Post on 28-Oct-2020
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitan
Penelitian ini akan menganalisis sebuah restoran di kota Jakarta yaitu
Restoran Oasis Jakarta. Dalam penelitian ini akan menganalisi pelayanan jasa
yang dilakukan oleh Waiters/pelayan tahap demi tahap berdasarkan SOP yang
dibuat oleh perusahaan dengan SOP Standard pada umumnya. Penelitian ini
mempunyai Variabel Bebas (X) (independent Variable) yaitu Operational
pelayanan jasa yang mencakup tahap awal sampai akhir dalam melayani
konsumen di restoran.
Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (Y) (dependent
variable) yaitu kepuasan yang memiliki dimensi expected quality (perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diperoleh apabila ia mengkonsumsi
suatu barang/ jasa) dan perceived quality (pelayanan yang telah diterima oleh
konsumen baik itu telah memenuhi kepuasan konsumen ataupun tidak). Objek
yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah tamu Restoran Oasis Jakarta,
Indonesia.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka
pendekatan yang digunakan menurut Umar (2006, hlm.45) adalah pendekatan
cross sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam
satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu
panjang”.
3.2 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
3.2.1 Metode Penelitian
Berdasarkan variable yang ada maka penelitian ini adalah penelitian
deskriptif dan verifikatif. Menurut sugiyono (2009), Metode penelitian dapat
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
39
40
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
diartikan sebagai cara ilmiah adalah sebagai berikut : “Metode deskriptif dapat
diartikan sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan
menggambarkan / menuliskan keadaan subyek / obyek penelitian (seseorang,
lembaga, masyarakat dan lain-lain) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta
yang tampak atau sebagaimana adanya”.Tujuan dari penelitian ini adalah
menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek-aspek yang relevan dengan suatu
fenomena yang diteliti dari perspektif individual, organisasi, industri dan
perspektif lainnya. Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh
gambaran mengenai system Operational Procedur (SOP) dalam pelayanan jasa
terhadap kepuasan konsumen di Restoran Oasis Jakarta. Menurut Sugiyono (2008,
hlm.35)
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri
sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mancari hubungan variabel satu
sama lain.
Sedangkan metode penelitian verifikatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengecek kebenaran hasil penelitian lain (Arikunto, Suharsimi
2010, hlm.15). Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif verifikatif ,
analisis ini diharapkan dapat memperoleh gambaran akurat dan aktual mengenai
fakta-fakta dan sifat-sifat hubungan antara fenomena-fenomena objek yang diteliti
Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari
suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan dimana
dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengaruh yang signifikan antara (SOP)
dalam Operational pelayanan jasa Terhadap kepuasan konsumen di Restoran
Oasis Jakarta.
41
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.3 Operasionalisasi Variabel
TABEL 3.1
TABEL OPERASIONALISASI VARIABEL
Variable
Konsep
Indikator
Ukuran
Skala
No
Angk
et
Operational
Pelayanan
Jasa
(X)
Tjiptono
(2007:24)
“Kepuasan
konsumen
merupakan
evaluasi
purna beli
dimana
evaluasi yang
dipilih
sekurang-
kurangnya
sama atau
melampaui
harapan
konsumen,
sedangkan
ketidakpuasa
n timbul
apabila hasil
(outcome)
tidak
memenuhi
harapan
Peralatan dan
Bahan
Peralatan dan
bahan yang
digunakan
sesuai dengan
Standard
Prosedur
nasional dan
memikili
kualitas baik
1.1
Kebersihan
Kebersihan
ruangan,
Chinawere,
Glasswere,
Cutelaries,
restoran, rest
room harus
dijaga untuk
meningkatkan
keyamanan
1.2
Kerapihan
kerapihan dan
kebersihan dari
Waiters yang
melayani
konsumen
susai dengan
SOP
perusahaan
1.3
Akurat
Tingkat
ketepatan
menu yang
dipesan
dengan menu
yang disajikan.
1.4
42
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Respon
Siap dan Sigap
dalam
pelayanan
memenuhi
segala
keperluan
konsumen saat
didalam
restoran
1.5
Pengetahuan
Mengerti dan
mampu
menjelaskan
menu secara
detail kepada
tamu
1.6
Kecepatan
Tingkat
kecepatan
penyajian
menu yang
dipesan.
1.7
Sikap
Selalu berada
disekitar
tamu/Stand by
untuk
melayani
segala
keperluan yang
dibutuhkan
1.8
Intelektual
Tingkat
Ketepatan
waiters dalam
memberikan
jumlah
pembayaran/bi
ll sesuai
pesanan
konsumen.
1.9
43
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.4.1. Populasi
Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi
juga objek dan benda – benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek yang diteliti.
(Sugiyono 2012, hlm.61). Jika menurut Usman, Husaini dan Akbar S, Purnomo
(2008, hlm.181). Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun
pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu
mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas jika menurut Usman, Husaini
dan Akbar S, Purnomo (2008, hlm.181). Berdasarkan pengertian di atas, populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung dan melakukan pembelian
ke Restoran Oasis Jakarta
3.4.2.Teknik Sampling
Sugiyono (2009:116) mengemukakan bahwa teknik sampling merupakan
teknik pengambilan sampel. Terdapat berbagai teknik sampling untuk menentukan
sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling pada dasarnya
dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non probability
sampling.
Probability sampling adalah teknik sampling yang memberikan
peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi simple random sampling,
proportionate stratified random sampling, disproportinate statified random
sampling dan cluster sampling (area sampling). Sedangkan non probability
sampling adalah teknik yang tidak memberikan peluang/ kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini
44
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
terdiri sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental, sampling
purposive, sampling jenuh dan snowball sampling. Maka penelitian ini
mengambil tehknik Simple Random Sampling dikarenakan keterbatasan tenaga
dan waktu. Menurut Sugiyono (2009 ,hlm.64) Simple Random Sampling
dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu.
Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Karena
populasi memiliki peluang yang sama.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses mengumpulkan data
yang diperlukan dalam penelitian dengan data yang terkumpul digunakan untuk
menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Sugiyono (2011, hlm.194) pun
mengutarakan bahwa “bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,
maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan interview (wawancara),
kuesioner (angket), observasi (pngamatan), dan gabungan ketiganya”.
3.5.1 Teknik Analisis Data
Dalam Pengolahan data yang terjadi dilapangan harus dilakukan secara
sebenar benarnya, jika terjadi kesalahan maka akan mempengaruhi data yang
diberikan oleh Responden. Oleh sebab itu, peneliti harus berhati-hati dalam
memperoleh data yang terkait dengan objek penelitian sehingga dapat
menyimpulkan suatu penelitian tidak mengalami kekeliruan. Berikut merupakan
alat pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam mengkaji permasalahan
yang diangkat dalam objek penelitian.
a. Studi literatur, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari buku,
makalah, majalah, serta artikel-artikel guna memperoleh informasi yang
berhubungan dengan teori-teori dan konsep-kosep yang berkaitan dengan
masalah penelitian proses produksi dan uji hedonic terhada panelis.
45
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
b. Observasi, mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan
masalah yang di teliti ke perusahaan Restoran Oasis Jakarta
c. Angket dilakukan terhadap panelis yang mengikuti uji hedonic terhadap
sampel Restoran Oasis Jakarta
d. Wawancara, dilakukan melalui teknik komunikasi langsung kepada pihak
atau pemilik perusahaan.
3.5.2 Analisis Pelayanan Jasa, SOP (System Operational Procedure), dan
Inventory
Pelayanan adalah suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dalam bidang kuliner. Dalam pelayanan membutuhkan
keahlian khusus dalam operationalnya karena menyangkut kenyamanan
yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dapat memuaskan konsumen dalam segi pelayanan yang
diberikan. Ini adalah strategi untuk penjualan karena, jika konsumen
mendapatkan kepuasan yang maksismal maka konsumen akan kembali
membeli dan percaya akan pelayanan yang diberikan. Dalam sebuah
pelayanan yang baik harus memiliki sistem pula yang baik. Sistem ini di
sebut SOP (System Operational Procedure) yang mengatur segala
aktivitas dan alur kerja semua karyawan agar terciptanya tanggung jawab
dan kedisiplinan dalam sebuah pekerjaan. Dalam SOP yang dijalankan
dengan baik dan benar maka akan terciptanya kenyamanan, kepuasan
dalam pelayanan dan operationalnya karena di dalam SOP segala
ketentuan dan peraturan tertera dan tertulis demi kelangsungan operational
dalam memuaskan konsumen. Dalam SOP tidak hanya mengatur tentang
masalah karyawan dan alur kerja saja namun, Inventory yang digunakan
juga diatur dalam SOP. Keguanaan SOP dalam mengatur inventory
menyelaraskan, meyakinkan, dan membuat keputusan kepada konsumen
bahwa perusahaan akan menjamin segala aktivitas di dalam restoran tidak
46
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
membuat kecewa. Setiap perusahaan memiliki SOP berbeda dalam
menetapkannya namun, walau adapun yang berbeda itu hanya karakteristik
perusahaan agar mempunyai ciri khas dalam pelayanan. Dalam SOP dapat
di analisis apakah sistem bekerja dengan baik atau tidaknya melalui
sebagai berikut
Tabel 3.1
SOP (System Operational Procedur)
SOP
Pelayanan Spesification
Peralatan dan bahan
Kebersihan
Kerapihan
Akurat
Respon
Pengetahuan
Kecepatan
Sikap
Intelektual
3.5.3 Analisis Proses Method Assembly Line dan System Operational
Procedure (SOP)
Analisi metode adalah sistem yang mengatur dan melibatkan
penempatan prosedur kerja pada setiap stasiun kerja yang menghasilkan
pelayanan yang berkualitas dan efisien. Method Assembly baik untuk
menganalisi pelayanan karena dengan metode ini dapat mengukur dan
melihat waktu yang dibutuhkan. Karena kecepatan dalam pelayanan yang
diberikan pelayan menjadi tolak ukur kualitas yang diberikan sebuah
perusahaan dalam operationalnya. Cara menganalisis analisis metode yaitu
47
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
= operation
= transportation
= inspection
= delay = storage
dengan cara menggunakan tabel assembly process chart, yang dapat
dilihat pada tabel
Tabel 3.2
Assembly Proses Chart
Present method :
Propose method :
Subject Charted : date :
Chart By :
Chart No :
Department : Sheet No :
Dist.in
feet
Time in
mins
Chart symbols
Process description
Sumber: Jay Heizer & Barry Render (2009)
Dalam penelitian ini menggunakan methode CPM (Critical Path Method).
Karena dapat memperkirakan waktu yang digunakan dalam operationalnya.
Teknik analisis ini dapat dianalisis dengan tabel jalur kritis dan diagram jaringan
yang dapat dilihat pada tabel CPM (Critical Path Method) atau analisis jalur kritis
adalah proses yang membantu menemukan jadwal proyek.
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik analisis
CPM (Critical Path Method) yaitu dengan cara membuat perkiraan waktu.
Teknik analisis ini dapat dianalisis dengan tabel jalur kritis dan diagram jaringan
48
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang dapat dilihat pada tabel 3.4. CPM (Critical Path Method) atau analisis jalur
kritis adalah proses yang membantu menemukan jadwal proyek.
Earliest start – ES (mulai paling awal)
Earliest finish – EF (selesai paling awal)
Lasest start – LS (mulai paling lambat)
Latest finish – LF (selesai paling lambat)
ES = Max {EF semua pendahulu langsung} (3-1)
EF = ES + Waktu aktifitas (3-2)
Tabel 3.3
Jalur Kritis
Aktifitas Deskripsi Waktu
1 Greeting/Salam
2 Mengantar tamu ke meja 3 Membuka lipatan napkind 4 Pencatatan menu
5 Persiapkan peralatan makan/Set-Up
6 pembayaran
3.5.4 Analisis Pelayanan jasa Berdasarkan Uji Hedonik
Uji Hedonik merupakan pernyataan tentang Baik atau Buruknya
suatu produk yaitu pelayanan. Mutu hedonik dapat bersifat umum yaitu
baik-buruk dan bersifat spesifik seperti bersih atau kotor dari kebersihan,
Rapih atau tidak rapih dalam kerapihan, Sopan atau tidak dalam
pelayanan. Rentang skala Hedonik berkisarar Dari yang baik sekali sampai
dengan sangat buruk. Skala hedonik pada uji mutu hedonik lebih sesuai
dengan tingkatan mutu hedonik. Jumlah tingkat skala juga bervariasi
tergantung dari rentang mutu yang diinginkan dan sentivitas antar skala.
Tabel 3.4
Skala Hedonik
Skala Hedonik Skala Numerik
Amat Sangat Suka
Sangat Suka
6
5
49
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
2
2
Suka 4
Agak Suka 3
Netral 2
Tidak suka 1
Menurut Kartika et al. (1988, hlm.120), pengolahan data untuk Rancangan
Acak Kelompok adalah sebagai berikut :
FK = X
T * r
JK (P) =
2
( X ) ... ( X )
r - Faktor Koreksi
JK (S) =
2
(Y ) ... (Y )
T - Faktor Koreksi
JK (T) = (S2+...+S
2) – FK
JK (G) = JK Total – JK Panelis – JK Sampel
Dimana :
FK = Faktor Koreksi
JK (P) = Jumlah Kuadrat Panelis
JK (S) = Jumlah kuadrat Sampel
JK (T) = Jumlah Kuadrat Total
JK (G) = Jumlah Kuadrat Galat
X = Jumlah penilaian masing-masing panelis terhadap semua sampel
Y = Jumlah penilaian semua panelis terhadap masing masing produk/sampel
T = Jumlah panelis
r = Jumlah sampel
S = Penilaian terhadap setiap sampel.
Dari hasil uji hedonik, selanjutnya dilakukan analisis Varian (ANAVA)
tabel 3.6 dilanjutkan dengan uji Least significant difference (LSD) dengan selang
kepercayaan 95% untuk mengetahui pengaruh antar perlakuan.
1. Mencari standard error √
50
Muhammad Ridwan, 2016 ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN di RESTORAN OASIS JAKARTA Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2. Mencari Least significant difference (LSD) pada tabel Significant
studentized range at the 5 % level, untuk nilai pembanding adalah :
standar error x nilai least significant difference.
3. Rerata hasil perhitungan diurutkan dari mulai yang terbesar sampai
terkecil kemudian dibandingkan dengan nilai pembanding
Tabel 3.5
Tabel Analisa Varian (ANAVA) RAK
Sumber variasi DB JK KT Fh F 0.5
Panelis (P)
n-1
JK (P)
Sampel (S)
n-1
JK (S)
Galat
db (T) - db (P)-db (S)
JK (G)
Total (T)
(panelis x sampel)-1
JK (T)
Sumber: Kartika et al (1998, hlm.120)