CAPACITY BUILDING

AND

PELAYANAN PRIMA

S T M I K G A N E S H A

P U RWA K A R TA , 3 0 S E P T E M B E R 2 0 1 8

CAPACITY BUILDING

AND

Pelayanan Prima

Oleh :

Prof. Dr. H. Agustitin Setyobudi, M.Pd, MM, M.Si, Ph.D

Guru Besar Bidang Perekonomian Indonesia dan Ekonomi Koperasi

Dengan Surat Keputusan Menteri Pendidikan Nasional

No : 20111/A4.5/KP/2008 tanggal 31 Mret 2008

Dan di antara mereka ada orang yang bendoa: "Ya Tuhankami, berilah kami kebaikan di dunia dan kebaikan di

akhirat dan peliharalah kami dari siksa neraka"

Mereka Itulah orang-orang yang mendapat bahagiandaripada yang mereka usahakan; dan Allah sangat cepat

perhitungan-Nya

Surat Al Baqoroh ayat. 201-202

Yank…kemarin ku melihatmuKau bertemu dengannyaKu.. rasa sekarang kau masihMemikirkan tentang dia

Apa kurangnya akudi dalam hidupmuHingga kau curangi aku..

Katakanlah sekarangBahwa kau tak bahagiaAku punya ragamuTapi tidak hatimu..

Kau tak perlu berbohongKau masih menginginkannyaKu rela kau dengannyaAsalkan kau bahagia

Yang.... ku rasa sekarang kau masihMemikirkan tentang dia

Apa kurangnya akudi dalam hidupmuHingga kau curangi aku..

Katakanlah sekarangBahwa kau tak bahagiaAku punya ragamuTapi tidak hatimu..

Kau tak perlu berbohongKau masih menginginkannyaKu rela kau dengannyaAsalkan kau bahagia

ARMADA – ASAL KAU BAHAGIA

BAGIAN ICAPACITY BUILDING

• Apa yang dimaksud dengan capacity?

• Apa yang dimaksud dengan building?

• Apa yang dimaksud dengan capacity building?

Pengertian Capacity

Kapasitas berasal dari bahasa Belanda; capaciteit yang dapat berarti:

daya tampung, daya serap

ruang atau fasilitas yang tersedia

kemampuan (maksimal)

Pengertian Building

1. bangkit berdiri;

2. mendirikan

3. membina:

4. (bersifat) memperbaiki:

5. menjalin

Capacity Building

Capacity Building dapat diartikansebagai suatu proses yang dapatmeningkatkan kemampuan seseorang,suatu organisasi atau suatu sistemuntuk mencapai tujuan-tujuan yangdicita-citakan

Menurut anda prinsip apa yang mendasari perlunya Capacity Building?

DEFINISI PRINSIP

Prinsip adalah suatu pernyataanfundamental atau kebenaran umummaupun individual yang dijadikan olehseseorang/kelompok sebagai sebuahpedoman untuk berpikir ataubertindak.

PRINSIP-PRINSIP CAPACITY BUILDING

Ciptakan suasana kerja dengan kondusif danmenyenangkan

Ciptakan sistem kerja yang terstandar dan selaluterdokumentasi

Tingkatkan motivasi seluruh karyawan

Koordinasi antar unit

Adanya pendokumentasian tanggungjawab danwewenang

Tetapkan uraian tugas masing-masing pegawai

Menurut pemikiran anda, strategi apa yang dapat dilakukan untuk membangun capacity building?

DEFINISI STRATEGI

Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu.

Prediksi anda, apa yang menjadi kendala untuk capacity buiilding?

Kendala Pengembangan kapasitas

Kurangnya komitmen staf

Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas

Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

Kurang akuratnya perencanaan kualitasKurang efektifnya program pengembangan SDM

Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif

Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)

Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif

Berorientasi jangka pendek

Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan

IMPLEMENTASI

CAPACITY BUILDING

MELALUI

PERSONALITY PLUS

1. Buat Orang Lain Merasa Nyaman

Memiliki rasa malu

Bersikap lembut

Selalu tersenyum

Ceria setiap waktu

Rendah hati

Sederhana,

Penuh empati

2. Tidak Seenaknya Sendiri

Antusias dan ekspresif

Kesesuaian ucapan dan tindakan

Hindari mengejek orang lain

Memuji sesuai takaran

Bertanggung jawanPahami keunikan

Menepati janji

Berpenampilan rapi dan sopan

Berprasangka baik

3. Pribadi Yang Kharismatik

Jadilah pemimpin

Tidak gila kekuasaan

Bertanya pada saat tidak mengerti

Jangan merasa paling pintar

Jangan jadi oprang bodoh

Tidak pamer pengetahuan

Berhenti melebih-lebihkan sesuatu

Menerima kritik

Motivasi kuat

Mengambil inisiatif di saat tepat

4. Perencanaan Yang Matang

Merencanakan sesuatu di waktu luang

Analisis kekuatan dan kelemahan diri sendiri

Lihatlah atas dan bawah

Ubah kerugian menjadi keuntungan

Tidak menyepelekan hal yang kecil

Jangan sombong dan menganggap enteng

Minimalisasi meminjam barang

5. Komunikasi Efektif

Hindari kesalahan pengucapan kata

Hindari berbicara terlalu cepat

Pendengar yang baik

Tidak menyela pembicaraan

Menapat lawan bicara

Komunikatif

Hindari mengumpat

6. Jangan Menertawakan Orang Lain

Tidak membicarakan masalah pribadi

Menghargai pendapat orang lain

Jangan jadi penyebar gosip

Aktif bermasyarakat

7. Bersikap Realistis

Hindari idealisme berlebihan

Realistis

Target sesuai kemampuan

Hindari membanding-bandingkan

Standar tidak berlebihan

8. Meraih Kemenangan Dengan Elegan

Berbesar hati

Tetap sabar

Menyerah untuk menang

Teruslah belajar

Penuh semangat

Tidak mudah sakit hati

Emosi terkendali

Tidak boleh iri hati

Diam, tenang, dan terkendali

Penuh perhitungan

9. Mengakui Kesalahan

Bangkit dari kegagalan

Belajar meminta maaf dan memaafkan

Win win solution

Kunci Keberhasilan, Ketekunan Adalah Kuncinya Konsisten Disiplin

Menimbang sebuah pilihan

Menhargai pengalaman

Memiliki impian

Selalu berpikir positif

Mengorganisasi sesuatu dengan baik

Tujuan yang jelas

Kehendak kuat dan tegas

Selalu waspada

Rajin

Santai

Menjadi Berguna Bagi Orang Lain

Bantulah orang lain

Tidak merepotkan orang lain

Membuat orang lain merasa penting

Asertif bukan agresif

Tidak mengorbankan orang lain

Hindari acuh tak acuh

Hindari dominasi berlebihan

Tidak mencari-cari kesalahan orang lain

Tidak manipulatif

Jangan menipu

Kreativitas Yang Berkelanjutan

Selalu mengasah kretivitas

Menerima ide baru

Tidak mencari kesulitan

Tidak menunda sesuatu

BAGIAN IIPelayanan Prima

CASANDRA - Cinta Terbaik

Jujur saja ku tak mampu

hilangkan wajahmu di hatiku

meski malam mengganggu

hilangkan senyummu di mataku

ku sadari aku cinta padamu

Meski ku bukan yang pertama

di hatimu

tapi cintaku terbaik untukmu

meski ku bukan bintang di langit

tapi cintaku yang terbaik

Jujur saja ku tak mampu

tuk pergi menjauh darimu

meski hatiku ragu

kau tak di sampingku setiap waktu

ku sadari aku cinta padamu

Meski ku bukan yang pertama di

hatimu

tapi cintaku terbaik untukmu

meski ku bukan bintang di langit

tapi cintaku yang terbaik

Menurut pendapat anda, pa yang dimaksud peayanan prima?

PENGERTIAN PELAYANAN

“pelayanan” berarti “usaha melayanikebutuhan orang lain”

Sedangkan dari pengertian “melayani” yangberarti “membantu menyiapkan apa yangdiperlukan seseorang” (kamus bahasaIndonesia)

PENGERTIAN EXCELLENT

Excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

PENGERTIAN Pelayanan Prima

Usaha melayani kebutuhan orang lain yangmemenuhi mutu dan standar kualitas yangsesuai dengan harapan dan kepuasanseseorang.

Menurut anda, apa yang menjadi tujuan dari pelayanan prima?

TUJUAN Pelayanan Prima

Untuk memberikan kepuasan kepadakonsumen (masyarakat) sesuai dengankeinginan mereka.

Untuk mencapai tingkat kepuasan itu,diperlukan kualitas pelayanan yang sesuaidengan kebutuhan atau keinginankonsumen

Coba anda kemukakan apa yang menjadi unsur-unsur pelayanan prima ?

Definisi Unsur

Unsur adalah bagian dari suatu budaya organisasi yang berisi tentang nilai-nilai yg dapat digunakan sbg satuan analisis tertentu

UNSUR-UNSUR Pelayanan Prima

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

DIMENSI KUALITAS Pelayanan Prima

1. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

2. Kepercayaan (Assurance) Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

3. Penampilan (Tangible) Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

4. Empati (Empathy) Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

5. Ketanggapan (Responsiveness) Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang tepat waktu

TAHAPAN Pelayanan Prima

1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan dokter/perawat;

2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;

3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat.

Ayah

Dimana, akan ku cariAku menangis seorang diriHatiku slalu ingin bertemuUntukmu aku bernyayi

Untuk ayah tercintaAku ingin bernyanyiWalau air mataDi pipikuAyah dengarkanlahAku ingin berjumpaWalau hanya dalamMimpi..

Lihatlah, hari bergantiNamun tiada seindah duluDatanglah, aku ingin bertemuUntukmu, aku bernyanyi

Untuk ayah tercintaAku ingin bernyanyiWalau air mataDi pipikuAyah dengarkanlahAku ingin berjumpaWalau hanya dalamMimpi..

PRINSIP Pelayanan Prima

1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien). Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.

PRINSIP Pelayanan Prima

2. Sistem yang Efektif yaitu tatanan yg memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit.

PRINSIP Pelayanan Prima

3. Nilai semangat melayani dengan hati. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin.

PRINSIP Pelayanan Prima

4. Perbaikan Berkelanjutan. Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas Rumah Sakit.

PRINSIP Pelayanan Prima

5. Memberdayakan Pelanggan. menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari.

PRINSIP Pelayanan Prima

6.Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan. perlu melakukan pengembangan dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik

ANDAIKAN KAU DATANG

Terlalu indah dilupakan

Terlalu sedih dikenangkan

Setelah aku jauh berjalan

Dan kau ku tinggalkan

##

Betapa hatiku bersedih

Mengenang kasih dan

sayangmu

Setulus pesanmu kepadaku

Engkau kan menunggu

Andaikan kau datang kembali

Jawaban apa yang kan ku beri

Adakah jalan yang kau temui

Untuk kita kembali lagi

Bersinarlah bulan purnama

Seindah serta tulus cintanya

Bersinarlah terus sampai nanti

Lagu ini...ku...akhiri

Kembali ke ##

SEKIAN

TERIMA KASIH