Post on 05-Nov-2020
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Gambar 1.1 Logo Bank BRI Sumber: https://id.m.wikipedia.org/wiki/Berkas:BANK_BRI_logo.svg
diakses pada Desember 2018
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan salah satu bank
milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat
Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria
Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs
Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priayi yang
berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang
kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk.
BRI Mobile adalah sebuah aplikasi yang di dalamnya terdapat beberapa
layanan e-Banking BRI. BRI mobile merupakan layanan aplikasi e-banking dari
BRI yang memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan BRI setiap saat
dimanapun nasabah berada. Aplikasi ini dapat dijalankan dan diakses melalui
ponsel pintar. Layanan yang disediakan di BRI Mobile, meliputi Mobile Banking,
Internet Banking, Call BRI, dan Info BRI, serta T-Bank BRI. Layanan tersebut
didesain sesuai dengan kebutuhan. Hanya dengan melakukan registrasi Internet
Banking BRI di ATM BRI di Customer Service Kanca/KCP BRI maka nasabah
dapat langsung bertransaksi. Aplikasi Mobile Banking BRI Menggunakan
teknologi kriptografi dengan menggunakan SSL yang akan mengacak dan
menyandikan data transaksi. Dengan hadirnya BRI Mobile, transaksi bank seperti
2
dalam genggaman. Menggunakan BRI Mobile lebih hemat, tidak dikenakan biaya
alias gratis.
Beberapa fasilitas yang ada di mobile banking bank BRI diantaranya
adalah nasabah dapat melihat informasi rekening, informasi saldo, melakukan
mutasi rekening, mentransfer dana, melakukan transfer antar rekening BRI dan ke
bank lain, serta transaksi terjadwal. (https://bri.co.id/internet-banking, diakses
pada Mei, 2019).
1.1.1 Keunggulan BRI Mobile
Beberapa keunggulan BRI Mobile, diantaranya adalah:
1. BRI Mobile, termasuk layanan mobile banking dan internet banking BRI
dapat diakses, baik melalui jaringan internet GPRS/EDGE/3G/Wi-Fi
ataupun SMS. BRI Mobile lebih mudah digunakan karena telah
menggabungkan dua aplikasi di dalam satu aplikasi.
2. Semua transaksi keuangan lewat BRI Mobile dijamin keamanannya karena
dilengkapi dengan PIN, baik pada mobile banking maupun internet
banking. Dilengkapi dengan sistem sebagai kode pengaman tambahan
yang diberikan kepada pengguna internet banking untuk dapat melakukan
transaksi keuangan.
3. Aplikasi ini mendukung fitur Daftar Pembayaran. Fitur ini sangat berguna
untuk melakukan pembayaran tagihan ataupun pembayaran lainnya
melalui rekening BRI. Cukup simpan daftar pembayaran di fitur ini dan
selanjutnya tidak perlu lagi memasukkan data-data yang diperlukan.
4. BRI Mobile menyediakan fasilitas Daftar Transfer. Fitur ini sangat
berguna untuk mengirim sejumlah dana ke nomor rekening BRI maupun
non-BRI. Lebih mudah melakukan transfer karena tidak perlu lagi mengisi
nomor rekening tujuan yang sama berulang kali.
5. Terdapat fitur pencarian lokasi ATM di BRI Mobile dapat membantu
mengetahui posisi ATM terdekat dengan menggunakan GPS.
3
6. Keamanan transaksi lebih dipermudah dengan adanya fitur Notifikasi
Transaksi. Fitur ini merupakan fitur opsional yang dapat digunakan untuk
menyimpan notifikasi transaksi bagi nasabah.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Kemajuan dan perkembangan teknologi yang diiringi dengan
perkembangan sistem informasi berbasis teknologi terjadi begitu pesat di era
globalisasi ini. Dengan adanya teknologi modern masyarakat bisa lebih
memanfaatkan teknologi yang sudah di modernisasi dan juga dapat
memanfaatkan fasilitas yang telah di sediakan oleh pihak terkait (Ardiansyah,
2016:1).
Hal tersebut tidak hanya membawa pengaruh pada pengelolaan suatu
perusahaan, tetapi juga telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
sistem informasi akuntansi dalam suatu organisasi bisnis. Sesuai dengan
perkembangan teknologi yang semakin maju dan semakin modern, maka
komunikasi yang efektif dan efisien pun semakin dibutuhkan sehingga banyak
orang ingin untuk menciptakan alat yang dapat membantu manusia dalam
mengatasi masalahnya terhadap komunikasi sehingga terciptalah internet.
Internet merupakan jaringan global yang menyatukan jaringan komputer
diseluruh dunia, sehingga memungkinkan terjalinnya komunikasi dan interaksi
antara satu dengan yang lain diseluruh dunia (Zaenuddin, 2016:37). Tidak bisa
dipungkiri, internet sudah menjadi bagian yang tidak bisa dilepaskan dari
kehidupan sehari-hari manusia. Semua hal dapat dikatakan sudah terhubung oleh
jaringan internet. Internet juga memberikan banyak kemudahan dalam pencarian
informasi dan juga komunikasi sehingga segala sesuatu akan menjadi lebih mudah
bila menggunakan internet (Rohdin, 2013:3).
Penggunaan internet di dunia selalu mengalami peningkatan setiap
tahunnya, termasuk di Indonesia. Internet diperkenalkan di Indonesia pada tahun
1994 melalui Internet Service Provider pertama yaitu Indonet (Hasan, 2017:21).
Menurut data, hingga Desember 2017 pengguna internet di Indonesia mencapai
4
112 juta jiwa dari total penduduk keseluruhan yaitu 261,1 juta jiwa (kominfo.com,
2018).
Jumlah tersebut diprediksi masih akan meningkat tiap tahunnya hingga
mencapai 133,5 juta jiwa di tahun 2019 menurut riset dari Statista tahun 2016.
Perkembangan Internet yang pesat di Indonesia secara tidak langsung akan
memberikan dampak yang besar pada cara masyarakat Indonesia berkomunikasi,
gaya hidup dan pencarian informasi (Hasan, 2017:22).
Sumber: eMarketer dalam Hasan (2017:23)
Gambar 1.2 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Dampak lainnya yang dirasakan juga dari peningkatan jumlah pengguna
internet adalah munculnya banyak inovasi baru dari penyedia jasa seperti layanan
jual beli berbasis website (e-commerce), portal berita online, e-learning, social
media, messanging platform, mobile banking dan juga banyak platform yang
menawarkan jasa lainnya (Hasan, 2017:22).
Menurut Hasan (2017:22), sebanyak 85% pungguna internet di Indonesia
mengakses internet melalui telepon seluler dan 32% melalui laptop. Salah satu
aktifitas yang dilakukan adalah pengguna internet adalah melihat dari perangkat
elektronik mereka. Hal ini yang mendasari perusahaan perusahaan penyedia
5
layanan untuk terus melakukan pengembangan dan inovasi dalam aplikasi seperti
online banking.
Sumber: CNN Indonesia dalam Hasan (2017:23)
Gambar 1.3 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Data yang disajikan oleh Brandt dalam Hasan (2017) pada gambar 1.3
dibawah ini juga menunjukan Indonesia sebagai negara dengan pengguna internet
terbanyak dalam penggunaan VPN (Virtual Private Network) untuk mengakses
situs yang biasanya bukan untuk umum dan juga social networks. Hal ini semakin
memacu perusahaan pembuat aplikasi untuk menyediakan aplikasi-aplikasi baru
yang dapat dinikmati secara mudah dan praktis di Indonesia.
Sumber: Globalwebindex dalam Ariestya (2017:24)
Gambar 1.4 Data Pengguna VPN Untuk Akses Situs dan Social Networks
6
Akbar (2015:11) juga memperkuat bukti bahwa dengan meningkatnya
pengguna internet secara tidak langsung merubah gaya atau cara seseorang, dalam
menikmati media informasi. Internet juga dimanfaatkan kalangan orang maupun
organisasi untuk berbisnis. Terutama pada bank, salah satu bentuk layanan yang
dikembangkan oleh bank adalah layanan online banking (Hidayatullah, 2017:2).
Online banking adalah layanan transaksi perbankan yang dapat dilakukan oleh
nasabah baik dari rumah, tempat usaha atau di lokasi-lokasi lain yang bukan di
lokasi bank yang riil (kantor cabang) dengan menggunakan media komunikasi
seperti komputer, telepon seluler dan telepon rumah. Bentuk layanan perbankan
berbasis online adalah Automatic Teller Machine (ATM) dan electronic banking
(e-banking) (Safitri, 2016:5).
Bank Indonesia membagi layanan e-banking menjadi 4 kategori, yaitu
internet banking, mobile banking, phone banking dan SMS banking. Akan tetapi
perkembangan teknologi informasi saat ini yang sangat pesat membuat keempat
layanan tersebut semakin sulit untuk dibedakan. Salah satu perkembangan
teknologi informasi dan komunikasi adalah maraknya penggunaan telepon seluler
atau yang lebih sering dikenal dengan sebutan handphone, selain melalui media
internet.
Dewasa ini, banyak aspek kehidupan yang menggunakan media internet
dan handphone, termasuk industri perbankan. Perbankan yang dilakukan secara
online adalah sistem pengiriman termurah untuk melakukan layanan perbankan
(Robinson dalam Hapsara, 2015:8). Sejumlah penelitian juga telah
mengidentifikasi keuntungan untuk nasabah bank, termasuk penghematan biaya
dan waktu serta manfaat yang didapatkan oleh nasabah bank (Howcroft dalam
Hidayatullah, 2017).
Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai M-Banking, SMS-banking, dan
lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang digunakan sebagai performing
balance checks, transaksi keuangan, pembayaran dan sebagainya. Dengan
menggunakan alat bergerak seperti mobile phone. Mobile banking saat ini
kebanyakan ditunjukkan via SMS atau Mobile Internet tetapi dapat juga
menggunakan program pendownload mobile device. Jasa mobile banking
7
memiliki produk-produk seperti sms-banking, mobile phone banking dan lain
sebagainya. Jasa mobile banking merupakan modifikasi dari layanan internet
banking yang menghubungkan bank dengan klien dari jarak jauh melalui jaringan
internet (Buse dalam Fadlan, 2018).
Mobile banking atau yang lebih dikenal dengan sebutan m-banking
merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi
bergerak seperti handphone, dengan penyediaan fasilitas untuk bertransaksi
perbankan melalui sms (pesan singkat) pada handphone. Dengan adanya
handphone dan layanan mobile banking, transaksi perbankan yang biasanya
dilakukan secara manual, artinya kegiatan yang sebelumnya dilakukan nasabah
dengan mendatangi bank, kini dapat dilakukan tanpa harus mengunjungi gerai
bank, hanya dengan menggunakan handphone nasabah dapat menghemat waktu
dan biaya, selain menghemat waktu mobile banking juga bertujuan agar nasabah
tidak ketinggalan jaman dalam menggunakan media elektronik yang sudah
modern dan juga bisa lebih memanfaatkan media handphone yang biasanya
digunakan untuk berkomunikasi tetapi juga dapat digunakan untuk berbisnis atau
bertransaksi.
Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah
untuk melakukan transaksi perbankan seperti cek saldo, transfer antar rekening,
dan lain-lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat
dengan mudah bertransaksi dimana saja dan kapan saja. Pada akhirnya bank
beramai-ramai menyediakan fasilitas mobile banking demi mendapatkan kepuasan
dan peningkatan jumlah nasabah (Souranta dalam Tirtana 2014).
Salah satu pendekatan yang digunakan untuk melihat kemudahan suatu
teknologi adalah Technology Acceptence Model (TAM). TAM (Technology
Acceptance Model) adalah salah satu model perilaku pemanfaatan teknologi
informasi dalam literatur sistem informasi manajemen. Model TAM yang
mengadaptasi model TRA (Theory of Reasoned Action) dikembangkan oleh Davis
(Hanafi, 2013).
Perbedaan mendasar antara TRA dan TAM adalah penempatan sikap-
sikap dari TRA. TAM memperkenalkan dua variabel kunci, yaitu perceived
8
usefulness (persepsi kebermanfaatan) dan perceived ease of use (persepsi
kemudahan penggunaan) yang memiliki relevansi untuk memprediksi sikap
penerimaan pengguna terhadap teknologi (Acceptance of IT). Dalam hal ini TAM
menawarkan suatu penjelasan yang kuat dan sederhana untuk penerimaan
teknologi dan perilaku para penggunanya (Ramadhani, 2017).
Resiko (risk) transaksi dan kelengkapan fitur layanan mobile banking juga
merupakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam melakukan transaksi maya
(virtual) karena jarak, kemampuan teknologi dalam memfasilitasi transaksi,
layanan yang tidak bertatap muka dengan teller/customer service dan banyak hal
yang dipertimbangkan nasabah bank dalam transaksi melalui mobile banking
Mentayani (2016). Sehingga variabel resiko akan pula diteliti untuk melihat
bagaimana perilaku nasabah bank untuk menggunakan mobile banking ini.
Davis dalam Santoso (2013) mendefinisikan persepsi atas kemanfaatan
(perceived usefulness) sebagai “suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa
menggunakan sistem tersebut dapat meningkatkan kinerjanya dalam bekerja”.
Dengan demikian maka dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi kegunaan
merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan.
Penelitian Davis dalam Mentayani (2016) menunjukkan bahwa konstruk
persepsi kegunaan (perceived usefulness) mempengaruhi secara positif dan
signifikan terhadap penggunaan sistem informasi..
Davis dalam Aryani (2016) juga mendefinisikan faktor kemudahan
(perceived ease of use) sebagai tingkat dimana seseorang meyakini bahwa
penggunaan sistem informasi adalah mudah dan tidak memerlukan usaha keras
dari pemakainya untuk dapat melakukaannya. Berdasarkan definisinya maka
dapat diketahui bahwa konstruk persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease
of use) ini juga merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan
keputusan. Jika seseorang percaya bahwa sistem informasi tersebut mudah untuk
digunakan maka orang tersebut akan menggunakannya. Penelitian yang
menyebutkan hal yang sama juga pernah dilakukan diantaranya penelitian yang
dilakukan oleh Aryani (2016) tentang bagaimana perceived ease of use dalam
mempengaruhi seseorang dalam menggunakan mobile banking.
9
Kemudian, persepsi risiko adalah suatu persepsi-persepsi pelanggan
tentang ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi tidak diinginkan dalam
melakukan kegiatan (Safeena dalam Rahmadi, 2016). Penelitian Rahmadi (2016)
juga mengatakan persepsi resiko, mempengaruhi seseorang dalam menggunakan
mobile banking. Menurut Lewis dalam Mubiyantoro (2013) terdapat hubungan
yang positif dari prediksi dari konsumen untuk memilih menggunakan mobile
banking, yang dikaitkan dengan hubungan dari persepsi kegunaan, persepsi
kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko pada perilaku pengguna
mobile banking.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mutahar (2017) yang berjudul
“Examining the Intention to Use Mobile Banking Services in Yemen: An
Integrated Perspective of Technology Acceptance Model (TAM) with Perceived
Risk and Self-Efficacy”, juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif
dari persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan
risiko terhadap minat penggunaan mobile banking.
Saat ini banyak bank swasta maupun bank pemerintah yang memberikan
fasilitas mobile banking, yaitu seperti BRI, BCA, CIMB Niaga, BNI, dan juga
Bank Mandiri. Survey TOP Brand merupakan salah satu media yang dapat
digunakan sebagai tolok ukur untuk mengukur kinerja berbagai merk yang ada di
Indonesia. TOP Brand sendiri memiliki berbagai macam kategori nominasi, salah
satunya yaitu ada kategori E-channel. E-channel merupakan kategori dimana
berbagai macam aplikasi dan fitur elektronik yang digunakan untuk
mempermudah masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Pada kategori E-channel
sendiri, terdapat empat Bank Konvensional yang telah berhasil memasuki
nominasi TOP Index 2017.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang masuk
dalam TOP Brand Award. BRI Mobile merupakan suatu aplikasi yang
mengintegrasikan beberapa aplikasi e-banking BRI yang dapat diakses melalui
smartphone dengan aplikasi tambahan lainnya. BRI Mobile juga merupakan suatu
aplikasi yang dapat memudahkan pengguna dalam melakukan suatu transaksi
keuangan. Adapun berbagai macam aplikasi yang dapat mendukung kegiatan
10
transaksi para nasabah yang terdapat dalam BRI Mobile di antaranya yaitu Mobile
banking BRI, Internet Banking BRI, Call BRI, serta Info BRI (PT. Bank Rakyat
Indonesia Tbk., 2017).
Tabel 1.1 Top Brand Award Kategori E-Channel Tahun 2015-2017
Mobile Banking
Tahun 2015 2016 2017
Merek TBI TOP TBI TOP TBI TOP
M-BCA 49,4% TOP 54,2% TOP 48,4% TOP
M-Banking Mandiri 21,2% TOP 16,6% TOP 22,7% TOP
BRI Mobile 11,5% TOP 11,0% 10,2% TOP
BNI Mobile 9,8% 12,3% TOP 10,1%
Sumber : http://topbrand-award.com/ tahun 2015-2017 diakses pada Desember 2018
Pada tahun 2015 BRI Mobile menduduki peringkat ketiga dengan
presentase sebesar 11,5% mengalahkan BNI Mobile dengan presentase 9,8%.
Pada tahun 2016 BRI mengalami penurunan menjadi 11,0% dari 11,5% dan
tergeser dengan produk pesaing yaitu BNI Mobile yang berada di peringkat tiga.
Pada tahun berikutnya, bank BRI kembali unggul di peringkat tiga menggeser
kembali bank BNI dengan presentase 10,2%.
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa terjadi penurunan presentase
pada tahun 2016 dan kenaikan pada tahun 2017, namun kenaikan yang dialami
oleh BRI Mobile tersebut masih dibawah presentase pada tahun sebelumnya. Hasil
presentase pada tahun 2017 tentunya masih dalam pemantauan seiring dengan
berjalannya waktu hingga akhir tahun 2018. Fenomena yang ada diatas dapat
mempengaruhi nasabah untuk mengadopsi mobile banking bank BRI.
Penggunaan yang cepat dan mudah akan membantu para nasabah,
sehingga merasa lebih puas dalam menggunakannya. Disamping itu, apabila
nasabah dapat mengetahui dengan baik risiko dan keuntungan yang akan
didapatkan ketika menggunakan BRI Mobile serta merasa bahwa produk tersebut
sudah sesuai dengan kebutuhan, maka nasabah akan tetap memilih untuk
mengadopsi mobile banking tersebut. Berbagai macam fasilitas yang diberikan
oleh mobile banking BRI sangat membantu para nasabah. Pelanggan dapat
mengetahui informasi saldo, mentransfer dana baik sesama BRI maupun dengan
Bank lain. BRI Mobile dapat digunakan untuk pembelian produk-produk yang
pembayarannya menggunakan e-payment yang telah bekerja sama dengan mobile
11
banking BRI, tentunya masih banyak lagi fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh
BRI Mobile dalam menunjang aktivitas nasabah.
Banyaknya fasilitas yang diberikan melalui mobile banking, nyatanya
banyak masyarakat yang kurang percaya mengenai kemudahan penggunaan dan
tidak mendapatkan keuntungan dari penggunaan BRI Mobile tersebut, hal tersebut
terjadi karena, seperti pada hingga akhir bulan Desember 2018, BRI Mobile
belum ada fitur untuk akses login dengan sidik jari, sehingga dari segi keamanan
masih rentan, hal ini dibuktikan dengan seperti adanya hacker ahli yang dapat
mengambil informasi mengenai account pengguna yang dapat merugikan
nasabah. Seperti melalui malware, pishing, keylogger dan sebagainya. Contohnya
yaitu peristiwa yang pernah dialami oleh salah satu nasabah mobile banking bank
BRI pada akhir Februari lalu yang mengakses mobile banking untuk mengecek
saldo, namun sayangnya hingga tiga kali transaksi tidak ada konfirmasi yang
didapat melalui SMS (Kartikawati, 2017:2).
Pihak nasabah kemudian menelepon call centre bank BRI untuk
menanyakan namun petugas call centre kurang menanggapi keluhan yang
disampaikan nasabah mobile banking tersebut. Selain fenomena diatas, pihak
bank BRI juga menetapkan kebijakan bahwa setiap notifikasi melalui SMS akan
dikenakan pemotongan saldo sebesar Rp500,- untuk setiap notifikasi mobile
banking melalui SMS (infoperbankan.com diakses pada Desember 2018). Selain
itu, seperti pada pertengahan tahun 2016 terjadi kasus yang menimpa bank BRI
yaitu hilangnya uang nasabah BRI yang menyebabkan kerugian hingga 1,5 milyar
rupiah yang diduga menggunakan cara skimming, yaitu memindai data yang
terdapat pada pita magnetik atau magnetic stripe (Kartikawati, 2017:2).
Dalam hal lain, hingga pada bulan Desember 2018 lalu, pada BRI mobile,
masih terdapat masalah dan resiko yang sering terjadi antara lain adalah,
terkendala pada isi ulang saldo atau saldo yang tidak bertambah saat melakukan
top-up, BRI mobile pun bermasalah saat digunakan transaksi antara nasabah.
Seperti kehilangan pesan, informasi dan data transaksi ketika konektivitas
jaringan operator sangat rendah karena aplikasi mobile broadcast data
(https://www.cnnindonesia.com, diakses pada Maret 2019).
12
Kendala yang terjadi pada mobile banking memperlihatkan bahwa sering
terjadi gangguan terhadap penggunaan mobile banking yang menyebabkan
nasabah malas menggunakan fitur tersebut. Ditambah, jika ponsel yang digunakan
hilang, maka informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan
digunakan dengan mudah oleh orang lain. Hal tersebut membuat para nasabah
bank berpikir kembali untuk menggunakan mobile banking dan mengurangi
kepercayaan nasabah.
Dengan masalah yang dihadapi oleh pihak bank dengan berbagai keluhan
dari nasabah seperti adanya hacker ahli dan bila ponsel hilang data dan informasi
yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan digunakan dengan mudah oleh
orang lain tersebut, maka pihak bank segera memperbaiki sistem agar tidak terjadi
kegagalan transaksi melalui telepon seluler, sedangkan untuk penarikan pulsa di
setiap transaksi walaupun transaksi gagal, hal tersebut memang otomatis akan
terpotong dari pihak operator. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih ada
masalah yang terjadi mengenai bagaimana nasabah menggunakan produk mobile
banking di bank BRI sehingga dibutuhkan penelitian.
Penelitian ini akan mereplikasi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Mutahar (2017) yang berjudul “Examining the Intention to Use Mobile
Banking Services in Yemen: An Integrated Perspective of Technology Acceptance
Model (TAM) with Perceived Risk and Self-Efficacy”. Dan mengurangi satu
variabel yaitu variabel efikasi diri, dengan alasan tidak ditemukannya kendala
masalah yang berkaitan dengan efikasi diri, yang berkaitan dengan kepercayaan
nasabah akan kemampuannya menggunakan mobile banking.
Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian sebelumnya pada Kartikawati
(2017) bahwa mobile banking BRI mudah dalam penggunaannya, sehingga
dengan aplikasi mobile banking BRI, nasabah tidak mengalami kesulitan, mampu
menguasai dan terbantu urusannya dalam masalah perbankan, disamping itu,
nasabah yang mengetahui dengan baik risiko dari penggunaan mobile banking
BRI, mendapatkan keuntungan dari produk tersebut dan terus memilih untuk
mengadopsi mobile banking. Salah satu perbedaan yang ada dari penelitian ini
dengan penelitian Kartikawati adalah peneliti membedakan objek penelitiannya,
13
dimana peneliti memilih objek yang lebih luas yaitu pada nasabah Bank BRI di
seluruh Indonesia, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Kartikawati hanya
memilih objek pada nasabah Bank BRI yang berada di kota Surabaya, kemudian
peneliti juga mengurangi variabel keuntungan relatif dan kesesuaian, dikarenakan
fitur yang ada pada mobile banking BRI tidak menimbulkan keuntungan yang
relatif bagi nasabah.
Berdasarkan penelitian terdahulu, maka penelitian saat ini akan meneliti
faktor-faktor apa saja yang dapat berpengaruh terhadap adopsi mobile banking
bank BRI. Adapun judul penelitian ini adalah: “Minat Penggunaan Mobile
Banking Bank BRI di Indonesia, Dari Persepsi Kegunaan, Persepesi
Kemudahan, Dan Persepsi Resiko”
1.3 Rumusan Masalah
Saat ini, banyak aspek kehidupan yang menggunakan media internet dan
handphone, termasuk industri perbankan. Perbankan yang dilakukan secara online
adalah sistem pengiriman termurah untuk melakukan layanan perbankan
(Robinson dalam Hapsara, 2015:8). Mobile Banking (yang juga dikenal sebagai
M-Banking, SMS-banking, dan lain sebagainya) merupakan sebuah terminal yang
digunakan sebagai performing balance checks, transaksi keuangan, pembayaran
dan sebagainya. Dengan menggunakan alat bergerak seperti mobile phone.
Penelitian yang dilakukan oleh Mutahar (2017) yang berjudul “Examining
the Intention to Use Mobile Banking Services in Yemen: An Integrated
Perspective of Technology Acceptance Model (TAM) with Perceived Risk and
Self-Efficacy”, menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dari persepsi
kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kesuaian, dan risiko
terhadap minat penggunaan mobile banking.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank yang masuk
dalam TOP Brand Award. BRI Mobile merupakan suatu aplikasi yang
mengintegrasikan beberapa aplikasi e-banking BRI yang dapat diakses melalui
smartphone dengan aplikasi tambahan lainnya. BRI Mobile merupakan suatu
aplikasi yang dapat memudahkan pengguna dalam melakukan suatu transaksi
14
keuangan. Penggunaan yang cepat dan mudah akan membantu para nasabah,
sehingga merasa lebih puas dalam menggunakannya.
Banyaknya fasilitas yang diberikan melalui mobile banking, nyatanya
banyak masyarakat yang kurang percaya mengenai kemudahan penggunaan dan
tidak mendapatkan keuntungan dari penggunaan BRI Mobile tersebut, seperti
adanya hacker ahli yang dapat mengambil informasi mengenai account pengguna
yang dapat merugikan nasabah. Selain itu, seperti pada pertengahan tahun 2016
terjadi kasus yang menimpa bank BRI yaitu hilangnya uang nasabah BRI yang
menyebabkan kerugian hingga 1,5 milyar rupiah yang diduga menggunakan cara
skimming, yaitu memindai data yang terdapat pada pita magnetik atau magnetic
stripe. Kendala yang terjadi pada mobile banking memperlihatkan bahwa sering
terjadi gangguan terhadap penggunaan mobile banking yang menyebabkan
nasabah malas menggunakan fitur tersebut. Selain itu, jika ponsel yang digunakan
hilang, maka informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil dan
digunakan dengan mudah oleh orang lain. Hal tersebut membuat para nasabah
bank berpikir kembali untuk menggunakan mobile banking dan mengurangi
kepercayaan nasabah.
Ditambah menurut data dari TOP Brand Award, pada tahun 2016 terjadi
penurunan presentase nilai pada BRI Mobile, dan kemudian kenaikan pada tahun
2017, namun kenaikan yang dialami oleh BRI Mobile tersebut masih dibawah
presentase pada tahun sebelumnya. Sehingga dengan masalah yang dihadapi oleh
pihak bank dengan berbagai keluhan dari nasabah seperti adanya hacker ahli dan
bila ponsel hilang data dan informasi yang tersimpan didalam pesan dapat diambil
dan digunakan dengan mudah oleh orang lain, serta dari penurunan persentase
tersebut, maka pihak bank segera memperbaiki sistem agar tidak terjadi kegagalan
transaksi melalui telepon seluler.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah yang telah disebutkan
diatas, maka pertanyaan dari penilitian ini adalah:
15
1) Bagaimanakah persepsi tanggapan responden mengenai percieved
usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk terhadap minat
nasabah menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
2) Apakah percieved usefulness memberikan pengaruh positif terhadap minat
menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
3) Apakah percieved ease of use memberikan pengaruh positif terhadap
minat menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
4) Apakah percieved risk memberikan pengaruh positif terhadap minat
menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini berdasarkan dari masalah diatas adalah:
1) Mengetahui bagaimanakah persepsi tanggapan responden mengenai
percieved usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk terhadap
minat menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
2) Untuk menguji pengaruh percieved usefulness terhadap minat
menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
3) Untuk menguji pengaruh percieved ease of use terhadap minat
menggunakan mobile banking Bank BRI di Indonesia?
4) Untuk menguji pengaruh percieved risk terhadap minat menggunakan
mobile banking Bank BRI di Indonesia?
1.6 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian
selanjutnya pada bidang pemasaran khususnya mengenai percieved usefulness,
percieved ease of use, dan percieved risk. Hasil penelitian ini diharapkan dapat
berguna bagi Bank BRI sebagai solusi untuk pemecahan masalah yang berkaitan
dengan percieved usefulness, percieved ease of use, dan percieved risk dan
menjadi masukan dalam membangun dan mengelolanya agar meningkatnya minat
nasabah dalam menggunakan mobile banking.
16
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
a. Variabel Laten
Variabel dalam penelitian ini adalah percieved usefulness (X1), percieved
ease of use (X2), dan percieved risk (X3) dan Minat (Y).
b. Lokasi dan Objek Penelitian
Lokasi dan Objek yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah
pengguna Bank BRI yang telah menggunakan produk dari Bank BRI yaitu
mobile Banking Bank BRI.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir (Skripsi)
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat pengantar bagi peneliti seperti gambaran umum objek
penelitian, latar belakang masalah, perumusan masalah, pertanyaan penelitian,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam memahami
dan memecahkan permasalahan yang diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III berisi mengenai karakteristik penelitian, alat pengumpulan data,
operasional variabel, skala pengukuran, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi
dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas, dan teknik analisis
data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
17
BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahasan mengenai
karakteristik responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan
menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah
dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, saran atas
permasalahan, saran bagi perusahaan, dan saran bagi penelitian selanjutnya.