tugas-tugas dari masing-masing bagian
UPT PBB-P2 Kota Serang, akan dijabarkan sebagai berikut:
1. Kepala UPT PBB-P2
Menyelenggarakan pengamatan potensi, penyuluhan,
sosialisasi, dan pelayanan konsultasi pajak daerah sektor PBB-P2 dan
BPHTB, pelayanan kepada masyarakat di bidang perpajakan daerah
dalam rangka membantu Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB
serta Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
2. Kepala Sub Bagian TU
a. Menyiapkan dan menyusun rencana kegiatan
b. Menyelenggarakan kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, dan
keuangan
89
c. Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan kegiatan
d. Memberikan saran kepada kepala mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan kedinasan.
3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian
Melaksankan pendataan objek dan subjek pajak, penilaian
objek pajak, dan pengumpulan data potensi pajak sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
4. Kordinator Tugas Pelayanan WP
Melaksanakan tugas penerimaan, penagihan, dan pengurangan
5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh
a. Melakukan pengamatan potensi pajak
b. Melaksanakan penyuluhan
90
4.1.6 Mekanisme Pelayanan
Gambar 4.3
Mekanisme Pelayanan Sumber : UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Uji Validitas Instrumen
Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan
melakukan uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk sah
atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan
bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang
akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar
konsep dan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan adalah
menggunakan product momen dengan hasil sebagai berikut:
MEKANISME
PENERIMAAN
BERKAS
(Pelaksana)
1. Pastikan jenis
layanan yang
diminta
2. Periksa
kelengkapan
syarat dan
ketentuan
3. Catat dalam buku
register
4. Masukkan
kedalam rumah
berkas (urut, rapi)
PENELITIAN
BERKAS (Kasub
Bag TU)
1. Pastikan jenis
layanan yang
diminta sudah
benar, tepat.
2. Periksa
kelengkapan
syarat dan
ketentuan sesuai
SOP
1. Isi lembar kerja
validasi hasil
penelitian
2. Kepala UPT
menyetujui
PROSES BERKAS
(Pelaksana)
1. Pastikan dokumen
hasil penelitian di
dalam rumah
berkas telah
lengkap untuk
diproses
2. Segera
diagendakan dan
kirim bila
prosesnya
kewenangan
Bidang Pendapatan
91
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen
No r hitung r tabel Ket
1 0 0,128 Tidak Valid
2 0 0,128 Tidak Valid
3 0,322 0,128 Valid
4 0,306 0,128 Valid
5 0,407 0,128 Valid
6 0,317 0,128 Valid
7 0,497 0,128 Valid
8 0,444 0,128 Valid
9 0,443 0,128 Valid
10 0,670 0,128 Valid
11 0,297 0,128 Valid
12 0,423 0,128 Valid
13 0,361 0,128 Valid
14 0,379 0,128 Valid
15 0,465 0,128 Valid
16 0,299 0,128 Valid
17 0,310 0,128 Valid
18 0,476 0,128 Valid
19 0,384 0,128 Valid
20 0,559 0,128 Valid
21 0,290 0,128 Valid
22 0,534 0,128 Valid
23 0,234 0,128 Valid
24 0,347 0,128 Valid
25 0,518 0,128 Valid
26 0,223 0,128 Valid
Sumber: Peneliti, Output Mc. Excel yang diolah, 2015
Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r
hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r
hitung ≤ r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid.
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua item/butir instrumen
dinyatakan valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung > r tabel pada taraf
signifikan 10 persen.
92
4.2.2 Identitas Responden
Responden pada penelitian yang berjudul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang yang terdiri dari 100 responden.
Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan mengolah
data hasil penelitian, maka peneliti membagi pernyataan - pernyataan dalam
kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori
yang peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan.
Dalam pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan
data identitas dirinya sebagai penunjang data. Adapun data identitas diri
responden yang diminta adalah jenis kelamin, usia, alamat responden, pendidikan
dan pekerjaan. Berikut pemaparan data identitas diri responden yang terdapat
dalam kuesioner.
Diagram 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
51
49
48
48,5
49
49,5
50
50,5
51
51,5
Laki-laki Perempuan
Percen
t
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
93
Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis
kelamin laki-laki yaitu sebanyak 51 responden atau 51%, dan responden yang
berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 responden atau 49%. Hal ini
menunjukan bahwa mayoritas responden dari wajib pajak UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Tahun 2014 adalah laki – laki.
Diagram 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-35
tahun sebanyak 65 responden atau 65%, 36-51 tahun sebanyak 27 responden atau
27%, dan 52-67 tahun sebanyak 8 responden atau sebanyak 8% . Jadi, terlihat
bahwa responden sebagian besar berusia 20-35 tahun dan sebagian kecil berusia
52-67 tahun.
94
Diagram 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan Kecamatan
yaitu, Kecamatan Serang sebanyak 63 responden atau 63%, Kecamatan Taktakan
sebanyak 19 responden atau 19%, dan Kecamatan Kasemen sebanyak 18
responden atau 18%. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berasal dari
Kecamatan Serang dan sebagian kecil dari Kecamatan Kasemen. Angka tersebut
diperoleh melalui metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik
sampling insidental yakni teknik pengambilan sampel secara kebetulan yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data.
95
Diagram 4.4
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.4 identitas responden berdasarkan pendidikan
yaitu, SMA sebanyak 38 responden atau 38%, D3 sebanyak 3 responden atau 3%,
S1 sebanyak 54 responden atau 54%, dan S2 sebanyak 5 responden atau 5%.Jadi,
terlihat bahwa responden sebagian besar tingkat pendidikannya S1 dan sebagian
kecil tingkat pendidikannya D3.
Diagram 4.5
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.5 identitas responden berdasarkan pekerjaan yaitu,
PNS sebanyak 29 responden atau 29%, Wiraswasta sebanyak 26 responden atau
26%, Honorer sebanyak 11 responden atau 11%, Karyawan Swasta sebanyak 14
29 2611 14 13 7
05
101520253035
Percen
t
96
responden atau 14%, Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 13 responden atau 13%,
dan lain-lain sebanyak 7 responden atau 7% .Jadi, terlihat bahwa sebagian besar
responden memiliki pekerjaan sebagai PNS dan sebagian kecil responden bekerja
sebagai Anggota Polri, Bidan dan Anggota Dewan, yang peneliti kategorikan
sebagai lain-lain.
4.2.3 Analisis Data
Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian
yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan
kepada 100 responden. Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan
beberapa indikator kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong
2013:178), yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai Kinerja Pelayanan PBB-
P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, antara lain: Indikator
produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator responsivitas ,Indikator
responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas.
Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah Skala Likert. Pilihan jawaban
dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4, setuju
dengan nilai 3, tidak setuju dengan nilai 2, dan sangat tidak setuju dengan nilai 1.
Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk
pernyataan. Pemaparan tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan
dalam bentuk diagram batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban
dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:
97
Diagram 4.6
Realisasi PBB P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.6 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak
yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap realisasi penerimaan
PBB-P2 yang mencapai 50%, sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100%
responden menjawab sangat tidak baik terhadap realisasi penerimaan PBB-P2
yang mencapai 50%.
Mayoritas responden menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini dapat dilihat
dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang
hanya mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, sedangkan tidak
terdapat responden yang menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik.
98
Diagram 4.7
Tingkat kepatuhan wajib pajak
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.7 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak
yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap tingkat kepatuhan
Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 50%,
sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100% menjawab sangat tidak baik
terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang yang mencapai 50%
Mayoritas responden menganggap bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak
PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini
dapat dilihat dari data tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang yang hanya mencapai 28%, Hal tersebut disebabkan oleh
banyak faktor salah satunya seperti sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam
membayar pajak dan kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan serta
kurang tegasnya sanksi yang berlaku untuk Wajib Pajak yang utang pajak, dimana
sudah terdapat sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%,
namun masih terdapat Wajib Pajak yang belum melunasi utang pajaknya.
0 0 0
100
0
20
40
60
80
100
120
Sangat Baik Baik Tidak Baik Sangat Tidak
Baik
Percen
t
99
Sedangkan tidak terdapat responden yang menganggap bahwa tingkat kepatuhan
Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik.
Diagram 4.8
Pendistribusian surat pemberitahuan pajak terhutang (SPPT)
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.8 di atas menunjukan bahwa terdapat 10 Wajib Pajak atau 10%
Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak `42 Wajib Pajak
atau 42% menjawab baik terhadap pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak
Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan, sedangkan
sebanyak 38 Wajib Pajak atau 38% mengatakan tidak baik dan sisanya sebanyak
10 Wajib Pajak atau 10% mengatakan sangat tidak baik terhadap pendistribusian
Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan.
Mayoritas responden menganggap bahwa pendistribusian Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sudah sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pendistribusian
Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) belum sesuai dengan waktu yang
100
sudah ditetapkan, dikarenakan masih terdapat Wajib yang tidak menerima Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) setiap tahunnya.
Diagram 4.9
Kemudahan informasi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.9 di atas menunjukan bahwa terdapat 23 Wajib Pajak atau 23%
Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak `73 Wajib Pajak
atau 73% menjawab mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan dari
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 4 Wajib Pajak atau 4%
mengatakan tidak mudah dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0%
mengatakan sangat tidak mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan
dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.
Mayoritas responden menganggap bahwa masyarakat dapat dengan mudah
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2
Kecamatan Serang, sedangkan responden yang menganggap bahwa masyarakat
tidak dapat dengan mudah memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan masyarakat yang
ingin mendapatkan informasi terkait dengan pelayanan dari UPT PBB-P2
101
Kecamatan Serang, salah satunya informasi mengenai Nilai Jual Objek Pajak
(NJOP) per meter, masyarakat diminta untuk melunasi terlebih dahulu PBB-P2
selama lima (5) tahun kebelakang.
Diagram 4.10
Keterbukaan informasi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.10 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau
13% Wajib Pajak yang menjawab sangat terbuka, kemudian sebanyak `48 Wajib
Pajak atau 48% menjawab terbuka terhadap keterbukaan informasi yang
didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 35 Wajib
Pajak atau 35% mengatakan tidak terbuka dan sisanya sebanyak 4 Wajib Pajak
atau 4% Wajib Pajak mengatakan sangat tidak terbuka terhadap keterbukaan
informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.
Mayoritas responden menganggap bahwa informasi pelayanan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah disampaikan secara terbuka melalui
pamflet, banner, spanduk, dan media massa, sedangkan responden yang
menganggap bahwa Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang belum disampaikan secara terbuka melalui pamflet, banner, spanduk, dan
102
media massa, dikarenakan masyarakat belum mengetahui adanya informasi seperti
pengalihan pembayaran pajak PBB-P2 yang diserahkan ke pihak Bank Jawa Barat
Banten (BJB) dan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan tersebut.
Diagram 4.11
Pelayanan UPT PBB-P2 tidak berbelit-belit
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.11 di atas menunjukan bahwa terdapat 9 Wajib Pajak atau 9%
Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 73 Wajib Pajak
atau 73% menjawab setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang tidak berbelit-belit, sedangkan sebanyak 18 Wajib Pajak atau 18%
mengatakan tidak setuju dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0%
Wajib Pajak mengatakan sangat tidak setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2
tidak berbelit-belit.
Mayoritas responden menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang tidak berbelit-belit, sedangkan responden yang
menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
berbelit-belit, dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru
persyaratan yang harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat
103
Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek
Pajak (LSPOP) yang sudah disediakan pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dan
harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan tanah,
foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tetangga, surat
keterangan belum terbit SPPT, surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, dan
foto copy identitas diri (KTP) pemohon. Sedangkan untuk pengajuan mutasi
pemohon tidak perlu melampirkan fotocopy SPPT tetangga, surat keterangan
belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, tetapi
pemohon diminta untuk melampirkan fotocopy bukti tanda lunas PBB selama
lima tahun ke belakang dan fotocopy Bea Perolehan Hak atas Tanah dan
Bangunan (BPHTB).
Diagram 4.12
Pelayanan yang diberikan sopan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.12 di atas menunjukan bahwa terdapat 45 Wajib Pajak atau
45% Wajib Pajak yang menjawab sangat sopan, kemudian sebanyak `55 Wajib
Pajak atau 55% menjawab sopan, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau
0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sopan dan sangat tidak sopan bahwa
104
pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan
terhadap masyarakat.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan terhadap masyarakat, hal
tersebut dilihat dari tingkah laku, tutur kata dan pakaian yang digunakan pada saat
melayani masyarakat atau wajib pajak.
Diagram 4.13
Pelayanan yang diberikan ramah
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.13 di atas menunjukan bahwa terdapat 50 Wajib Pajak atau
50% Wajib Pajak yang menjawab sangat ramah, kemudian sebanyak 49 Wajib
Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab ramah, sedangkan sebanyak 1 Wajib
Pajak atau 1 % Wajib Pajak yang menjawab tidak ramah dan tidak terdapat (0)
Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak ramah.
Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang selalu memberikan pelayanan yang ramah terhadap
masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-
P2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang ramah terhadap
105
masyarakat, dikarenakan adanya kesalahpahaman (miss communication) antara
masyarakat atau wajib pajak dengan pegawai UPT PBB-P2 seperti masyarakat
atau wajib pajak yang tidak ingin melampirkan salah satu persyaratan surat
keterangan tanah tidak dalam sengketa, sedangkan untuk persyaratan sesuai
prosedur harus melampirkan surat keterangan yang dimaksud, hal ini yang
dianggap oleh wajib pajak bahwa pegawai UPT PBB-P2 tidak memberikan
pelayanan yang ramah.
Diagram 4.14
Tidak Diskriminatif
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.14 di atas menunjukan bahwa terdapat 37 Wajib Pajak atau
37% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 57 Wajib
Pajak atau 57% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 5 Wajib Pajak
atau 5 % Wajib Pajak menjawab tidak setuju dan tidak terdapat 1 Wajib Pajak
atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang tidak membeda-bedakan (diskriminatif) dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa
106
Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang membeda-bedakan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan adanya pelayanan yang tidak sesuai
prosedur, seperti wajib pajak yang mengurus objek pajak baru atau balik nama
dengan memberikan bayaran kepada pegawai UPT PBB-P2 agar prosesnya
dipercepat.
Diagram 4.15
Tersedia toilet bagi penerima layanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.15 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau
13% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 29 Wajib
Pajak atau 29% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 37 Wajib
Pajak atau 37% Wajib Pajak menjawab tidak tersedia dan sebanyak 21 Wajib
Pajak atau 21% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia.
Mayoritas responden menganggap bahwa tidak tersediannya toilet bagi
para penerima pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan
responden yang menganggap bahwa tersediannya toilet bagi para penerima
pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan terdapat 1 toilet yang
107
berada di ruang kantor UPT PBB-P2 tetapi tidak khusus diperuntukkan bagi
penerima pelayanan.
Diagram 4.16
Ruang tunggu tertata rapi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.16 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau
14% Wajib Pajak yang menjawab sangat rapi, kemudian sebanyak 74 Wajib Pajak
atau 74% Wajib Pajak menjawab rapi, sedangkan sebanyak 10 Wajib Pajak atau
10% Wajib Pajak menjawab tidak rapi dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2%
Wajib Pajak menjawab sangat tidak rapi.
Mayoritas responden menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2
Kecamatan Serang sudah tertata dengan rapi, sedangkan responden yang
menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum tertata
dengan rapi, dikarenakan terdapat tempat tunggu atau letak kursi yang tidak
menghadap ke loket dan adanya meja yang tidak digunakan di dalam ruang
pelayanan yang mempersempit ruangan.
108
Diagram 4.17
Lahan parkir cukup luas
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.17 di atas menunjukan bahwa terdapat 3 Wajib Pajak atau 3%
Wajib Pajak yang menjawab sangat luas, kemudian sebanyak 51 Wajib Pajak atau
51% Wajib Pajak menjawab luas, sedangkan sebanyak 40 Wajib Pajak atau 40%
Wajib Pajak menjawab tidak luas dan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib
Pajak menjawab sangat tidak luas.
Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2
Kecamatan Serang cukup luas, dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 menyatu
dengan lahan parkir Kecamatan Serang sedangkan responden yang menganggap
bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak cukup luas,
dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya seluas kurang
lebih 5x5 meter.
109
Diagram 4.18
Ruang pelayanan terjamin keamanannya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.18 di atas menunjukan bahwa terdapat 11 Wajib Pajak atau
11% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 78 Wajib
Pajak atau 78% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 11 Wajib
Pajak atau 11% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan tidak terdapat (0) Wajib
Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman.
Mayoritas responden menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2
Kecamatan Serang aman dari kebakaran dan korsleting listrik, dikarenakan tidak
adanya kabel yang berserakkan dilantai, sedangkan sebagian responden
menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak aman
dari kebakaran dan korsleting listrik karena tidak adanya fasilitas peralatan
pemadam api dan Mini Circuit Breker (MCB).
110
Diagram 4.19
Lahan parkir terjamin keamanannya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.19 di atas menunjukan bahwa terdapat 17 Wajib Pajak atau
17% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 49 Wajib
Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 33 Wajib
Pajak atau 33% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan hanya terdapat 1 Wajib
Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman.
Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2
Kecamatan Serang dapat terjamin keamanannya, dikarenakan terdapat SATPOL
PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan
sebagian responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang tidak dapat terjamin keamanannya, dikarenakan meskipun sudah terdapat
SATPOL PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tetapi
hal tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa lahan parkir UPT PBB-P2
Kecamatan Serang akan terjamin keamanannya.
111
Diagram 4.20
Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.20 di atas menunjukan bahwa terdapat 12 Wajib Pajak atau
12% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 82 Wajib
Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak
atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak sesuai dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak
atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dikarenakan masyarakat menginginkan pembayaran PBB-
P2 dilakukan di UPT PBB-P2 yang bisa mengkolektif pembayaran tanpa batas
dan selesai dalam waktu proses pengajuan pembayaran sedangkan di Bank BJB
dibatasi hanya sampai maksimal sepuluh SPPT dan tidak selesai dalam satu hari
kerja.
112
Diagram 4.21
Respon yang diberikan cepat
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.21 di atas menunjukan bahwa terdapat 26 Wajib Pajak atau
26% Wajib Pajak yang menjawab sangat cepat, kemudian sebanyak 67 Wajib
Pajak atau 67% Wajib Pajak menjawab cepat, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak
atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak cepat dan sebanyak 1 Wajib Pajak atau 1%
Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak cepat.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap
permintaan yang diajukan masyarakat, sedangkan sebagian responden
menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui tidak
dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan
masyarakat dikarenakan banyak wajib pajak yang datang ke UPT PBB-P2 untuk
pengajuan berkas sehingga memakan waktu yang cukup lama dan pernah terjadi
kendala pada jaringan aplikasi sehingga masyarakat yang meminta untuk print
out, melihat NJOP, dan layanan lainnya tidak dapat terlayani atau diproses.
113
Diagram 4.22
Menangani keluhan secara teliti
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.22 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau
14% Wajib Pajak yang menjawab sangat teliti, kemudian sebanyak 77 Wajib
Pajak atau 77% Wajib Pajak menjawab teliti, sedangkan sebanyak 7 Wajib Pajak
atau 7% Wajib Pajak menjawab tidak teliti dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2%
Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak teliti.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang mampu menangani keluhan masyarakat yang disampaikan
secara langsung atau melalui lisan dengan teliti dan seksama sesuai dengan
komplain yang diajukan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa
pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak mampu menangani keluhan
masyarakat secara teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan,
dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 kurang teliti dalam verifikasi pemberkasan
seperti KTP wajib pajak yang sudah tidak berlaku, belum adanya denah lokasi
objek pajak, dan tanda tangan pemohon.
114
Diagram 4.23
Konsisten dengan waktu pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.23 di atas menunjukan bahwa terdapat 8 Wajib Pajak atau 8%
Wajib Pajak yang menjawab sangat konsisten, kemudian sebanyak 75 Wajib
Pajak atau 75% Wajib Pajak menjawab konsisten, sedangkan sebanyak 15 Wajib
Pajak atau 15% Wajib Pajak menjawab tidak konsisten dan sebanyak 2 Wajib
Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak konsisten.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang konsisten dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk
memberikan pelayanan terhadap masyarakat, sedangkan sebagian responden
menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak konsisten
dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan pelayanan terhadap
masyarakat, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang kurang
disiplin terhadap waktu pelayanan seperti pegawai yang terlambat masuk,
menggunakan waktu istirahat yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan dan meninggalkan kantor atau pulang kerja sebelum waktunya.
115
Sedangkan sanksi yang diberikan kepada pegawai yang tidak disiplin kurang tegas
dikarenakan hanya bersifat teguran lisan dari atasan terkait.
Diagram 4.24
Kemudahan akses pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.24 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau
14% Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak 82 Wajib
Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab mudah, sedangkan sebanyak 4 Wajib
Pajak atau 4% Wajib Pajak menjawab tidak mudah dan tidak terdapat (0) Wajib
Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak mudah.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada
masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-
P2 kepada masyarakat, dikarenakan masyarakat atau wajib pajak terkendala pada
saat akan melakukan pembayaran PBB-P2 tahun sebelumnya yang belum dibayar,
dimana masyarakat atau wajib pajak diminta untuk melampirkan print out
116
tunggakan pajak yang dikeluarkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
karena pihak BJB tidak dapat menampilkan tunggakan pajak tahun sebelumnya.
Diagram 4.25
Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.25 di atas menunjukan bahwa terdapat 12 Wajib Pajak atau
12% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 88 Wajib
Pajak atau 88% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib
Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan sangat tidak sesuai.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang memberikan pelayanan sesuai dengan wewenang dan
tanggung jawab, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah
bekerja sesuai dengan tupoksi dimana tupoksi UPT PBBB-P2 Kecamatan Serang
itu memberikan empat belas (14) jenis layanan seperti pengajuan objek pajak
baru, pengajuan mutasi atau balik nama, pengajuan pembetulan, pengajuan
salinan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT),dan lain-lain.
117
Diagram 4.26
Kesediaan memberikan pelayanan yang baik
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.26 di atas menunjukan bahwa terdapat 33 Wajib Pajak atau
33% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 63 Wajib
Pajak atau 63% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak
atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 1 Wajib
Pajak atau 1% Wajib Pajak menjawab sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memiliki kesediaan untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat, hal tersebut dapat dilhat dari kurang
disiplinnya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan serang atau kurang konsisten dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan.
118
Diagram 4.27
Kejujuran dalam memberikan pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.27 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau
14% Wajib Pajak yang menjawab sangat jujur, kemudian sebanyak 79 Wajib
Pajak atau 79% Wajib Pajak menjawab jujur, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak
atau 6% Wajib Pajak yang menjawab tidak jujur dan hanya terdapat 1 Wajib
Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak jujur.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, sedangkan
sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang tidak bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, hal tersebut dilihat dari
ketulusan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam memberikan
pelayanan, dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa pegawai UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang masih mengharapkan imbalan dalam memberikan
pelayanan, sedangkan sesuai dengan prosedur tidak dipungut biaya atau gratis.
119
Diagram 4.28
Pelayanan dapat dipercaya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.28 di atas menunjukan bahwa terdapat 6 Wajib Pajak atau 6%
Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 86 Wajib Pajak
atau 86% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau
6% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 2 Wajib Pajak
atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak setuju.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, sedangkan
sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang tidak dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, hal tersebut dapat dilihat
dari produk layanan (SPPT) yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang tidak sesuai dengan target waktu penyelesaian produk layanan yakni
selama 90 (sembilan puluh) hari kerja atau 3 (tiga) bulan.
120
Diagram 4.29
Menyelesaikan komplain dengan baik
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.29 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau
13% Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak 76 Wajib
Pajak atau 76% Wajib Pajak menjawab baik, sedangkan sebanyak 9 Wajib Pajak
atau 9% Wajib Pajak yang menjawab tidak baik dan hanya terdapat 2 Wajib
Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak baik.
Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2
Kecamatan Serang menyelesaikan dengan baik komplain yang diajukan
masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang tidak dapat menyelesaikan dengan baik komplain
yang diajukan masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya masyarakat
atau wajib pajak yang komplain terkait dengan penerbitan Surat Pemberitahuan
Pajak Terhutang (SPPT) dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa
proses penyelesaian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) itu merupakan
kewenangannya pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang padahal proses
121
penyelesaian dan penerbitaan SPPT itu merupakan kewenangan Dinas
Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang.
Diagram 4.30
Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.30 di atas menunjukan bahwa terdapat 11 Wajib Pajak atau
11% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 21 Wajib
Pajak atau 21% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 29 Wajib
Pajak atau 29% Wajib Pajak yang menjawab tidak tersedia dan sebanyak 39
Wajib Pajak atau 39% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia.
Mayoritas responden menganggap bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
tidak menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan
pelayanan PBB-P2, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/
keluhan terkait dengan pelayanan PBB-P2, dikarenakan masyarakat atau wajib
pajak menganggap bahwa mekanisme pengaduan tidak hanya melalui kotak saran
tetapi bisa dilakukan secara lisan atau langsung bertatap muka dengan pegawai
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.
122
Diagram 4.31
Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.31 di atas menunjukan bahwa terdapat 16 Wajib Pajak atau
16% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 80 Wajib
Pajak atau 80% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak
atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan hanya terdapat 1 Wajib
Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai.
Mayoritas responden menganggap produk layanan yang diterbitkan oleh
pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan,
sedangkan sebagian responden menganggap bahwa produk layanan yang
diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak sesuai dengan
spesifikasi jenis pelayanan, dikarenakan masih terdapat kesalahan teknik atau
input,seperti masyarakat atau wajib pajak yang mengajukan mutasi SPPT atau
balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang baru namun setelah produk
layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih tercantum atas nama wajib
pajak sebelumnya atau belum berubah.
123
4.3 Pengujian Prasyaratan Statistik
4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen
Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji
reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang
dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam
pengukuran reliabilitas menggunakan alpha cronbach dengan bantuan SPSS 16.
Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian adalah
nilai alpha cronbach sebesar 0,778. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai
alpha nya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal ini dapat diartikan bahwa
0,778 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel. Untuk lebih jelasnya
dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Data
Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015
4.3.2 Uji Normalitas
Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang data hasil penelitian ini
maka peneliti mencoba untuk mengetahui nilai mean, median, modus, dan nilai
normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena
124
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah
statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal
maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam
penelitian ini menggunakan bantuan SPSS statistik 16.
Tabel 4.3
Uji Normalitas Data
Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015
Dari hasil uji normalitas diatas dapat dijelaskan bahwa nilai rata-rata pada
penelitian ini yaitu sebesar 71,61. Kemudian nilai terendah sebesar 58 dan nilai
tertinggi adalah sebesar 90. Dalam uji normalitas ini terdapat skewness sebesar
0,836 dan kurtosis sebesar 0,705. Untuk mengetahui penyebaran data tersebut
normal atau tidaknya dilakukan perhitungan skewness dibagi dengan standar
erornya yaitu (0,836/0,241 = 3,4688 ) dan kurtosis juga dilakukan perhitungan
nilai standar erornya yaitu (0,705/0,478 = 1,4748) dari hasil tersebut dapat
diketahui bahwa data dalam penelitian ini normal dan menggunakan statistik
parametric.
125
4.4 Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian mengenai Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut:
“Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang lebih kecil atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”.
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari
hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap
pengujian hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun
perhitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang
diperoleh adalah 4 x 26 x 100 = 10.400 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan
yang ada menurut skala likert, 26 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 100 =
jumlah responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal
instrumen adalah 10.400 : 100 = 104. Sehingga untuk Kinerja Pelayanan PBB-P2
di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, nilai yang di hipotesiskan
tertinggi mencapai 50% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 50% = 0,5 x 104
= 52. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:
H0 = µ < 50% < 0,5 x 10.400 : 100 = 52
Ha = µ > 50% > 0,5 x 10.400 : 100 = 52
Diketahui:
Χ = 7.161 : 100 = 71,61
µ0 = 52
S= 6,40
126
Ditanya: t ?
Jawab:
t =
n
s
x
= 71,61 – 52
6,40
√100
= 19,61
6,40
√100
= 19,61
0,64
= 30,64
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan
derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (100 - 1) = 99 dan taraf kesalahan α = 10% untuk
uji satu pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1,290. Karena
nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (30,64 > 1,290) dan jatuh
pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima.
Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal,
ditemukan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
Kota Serang adalah:
X 100% = 68,85% 7161 10400
127
Jadi, telah diketahui bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang adalah sebesar 68,85%.
Daerah penerimaan Ha
1,290 30,64
Gambar 4.4
Daerah Penerimaan Ha
4.5 Interprestasi Hasil Penelitian
Penelitian dengan judul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang, bahwa hal yang paling penting dan utama dari
rumusan masalah tersebut adalah “Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan
PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang”.
Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat
dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan
rumus t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih
besar (>) dari nilai t-tabel, Dalam hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan Ha
diterima. Karena menghasilkan 68,85% dari angka yang dihipotesiskan yaitu
50%. Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa,
“Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang
mencapai 68,85%” dari angka minimal yang dihipotesiskan 50%, hal ini dapat
Daerah penolakan Ho
128
diartikan bahwa tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang sudah baik, hal itu dapat dilihat pada kategori berikut:
Kategori Instrumen:
2600 5200 7800 10400
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 7.161 termasuk dalam kategori interval kurang baik dan baik, maka
hasil diatas masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik.
Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:
Tabel 4.4
Kategori hasil penelitian
Nilai Kategori
4X100X26 = 10400 Sangat Baik
3X100X26 = 7800 Baik
2X100X26 = 5200 Kurang Baik
1X100X26 = 2600 Tidak Baik
Sumber : Peneliti 2015
7161
129
4.6 Pembahasan
Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang, menunjukan hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang
digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan teori kinerja organisasi publik
menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) yang terbagi menjadi 5 (lima)
indikator. Yaitu, Indikator produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator
responsivitas, Indikator responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas. Adapun
presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada pemaparan berikut ini:
1. Indikator Produktivitas
Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai
tentang, realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan wajib pajak, dan
pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Dari hasil
pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3 instrumen pernyataan untuk
indikator produktivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh skor ideal dari
indikator produktivitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4 = nilai tertinggi dari setiap
jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada
skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah
pernyataan yang valid pada indikator produktivitas). Setelah menemukan skor
ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 452
:1200 = 0,3766 x 100% = 37,66%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang kurang baik
130
dilihat dari indikator produktivitas. Hal tersebut dapat dilihat pada kategori
berikut:
Kategori Instrumen:
300 452 600 900 1200
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 452 termasuk dalam interval tidak baik dan kurang baik, maka masuk
dalam kategori kurang baik karena lebih mendekati kategori kurang baik. Dimana
indikator produktivitas berada di posisi pertama terendah dibandingkan dengan 4
(empat) indikator lainnya, yakni indikator kualitas layanan, responsivitas,
responsibilitas, dan akuntabilitas . Hal tersebut dikarenakan realisasi penerimaan
PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target yakni hanya
mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, kemudian dari data tingkat
kepatuhan Wajib Pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga hanya mencapai
28%, dan dalam hal pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang
(SPPT), masih terdapat masyarakat/Wajib Pajak yang tidak menerima SPPT
setiap tahunnya.
2. Indikator Kualitas Layanan
Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai
tentang, kemudahan alur pelayanan, keterbukaan informasi pelayanan, kompetensi
pegawai dalam memberikan pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan,
131
sarana dan prasarana penunjang pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan,
dan keamanan lingkungan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian
ini, memuat 11 instrumen pernyataan untuk indikator kualitas layanan.
Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator kualitas
layanan adalah 4 x 100 x 11 = 4400 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 11 = jumlah pernyataan
yang valid pada indikator kualitas layanan). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 3271 :
4400 = 0,7434 x 100% = 74,34%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat
dari indikator kualitas layanan.
Kategori Instrumen:
1100 2200 3300 4400
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 3271 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk
dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator
kualitas layanan berada di posisi ke 3 (tiga) terendah dibandingkan dengan 2 (dua)
indikator lainnya, yakni responsivitas dan responsibilitas. Hal tersebut
dikarenakan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan pembayaran PBB-
P2 yang diserahkan kepada pihak Bank Jawa Barat Banten (BJB), kemudian
pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga berbelit-belit,
3271
132
dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru persyaratan yang
harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat Pemberitahuan Objek Pajak
(SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek Pajak (LSPOP) bagi yang
terdapat bangunan, yang disediakan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
dan harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan
tanah, foto copy SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat
keterangan tidak sengketa dari kelurahan, serta foto copy KTP pemohon.
Sedangkan untuk pengajuan mutasi, pemohon tidak perlu melampirkan foto copy
SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak
sengketa, tetapi pemohon diminta untuk melampirkan foto copy bukti tanda lunas
PBB selama 5 (lima) tahun ke belakang dan foto copy Bea Perolehan Hak atas
Tanah dan Bangunan (BPHTB).
3. Indikator Responsivitas
Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai
tentang, kemampuan merespon masyarakat, kecepatan dalam memberikan
pelayanan, kecermatan dalam merespon keluhan masyarakat, ketepatan waktu
dalam pemberian pelayanan, kemudahan akses pelayanan. Dari hasil pengolahan
data dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pernyataan untuk indikator
responsivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari
indikator responsivitas adalah 4 x 100 x 5 = 2000 (4 = nilai tertinggi dari setiap
jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada
133
skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 = jumlah
pernyataan yang valid pada indikator responsivitas). Setelah menemukan skor
ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar
1526 : 2000 = 0,763 x 100% = 76,3%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat
dari indikator responsivitas.
Kategori Instrumen:
500 1000 1500 2000
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 1526 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk
dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Hal tersebut
dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui dapat
memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan masyarakat,
dan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
4. Indikator Responsibilitas
Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai
tentang, kejelasan wewenang dan tanggung jawab, memiliki komitmen dalam
memberikan pelayanan, bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, dan dapat
dipercaya dalam memberikan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam
penelitian ini, memuat 4 instrumen pernyataan untuk indikator responsibilitas.
1526
134
Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator
responsibilitasadalah 4 x 100 x 4 = 1600 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban
pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala
likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan
yang valid pada indikator responsibilitas). Setelah menemukan skor ideal
kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1242 :
1600 = 0,7762 x 100% = 77,62%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat
dari indikator responsibilitas.
Kategori Instrumen:
400 800 1200 1600
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 1242 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk
dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator
responsibilitas berada di posisi tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya.
Hal tersebut dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah
memberikan pelayanan yang sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab atau
tupoksinya masing-masing, dimana UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah
menjalankan tugasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti
pelayanan pendaftaran objek pajak baru, pengajuan mutasi dan lain-lain.
Kemudian pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga bersikap jujur dalam
memberikan pelayanan, diantaranya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
1242
135
selalu memberitahukan kepada masyarakat bahwa pelayanan yang diberiakan
tidak dipungut biaya atau gratis.
5. Indikator Akuntabilitas
Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai
tentang, dapat mengatasi komplain, dan adanya kotak saran/mekanisme
pengaduan/keluhan Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3
instrumen pernyataan untuk indikator akuntabilitas . Didapatkan hasil tersebut dan
diperoleh dari skor ideal dari indikator akuntabilitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4
= nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden,
kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan
responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator akuntabilitas).
Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh
responden, yaitu sebesar 815 : 1200 = 0,679 x 100% = 67,9%. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator akuntabilitas.
Kategori Instrumen:
300 600 900 1200
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
Nilai 815 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk
dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator
815
136
akuntabilitas berada diposisi ke 2 (dua) terendah dibandingkan dengan indikator
kualitas layanan, responsivitas, dan responsibilitas . Hal tersebut dikarenakan
masih terdapat produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2
Kecamatan Serang tidak sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan, seperti
kesalahan teknik atau input, terkait dengan pengajuan mutasi Surat Pemberitahuan
Pajak Terhutang (SPPT) atau balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang
baru namun setelah produk layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih
tercantum atas nama wajib pajak sebelumnya atau belum berubah, selain itu
pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak menyediakan kotak saran terkait
dengan pelayanan PBB-P2.
Berdasarkan perhitungan pada setiap indikator diatas, dapat disimpulkan
bahwa tingkat persetujuan responden terhadap indikator penelitian yaitu indikator
Produktivitas sejauh ini baru mencapai 37,66%, indikator Kualitas Layanan
74,34%, indikator Responsivitas 76,3%, indikator Responsibilitas 77,62%, dan
indikator Akuntabilitas 67,9%.
Dari masing-masing tingkat persetujuan tersebut dapat diartikan bahwa
Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang,
dilihat dari kelima indikator yang diantaranya Produktivitas, Kualitas Layanan,
Responsivitas, Responsibilitas, dan Akuntabilitas yang dijadikan pisau analisis
peneliti dalam penelitian ini dapat dikategorikan baik. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat dibawah ini :
137
Berdasarkan hasil kuesioner dan pemaparan di atas, maka total skor pada
tiap-tiap indikator dalam penelitian ini, dimana menggunakan lima indikator
Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong
2013:178 ) ditunjukkan pada diagram 4.32. berikut:
Diagram 4.32
Skor Hasil Kuesioner
Sumber: Peneliti 2015
Berdasarkan diagram 4.32 di atas maka indikator tertinggi adalah indikator
Responsibilitas, di mana indikator Responsibilitas berkenaan apakah pelaksanaan
kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip
administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang
eksplisit maupun implisit. Artinya Pegawai UPT PBB-P2 dalam menjalankan
tugas dan fungsinya dinilai sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sedangkan, indikator terendah adalah indikator produktivitas, di mana berkenaan
dengan tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan, produktivitas pada umumnya
dipahami sebagai rasio antara input dan output. Artinya tingkat produktivitas
138
kinerja UPT PBB-P2 berjalan kurang efektif dan efisien, hal ini dapat dilihat dari
rendahnya realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan Wajib Pajak, dan
pendistribusian SPPT belum sesuai dengan target waktu yang sudah ditetapkan.
Kemudian peneliti mempertegas kembali tentang jawaban atas perumusan
masalah yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, yaitu Seberapa Besar
Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang. Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis dinyatakan bahwa hasil
Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang
mencapai 68,85% dari angka lebih kecil atau sama dengan yang dihipotesiskan,
yaitu 50%. Artinya tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2
Kecamatan Serang Kota Serang sudah baik.
Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota
Serang berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah diolah, terdapat indikator
terendah yakni produktivitas, beberapa hal yang menyebabkan kinerja UPT PBB-
P2 rendah, kemudian disebut menjadi faktor penghambat, faktor-faktor tersebut
ialah :
1. Menurut hasil pengamatan peneliti, bahwa realisasi penerimaan PBB-
P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target, hal
tersebut dapat dilihat dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang tahun 2014 yang hanya mencapai 40%
atau setara dengan Rp. 5.159.789.776 dari target yang ditetapkan
sebesar Rp. 12.921.962.744
139
2. Dari hasil penelitian lapangan, tingkat kepatuhan Wajib Pajak di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang sangat rendah yakni hanya mencapai 28%
atau setara dengan 35.459 Wajib Pajak dari jumlah Wajib Pajak
terdaftar sebanyak 126.652. Hal tersebut dikarenakan sikap apatis dari
masyarakat itu sendiri, kurang giatnya aparat dalam melakukan
penagihan serta kurang tegasnya sanksi hukum yang diberikan, dimana
masyarakat atau Wajib Pajak yang memiliki utang pajak hanya
dikenakan sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi
48%.
3. Kemudian faktor terakhir ialah pendistribusian SPPT tidak sesuai
dengan waktu yang sudah ditetapkan sehingga target pencapaian
penerimaan pajak rendah dan tidak berjalan secara efektif.
140
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam skripsi ini yang berjudul
“Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di
Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT
PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan
Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi
dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota
Serang termasuk kedalam kategori baik dengan hasil hipotesis yang diperoleh yaitu
68,85% dari nilai minimal 50%, dilihat dari lima indikator penilaian kinerja
organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) antara lain
Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsivitas, Responsibiltas, dan Akuntabilitas.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang peneliti ajukan berupa
rekomendasi, berikut :
1. Pelaksanaan kegiatan yang sudah dilaksanakan Unit Pelaksana Teknis
Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2
Kecamatan Serang) perlu ditingkatkan lagi diantaranya dengan melakukan
pendekatan secara persuasif kepada wajib pajak bumi dan bangunan
141
perdesaan dan perkotaan, yaitu dengan cara meningkatkan lagi kegiatan
sosialisasi dan pembinaan kepada wajib bumi dan bangunan perdesaan
dan perkotaan berupa turun langsung kemasing-masing lokasi kecamatan
dan bekerjasama dengan kelurahan setempat untuk mengajak masyarakat
khususnya wajib pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan agar
berkontribusi dalam membayar pajak. Dan diharapkan UPT PBB-P2
Kecamatan Serang dapat memberikan Rewards kepada wilayah
Kecamatan atau Kelurahan yang realisasinya mencapai target, agar hal
tersebut dapat memotivasi Kecamatan atau Kelurahan lain yang realisasi
pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaannya belum mencapai
target.
2. Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat lebih disiplin
waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak yaitu
datang dan pulang kerja sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan.
3. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan
Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) terkait dengan penambahan
Sumber Daya Manusia (SDM) untuk menunjang pelayanan kepada
masyarakat/wajib pajak, utamanya penambahan SDM yang bertugas
sebagai pegawai penilai.
4. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan
Dinas Pengelolaan Keuangan Daearah (DPKD), terkait dengan
penambahan biaya operasional untuk menunjang pendistribusian Surat
142
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT), agar mampu memotivasi para
petugas lapangan untuk bekerja maksimal sehingga tidak ada
masyarakat/wajib pajak yang tidak menerima SPPT setiap tahunnya.
5. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat menyediakan kotak
saran untuk mengetahui apa saja keluhan dari masyarakat/wajib pajak
terkait dengan pelayanan UPT itu sendiri.
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Baban Sobandi dkk. 2006. Desentralisasi dan Tuntutan Penataan Kelembagaan
Daerah. Bandung.
Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B., 2004, Hukum Pajak, Jakarta, Penerbit
Salemba Empat
Donnelly, Gibson. 1996. Organisasi, Prilaku, Struktur, Proses. Jakarta : Erlangga
Handoko,T.Hani. 2003. Manajemen. Edisi Dua.Yogyakarta : BPFE.
H.Bohari,2012.Pengantar Hukum Pajak, Jakarta : Rajawali Pers
Harbani, Pasolong.2013. Kepemimpinan Birokrasi.Bandung : CV. Alfabeta
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Grava Media
Lembaga Administrasi Negara. 2005. Sistem Administrasi Negara Kesatuan
Republik Indonesia (SANKRI).
Mahmudi, 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN
Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE
Mardiasmo, MBA.,Ak.2011.Perpajakan. Edisi Revisi 2008. Yogyakarta : Andi.
Prastowo
________.2011. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi
________.2012. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi
________.2013. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi
Moeheriono. 2012. Indikator Kinerja Utama (IKU)Perencanaan, Aplikasi, dan
Pengembangan. Jakarta : Rajawali Pers
Nurlan Darise. (2009). Pengelolaan Keuangan Daerah Pedoman untuk Eksekutif
dan Legislatif. Jakarta : Indeks.
Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
PUSTAKA PELAJAR
________.2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR
Sedarmayanti.2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT Refka Aditama
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV. Alfabeta
________.2005. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :
Alphabeta
________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :
Alphabeta
________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung :
Alphabeta
Sunyoto, Agus. 1999. Kulaitas Kinerja Aparatur. Yogyakarta : Kanisius
Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. PT Rafika
ADITAMA.
Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Dokumen
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi
Daerah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparataur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
________.63/KEP.M.PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Daerah (PERDA) Kota Serang Nomor 9 Tahun 2013 Tentang Pajak
Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2)
Peraturan Walikota Serang Nomor Tahun 2014 Tentang Struktur Organisasi,
Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan PBB-P2 dan
BPHTB
Rencana Strategis (RENSTRA) Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang
Tahun 2013 – 2014
Kodifikasi dan Kompilasi Regulasi dan Proses Bisnis Pengelolaan Pemungutaan
PBB-P2 Kota Serang
SumberLainnya
Jurnal.umsu.ac.id > download > pdf_15diaksesAgustus 2015
Pasca.unhas.ac.id >jurnal> files diaksesAgustus 2015
Repository.uinjkt.ac.id/dspacediaksesAgustus 2015
LAMPIRAN 1
SURAT PEMBERITAHUAN PAJAK TERHUTANG (SPPT)
KUESIONER
Kepada Yth
Bpk/Ibu/Sdr/Sdri.
Di Tempat.
Dengan Hormat,
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Arbaiyah
Nim : 6661112531
Fakultas/Prodi : Fisip/Administrasi Negara
Saya bermaksud mengadakan penelitian pada UPT PBB-P2 Kota Serang.
Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penulisan skripsi sebagai salah satu
syarat dalam penyelesaian studi pada program Administrasi Negara, Konsentrasi
Manajemen Publik Tentang Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan
Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan
Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota
Serang.
Sehubungan dengan maksud di atas, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri
untuk mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ceklis (√)
pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri rasakan.
Besar harapan saya kiranya jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan seobyektif
mungkin karena sangat membantu keakuratan data dari penelitian ini. Atas
kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Arbaiyah
I. Petunjuk
1. Berikanlah tanda ceklis (√) pada jawaban yang anda pilih.
2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan
dan kondisi yang terjadi di lapangan.
3. Keterangan dari jawaban
Sangat Setuju (SS) = Skornya 4
Setuju (S) = Skornya 3
TidakSetuju (TS) = Skornya 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = Skornya 1
II. Identitas responden
1. Jenis kelamin :
2. Umur :
3. Alamat Responden :
4. Pendidikan :
5. Pekerjaan :
No Pernyataan SS S TS STS
Produktivitas
1 Dari hasil laporan realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 40% dinilai
cukup baik
2 Dari hasil laporan tingkat kepatuhan wajib pajak PBB-P2
di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 28%
dinilai cukup baik
3 Pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang
(SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan
Kualitas Layanan
4 Masyarakat dapat dengan mudah memperoleh informasi
mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2
Kecamatan Serang
5 Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang disampaikan secara terbuka melalui pamflet,
banner, spanduk, dan media massa
6 Pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
tidak berbelit-belit
7 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan
pelayanan yang sopan terhadap masyarakat
8 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan
pelayanan yang ramah terhadap masyarakat
9 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak membeda-
bedakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
10 Tersediannya toilet bagi para penerima pelayanan di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang
11 Ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah
tertata dengan rapi
12 Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang cukup luas
13 Ruang Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang aman
dari kebakaran dan korsleting listrik
14 Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat
terjamin keamanannya
Responsivitas
15 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat
16 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui
dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan
yang diajukan masyarakat
17 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mampu
menangani keluhan masyarakat secara teliti dan seksama
sesuai dengan komplain yang diajukan
18 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang konsisten
dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan
pelayanan terhadap masyarakat
19 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan
kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada masyarakat
Responsibilitas
20 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan
pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab
21 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki
kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat
22 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang bersikap jujur
dalam memberikan pelayanan
23 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat dipercaya
dalam melaksanakan tugas
Akuntabilitas
24 Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyelesaikan
dengan baik komplain yang diajukan masyarakat
25 UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak
saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan
pelayanan PBB-P2
26 Produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2
Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis
pelayanan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Arbaiyah
NIM : 6661112531
Fak / Jur : FISIP/Ilmu Administrasi Negara
TTL : Serang,12 April 1993
Status : Belum Menikah
Agama : Islam
Alamat : Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan,
Kecamatan Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten
Tel/Hp : 087774218420
Email : Arbaiyah488@gmail.com
DATA ORANGTUA
Nama Ayah : H. Abdul Rohim
Pekerjaan : Wiraswasta
Nama Ibu : Hj. Malikah
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga(IRT)
Alamat : Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan, Kecamatan.
Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten
PENDIDIKAN
SD : SD Negeri Beberan 1
SMP : SMP Negeri 1 Walantaka
SMK : SMK Pasundan 1 KotaSerang
S-1 : Administrasi Negara UNTIRTA