Cari Artikel: Siapa Anne Ahira

AnneAhira.com Referensi Ilmu Sosial Pariwisata Pengertian Pelayanan Pengertian Pelayanan

Ilustrasi pengertian pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001: 646), pengertian pelayanan adalah 1 perihal atau cara melayani; 2 usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa; 3 kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dari pengertian pelayanan yang terdapat dalam KBBI tersebut, kita dapat menarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan untuk melayani kebutuhan orang lain.Pengertian Pelayanan Menurut Beberapa Ahli

Agar dapat lebih memahami tentang pengertian pelayanan, berikut ini adalah berbagai pendapat para ahli mengenai pengertian pelayanan.1. Fred Luthans

Fred Luthans dalam bukunya Moenir (1995:16), menjelaskan pelayanan sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai tujuannya.2. Zeitaml

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, Zeitaml (1996: 177) menjelaskan pengertian pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996: 118) berpendapat bahwa terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan ketika konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas jasa, yaitu:Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi.Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.Responsiveness, yaitu keiginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Reliability, yang artinya kemampuan memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera, kehandalan, akurat, dan memuaskan.Assurance, yang artinya mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan, juga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf (bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan).3. Kotler

Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.

Kotler pun mengatakan bahwa perilaku konsumen tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Selain itu, Kotler (1994) dalam (Dr Paimin Napitupulu MSi) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan yang terdiri dari:

Intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi. Artinya, pembeli tidak dapat mengetahui secara pasti hasil sebuah pelayanan sebelum pelayanan tersebut dikonsumsi.Inseparability (tidak dapat dipisahkan), maksudnya dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Oleh karena itu, konsumen turut serta berpatisipasi menghasilkan jasa layanan dengan adanya kehadiran konsumen, maka pemberi pelayanan akan lebih berhati-hati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli.Variability (berubah-ubah dan bervariasi). Jasa beragam selalu mengalami perubahan sehingga tidak selalu sama kualitasnya, tetapi bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta di mana disediakan.Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama). Jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.4. Dennis Walker

Menurut Dennis Walker dalam bukunya yang berjudul Mendahulukan Pelangggan yang telah diterjemahkan oleh Anton Adiwiyato (1997:13) menjelaskan bahwa pengertian pelayanan adalah suatu yang sangat subjektif dan sulit didefinisikan. Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan suatu transaksi dapat bereaksi secara berbeda terhadap sesuatu yang kelihatannya seperti pelayanan yang sama.5. Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby

Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.6. Gronroos

Gronroos (2001:27) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal yang disediakan organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan masyarakat yang dilayani.7. Soetopo

Soetopo (1999) dalam (Dr. Paimin Napitupulu MSi) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa. Dengan beberapa ciri, seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.Pengertian Pelayanan - Bentuk Pelayanan Publik

Dilihat dari konteks kenegaraan, salah satu fungsi birokrasi pemerintahan yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat. Dengan demikian, pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pihak lain.

Ensiklopedi administrasi (1997) menjelaskan bahwa, pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perorangan untuk mengamalkan atau mengabdikan diri.

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No. 63 Tahun 2004 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan Rancangan Undang-Undang tentang pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan publik, yakni lembaga pemerintahan.

Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan menjadi beberapa jenis pelayanan, yaitu:

1. Pelayanan administrasi

Yaitu pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut di antaranya adalah Kartu Tanda Penduduk (KTP), akta kelahiran, akta pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Sertifikat kepemilikan/penguasaan tanah, paspor, dan sebagainya.2. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang hasilnya berupa berbagai bentuk atau jenis barang yang dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya.3. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang hasilnya berupa berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya.Pengertian Pelayanan - Pola Pelayanan Publik

Pola pelayanan publik dapat dibedakan menjadi 5 macam pola, yaitu:Pola pelayanan teknis fungsional, yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi, dan kewenangannya.Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah tarkait lainnya yang bersangkutan.Pola pelayanan satu atap merupakan pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintahan yang bersangkutan sesuai dengan kewenangan masing-masing.Pola pelayanan terpusat, yaitu pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.Pola pelayanan elektronik merupakan pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat online sehingga dapat menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman serta keinginan dan kapasitas pelanggan.

Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan di atas maka dapat disimpulkan bahwa:Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang didapatkan melalui suatu aktivitas atau kegiatan yang dilakukan oleh orang lain.Pelayanan merupakan suatu kemudahan yang diberikan kepada pelanggan yang timbul karena adanya transaksi jual beli barang dan jasa.Objek pelayanan adalah pelanggan yang dapat memberikan reaksi yang bervariasi terhadap pelayanan yang kelihatannya sama.Pelayanan bersifat intangibility (tidak berwujud), yaitu tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dan dicium sebelum ada transaksi.

Demikian uraian mengenai pengertian pelayanan ini. Semoga bermanfaat.Tolong SHARE artikel ini

Nama :Email :Komentar : Catatan : Gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar, jangan menggunakan terlalu banyak singkatan seperti SMS. Setiap komentar memerlukan persetujuan moderator.

Nitha31-10-2012

Tolg referensinya tentang pelayanan publik

jony fernandes23-10-2012Hiii slm knl ini dga jony dr timor leste.kak anne tolong masukan lagi materi pelayan lbh bnyk di web ini yahh obrigado

puji27-09-2012Itu bener banget

amiendufin25-09-2012Pemberian materinya oke bgt.

KESMIN KOGOYAk19-09-2012Berikan pengertian tentang pengertian pelayanan

KESMIN KOGOYA19-09-2012Pemberi jawaban tentang pengertian pelayanan

Runy Pratama18-09-2012Bagus

[1]

Anne Ahira - Asian Brain on Facebook

Artikel TerkaitMengkaji Lebih Dalam Fungsi PemerintahMeneropong Kebijakan Ekonomi PemerintahPariwisata Sukabumi yang Memanjakan HatiSistem Pengendalian Intern Pemerintah Versus WikileaksPariwisata Bogor - Dari Kebun Hingga IstanaBeragam Suguhan Tempat Pariwisata di IndonesiaPromosi Pariwisata - Promosi Figur

Beranda | Kontak Kami | Privacy | Artikel Sitemap | Sitemap | RSS FeedsKantor Pusat :

Jl. Bojong Sereh No.668 Bandung 40376 Jawa Barat - INDONESIA